| 标题：烟台开发区民生服务热线创新服务群众模式研究 | ||
| 打造服务民生快车道 ——烟台开发区民生服务热线创新服务群众模式研究 烟台市开发区人社局公务员管理处 为创新社会管理、建设服务型政府，烟台开发区于2013年8月开通了民生服务热线，24小时在线受理群众投诉建议，提供政策咨询和便民服务信息，搭建起了一个贴近群众、服务民生的综合平台，是全市首个全天候“一号对外、多方联动”的县区级民生服务热线。 一、机构设置情况 为顺应群众_和参政意识不断增强、公众诉求不断增多的新形势，2013年，开发区工委领导高度重视，先后赴济南、徐州两地考察学习，多次召开专题会议研究，确定了热线建设的总体思路。2013年8月17日面向社会开通，2014年9月，正式设立烟台经济技术开发区89000民生服务中心。按照“一号受理、多方联动，方便群众、提速增效”的思路，热线有效整合全区除“110”、“119”、“120”等紧急救助电话和上级有关部门统一设置的热线电话，24小时受理群众通过电话提出的投诉 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略696字，正式会员可完整阅读）……
二是依托服务窗口“三方通话”。开发区政务服务中心于2011年10月启用，一期设置服务窗口98个，30个部门和9个服务中介、140名工作人员进驻办公，提供466项审批服务。对当场不能解答同时又在窗口办理的业务咨询，发挥政务服务中心窗口工作人员业务精通、人员固定等优势，在工作时间内通过“三方通话”，直接联通业务窗口给予满意解答。 三是转交责任单位“稍后回电”。按照“群众只需来电一次”的理念，对不能“当场答复”和实行“三方通话”的，工作日全部即时转交责任单位，非工作日受理的在工作日第一时间转交，详细记录具体转交时间、承接人员，要求责任单位在10分钟内主动向群众回电答复，一小时后民生服务热线对答复情况进行回访，实现了按时答复率、答复满意率两个100%。 （二）做公众诉求的代言人，三次回音贯穿办理全程 一是交办后告知，第一次回音见效率。鉴于信息在传递过程中可能失真，要求责任单位接到交办后，立即与来电群众联系，立足自身职能、从专业角度重新确认群众诉求，告知群众其诉求何人受理、何时办结，避免群众重复来电。其中，办结时限原则上不超过5个工作日，同时遵照“效果服从效率”的原则，责任单位可对复杂事项提出延期申请，经民生服务热线同意后延期办理。 二是办理后答复，第二次回音见行动。群众诉求调处完毕后，责任单位要在办理期限内，将处理意见、办理结果等向来电群众作出答复，可采取电话沟通、当面交流、书面答复等多种形式，由责任单位视情况自主选择。 三是办结后回访，第三次回音见成效。在责任单位反馈办结报告后1个工作日内，围绕前两次回音是否落实、办理结果是否满意，组织话务员向来电群众进行回访。评价满意的存档备查，不满意的发回原单位重新办理，重新办理仍不满意的，提交全区提高群众满意度联席会议办公室查纠。 （三）做机关效能的监督者，三项措施推动责任落实 一是实行主要领导每月告知制度。每月将各成员单位上月的工作情况、主要问题、工作建议等，以告知单的形式直接告知各单位的主要领导，通过“一把手”的重视推动责任落实。该制度实行以来，交办事项的总体满意率持续提升10多个百分点，达到目前的97%。 二是实行未结事项主动跟踪制度。综合办结报告、回访意见等各方面情况，筛选受客观条件制约导致办理意见暂时无法落实的交办事项，建立专门跟踪台账，安排专人定期调度，实行销号管理。目前筛选出的281件交办事项，已经跟踪落实257件，从根本上改变了个别单位“只见答复不见落实”的弊端。 三是实行紧急诉求快速处置制度。要求各成员单位分管领导和联系人保持24小时通讯畅通，确保随时处理关系群众日常生产生活、不足以启动应急预案的紧急事项。在个别紧急诉求全天候即时交办的基础上，对影响面广、情况复杂的事项，实行民生服务热线会同责任单位现场研究处置。截止目前，已成功处置20余起重大紧急事项，在解群众心中所急、有效防止次生事故上发挥了积极作用。 四、主要成效 热线开通以来，始终保持高速运行并较好发挥了应有作用，群众诉求得到了及时回应，群众生活便利化程度大幅提升，特别是增进了外来人口的归属感，政府行风测评满意度均得到较大幅度提高。 ……（未完，全文共3256字，当前只显示1809字，请阅读下面提示信息。收藏烟台开发区民生服务热线创新服务群众模式研究） 上一篇：市编办推进行政审批制度改革经验材料 下一篇：编办工作经验交流材料（共5篇） 相关栏目：服务 党章 群众团体 大学生 调研报告 综合论文 |