| 标题：浅析酒店个性化服务---以中南海滨大酒店前台服务为例 | ||
| 浅析酒店个性化服务---以中南海滨大酒店前台服务为例 专业：XXXXX 学号：XXXXX 姓名：XXXX 指导老师： XXXX 摘要：随着酒店业的发展进步,个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋向, 且由此产生的客人和酒店间的亲和力也成为酒店增强市场竞争力的有效办法。个性化服务是现在饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。本文从个性化服务的内涵入手，着重阐述酒店个性化服务的重要性及其在实际中的运用目前存在的问题,个性化服务于标准化服务的关系。以期给广大高星级从业人员带来建议和帮助。 关键词：个性化服务；运用；问题 1.前言 目前酒店行业竞争日趋激烈，“个性化服务”一词正逐渐被酒店所认可并采纳。酒店要想在竞争中处于优势地位，仅仅提供规范化的、标准化的服务是远远不够的。酒店还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务或超值服务，从而给客人带来一种超值享受，才能为酒店培养忠诚顾客，从而实现酒店的可持续发展。目前，我国的酒店业在硬件设施设备上可以说与国外酒店已不相上下，但在软件管理尤其是个性化服务上还与发达国家的酒店业存在一定的差距。在不断的实践中，酒店个性化服务被各个酒店看的越来越重要，成为了酒店能否在竞争中取得胜利的关键因素之一。 前厅部是酒店管理中一个重要部门，它是整个酒店物业运行活动中心，是酒店的窗口，代表整个酒店的形象，前厅部员工对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方。这就对前厅部员工提出更高标准的要求，酒店应该重视培养高素质和高技能的前厅服务员，以此来提高对客服务质量，满足客人的不同需求，获得宾客的满意度。 2.酒店个性化服务理论内涵 个性化服务（Personalized Service 或 Individualized Service）是 20 世纪90年代欧美服务革命的产物。酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略1388字，正式会员可完整阅读）……
4.2对个性化服务认识不足，存在认识误区 个性化服务在我国高星级酒店中的开展尚不成熟，许多酒店管理人员对这一理念的了解较为浅显，因此存在诸多认识误区。 误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些酒店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。 误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。有些人认提供个性化服务就是设立诸如金钥匙、私人管家等岗位，抑或是组建一批专门队伍为某些个人提供个性化服务。不可否认，设立私人管家、金钥匙等岗位的确属于提供个性化服务的一种方式。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种。个性化服务理念是贯穿于酒店经营管理方方面面的，是贯穿于酒店管理与服务全过程的，是在每一位员工身上都应得到体现的。 误解三：个性化服务只是针对个别顾客而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊顾客提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给酒店带来很大贡献的顾客。酒店为顾客提供个性化服务是指为所有到酒店来的顾客服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。 4.3客史档案不完备，没有形成顾客信息网络 近年来，我国的高星级酒店已经逐步认识到客史档案的重要性，开始着手完善顾客信息系统。但是，很多顾客反映居住期间并没有受到特殊的、超出一般的服务。之所以有这样的现象，是因为很多酒店的数据库记载的只是一些顾客预定或登记时的常规数据，其它有关客人爱好或习惯的信息少之又少。还有一个重要原因就是没有及时往客史档案内增添信息。如某顾客需要再添置一个荞麦枕头，当时这个需求是被立即满足了，可相关的服务人员并未将此信息及时输入总数据库，导致这位客人下次来时又得重复提出。另外，即便有，这些相关的信息也是分散的。如营销部门掌握着顾客档案信息和销售信息；前厅掌握着客人的入住情况以及投诉信息；客房部掌握着有关客人生活习惯等方面的信息；财务部门掌握着顾客资金信息和信用信息；设备技术部门掌握着维修信息。各部门信息不通，关系不协调，从表面上看好像有关顾客个人的信息非常多，但实际上却带来诸多不便。 4.4缺乏高素质员工，提供个性化服务的能力有限 在我国，即使是高星级酒店，也有一部分员工由于经验、知识背景、性格等原因缺乏对顾客需求的预见能力和观察能力，敏锐度不够高。显然，顾客的个别需求要靠员工的细致观察才能了解并给予满足。四川锦江宾馆客房部有这样一个案例：某服务员发现某客房床上的枕头中间有折缝，推断出这位客人可能感到枕头不够高。所以，就主动添置了一个枕头，果然使这位客人感到非常满意。但是，很多的员工缺乏这方面的能力。他们只是习惯性地、按部就班地工作，不会去深度挖掘客人的需求，尤其缺乏对“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”的关注。 4.4.1员工缺乏服务情感 大多数服务员在提供个性化服务时只是停留在“任务服务”阶段，缺乏情感，即上级要求我对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那我就定时、定点、定量的照做就行了。 4.4.2 服务员工作积极性不高 服务员抱着这种完成任务的心态去提供个性化服务，他们的表情、言谈、举止是不能给以客人亲人般的温暖，这将影响顾客的体验质量和效果。酒店管理人员没有配套的奖惩条例，做好做不好都一样，顾客的表扬不能当饭吃。 4.4.3对顾客需求认知不够 在为客人提供服务时局限于自己设定的框框，仅按自己的思维模式，以习惯性的眼光看顾客。主要表现为：第一，部分员工综合素质不高，沟通能力欠缺，从而导致对顾客信息的掌握不够；第二，有些员工既无习惯也无渠道对顾客需求信息进行反馈，造成顾客信息有时丢失。 综上所述，我国高星级酒店的个性化服务中存在的问题来自多个方面，且各方面相互制约、相互影响，给进一步提高个性化服务质量带来了极大的阻力。因此，必须高度重视这些问题，并采取有力的措施将其逐个排除。只有这样，才能使我国高星级酒店顺利、高效地开展个性化服务。总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格和酒店的服务品牌，使我国高星级酒店顺利、高效地开展个性化服务。 5.进一步提高高星级酒店个性化服务对策 5.1完善服务信息网络,进一步提高个性化服务质量 信息化管理是推行个性化服务的基础之一。标准化服务模式阶段，电脑系已经在酒店中广泛地运用。相比标准化时代的酒店信息系统，个性化服务对信息系统有了更高的要求——服务信息必须网络化。要提供个性化的服务，就要充分利用信息管理系统，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立起客史档案，形成信息网络进行共享。各类信息包括顾客的社会人口学特征、职位头衔、习惯、性格、脾气、z-教信仰、消费偏好、文化差异、禁忌、购买行为等等。 5.1.1 引导员工主动与顾客沟通 在整个服务过程中，与顾客接触最多的是服务人员，因此获得顾客信息的最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。酒店中的服务员与客人沟通主要指面对面的沟通，直接与客人交谈，这是个性化服务中常见、常用和必不可少的。这要求服务人员要想到顾客的意向，应以作为顾客的“你”为导向，不能以作为员工的“我”为导向。同时，员工要在这个过程中对顾客的性别、身份、居住地有基本的判断，再观察顾客有没有一些特殊的表现，哪些个性要求。 5.1.2综合运用多种方式搜集顾客信息 沟通是酒店获取宾客信息的一个最基本的途径。然而沟通受时间、客流的影响，并不能面面俱到，酒店还需要其他方法对宾客信息加以收集。 （一）市场调查 市场调查是最基础、最重要，也是最枯燥的工作。酒店和客人双方对服务品的方便、舒适、卫生、安全、文明等基本要求，应该很清楚。因此市场调查的重点在于个性需要和特殊需求。在酒店市场己越来越细分的今天，对本店主要客源、稳定客源和新开拓客源的个性需求应给予高度重视。这就要求酒店在市场细分的基础上做市场调查，以便在今后的接待过程中，客人不用开口，一切个性化服务 ……（未完，全文共7493字，当前只显示3607字，请阅读下面提示信息。收藏浅析酒店个性化服务---以中南海滨大酒店前台服务为例） 上一篇：市委政法委个人“守纪律讲规矩”主题教育活动学习心得 下一篇：卫生局老干部工作纪实 相关栏目：宾馆 服务 |