| 标题：2021年客服中心工作计划 |
| 2021年客服中心工作计划 2021年是我院实施十四五规划的开局之年，客服中心将按照医院总体规划，认真履行岗位职能，积累管理工作经验，积极推进创新，秉承“后勤为一线服务，全院为患者服务”的服务宗旨，深化服务内涵，努力提升服务质量。为确保各项工作有序开展，在回顾过去、总结经验、联系实际、分析形势、展望未来的基础上，结合2020年度工作中存在的不足，制定2021年度工作计划： 一、强化科室管理，全面推行科室各项制度 1、根据客服中心工作实际需求，进一步修订科室各项制度、岗位职责、工作流程、应急预案，使科室各项制度流程完善、齐全，执行有据，行之有效。 2、以日常工作为考核内容，将绩效考核制度落到实处，奖罚分明，提高科室 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略528字，正式会员可完整阅读）…… 5、加强_制度的学习，严格落实患者身份识别制度、查对制度，提高科室人员安全防范意识，有效预防差错事故的发生。 6、科室2月份、10月份组织消防安全生产知识培训及演练， 保证水、电、暖气的安全。 四、加强人员规范化培训，重视团队建设 1、制定年度培训计划，重点加强对低年资人员的专业培训，制定带教计划，每月安排一次理论讲课及操作技能示教，做好培训记录。 2、科室人员每季度组织培训并考核一次。要求积极参加医院及护理部组织的各项培训及学习，每人每年理论不少于5次，操作不少于2次。 3、进一步提升服务能力，继续选派人员在普外科、急诊医学科等科室进行院内培训。 4、鼓励护理人员积极开展护理科研，撰写护理论文，5年以上人员至少每3年写一篇专业论文，5年以下人员至少每4年写一篇专业论文。 5、为培养客服中心队伍梯队人才，本年度计划外派1-2名人员赴上级医院进修学习，分享学习上级医院先进理念、先进技术、先进管理。 五、加强医院满意度调查及投诉管理 1、医院满意度调查覆盖率100%。 2、继续开展住院患者满意度调查每月1次，各临床科室对医技科室、消毒供应室、门急诊、麻醉手术室满意度调查每月1次。 3、体检中心满意度调查每季度1次。 4、医院职工满意度调查每半年1次。 5、力争出院患者电话随访率≥80%（2020年出院患者随访率75%）。 6、客服中心满意度调查每月1次。 7、加强医院投诉管理，提升投诉处理能力，投诉电话24小时保持通畅。 8、2021年客服中心有效投诉争取达到零投诉。 六、加强团队文化建设，增强凝聚力 1、为增强团队凝聚力，根据实际情况及疫情防控形势，择期组织团建活动，调动科室人员工作积极性，提升整体服务形象。 2、提倡每人读一本书，举行1次“读书沙龙”活动，提升科室人员文化素养，创造良好的科室文化氛围。 七、加强门诊导医台、银医通管理 1、将银医通人员纳入门诊导诊人员统一管理，严格要求，认真落实科室的各项制度。 2、要求统一着装、淡妆上岗，使用文明用语、热情耐心，微笑服务，落实首问负责制。 3、为患者提供学雷锋志愿服务及便民服务，发放各种健康教育资料、医院宣传资料。 4、掌握门诊专家、医生就诊时间，熟知科室的诊疗范围、医院的特色医疗，满足不同患者的需求。 5、落实“一医一患一诊室”，创造良好的门诊就诊秩序，提高患者的满意度。 八、常态化疫情防控工作 ……（未完，全文共2281字，当前只显示1373字，请阅读下面提示信息。收藏2021年客服中心工作计划） 上一篇：做好春季森林草原防灭火工作方案 下一篇：厂务公开民主管理自查报告 相关栏目：服务 财政 计划规划 工作总结 |