| 标题：**支行厅堂转型亮点工作发言 | ||
| **支行厅堂转型亮点工作发言 各位领导、同仁： 大家好！2025年是“十四五”规划收官攻坚的关键节点，也是金融服务向高质量发展跃升的重要一年。作为基层服务窗口单位，**支行始终牢记“金融为民”初心，紧扣上级行“网点转型深化年”部署，聚焦客户“急难愁盼”，以厅堂为主阵地，系统推进“空间重构、流程再造、队伍提能、体验升级”四大工程，推动厅堂从“基础服务场”向“价值创造站”“情感连接点”转型。现将具体实践与亮点汇报如下，恳请指正。 一、功能布局“精准滴灌”，让厅堂空间更“懂客户” 以往厅堂存在“区域划分模糊、高峰时段拥堵、特殊客群不便”等问题。我们坚持“数据说话、需求导向”，打出一套“调研-改造-验证”的组合拳。 一是深挖需求定方向。组织“厅堂体验日”活动，邀请30名不同年龄、职业的客户代表全程跟岗，记录动线轨迹、停留时长、高频咨询场景；同步调取近半年叫号系统数据， ……（快文网http://www.fanwy.cn省略653字，正式会员可完整阅读）……
三是建立“异常情况快响机制”。梳理高频堵点（如系统故障、资料缺失、老年人操作困难），制定《厅堂突发情况应对手册》，明确“1分钟响应、3分钟处置、5分钟反馈”标准。例如，遇老年客户不会使用智能机具，大堂经理需第一时间上前协助，同步联系“党员服务岗”党员接力指导，今年累计解决此类问题260余次，客户投诉率同比下降45%。 三、团队能力“复合淬炼”，让服务支撑更“有底气” 厅堂转型的关键在人。我们从“技能、意识、协作”三方面发力，推动员工从“单一操作岗”向“综合服务师”转型。 一是“靶向培训”强技能。打破“填鸭式”教学，推行“场景化实训”：每月选取3类高频业务（如社保卡激活、外汇兑换、电子银行签约），模拟真实客群（老年客户、企业财务人员等）现场提问，组织员工分组演练，由运营主管、资深柜员点评纠偏；开设“数字工具小课堂”，重点培训智能机具故障排查、手机银行功能演示等技能，目前90%的员工能独立解决90%以上的机具常见问题。 二是“轮岗交流”拓视野。实施“大堂-柜面-理财”岗位交叉轮训，每季度安排柜员到大堂跟岗3天，学习客户分流与需求挖掘；选派大堂经理到理财区学习产品知识，提升主动营销能力。今年以来，共有18名员工完成跨岗轮训，大堂经理识别潜力客户的准确率从60%提升至85%，柜员主动推荐电子银行的频次增加3倍。 三是“积分考核”激活力。制定《厅堂服务效能积分表》，将客户满意度、业务分流率、复杂问题解决率等12项指标纳入考核，积分与绩效奖金、评优评先直接挂钩。设立“服务之星”流动红旗，每月评选1名表现突出的员工，在晨会上分享经验。目前，团队主动服务意识显著增强，客户表扬信数量同比增加60%，有3名员工因表现优异被推荐参加上级行“服务标兵”评选。 四、客户体验“温度升级”，让金融服务更“有情怀” 我们深刻认识到，厅堂不仅是办理业务的场所，更是传递金融温度的窗口。为此，我们聚焦“细节关怀”，打造“有记忆点”的服务体验。 一是做优“特殊客群”服务。针对老年客户，推出“慢服务”套餐：提供老花镜、放大镜、方言服务，大堂经理全程陪同办理，重要业务同步口述确认；每月举办“银发课堂”，讲解防诈骗、养老金账户使用等实用知识，今年已开展8场，覆盖老年客户200余人次。针对残障人士，增设无障碍通道、盲文业务指南，配备手语翻译专员，今年帮助听障客户办理业务12次，收到手写感谢卡5封。 二是做细“情感化”互动。在等候区设置“暖心角”，提供免费热水、充电插座、应急雨伞；针对长时间等待客户，大堂经理主动递上小零食、播放轻音乐缓解情绪；重要节日（如春节、重阳节）布置主题装饰，组织“写福字”“猜灯谜”活动，让客户感受到“家的温暖”。有位常来的退休教师说：“现在来银行不 ……（未完，全文共2822字，当前只显示1699字，请阅读下面提示信息。收藏**支行厅堂转型亮点工作发言） 上一篇：在全市防汛工作调度会议上的发言 下一篇：在《深入整治违规吃喝问题的若干措施》研讨交流会上的发言 相关栏目：银行 会议发言 |