| 标题：基于ITSM的IT服务体系建设与管理 | ||
| 基于ITSM的IT服务体系建设与管理 中国联合网络通信有限公司**市分公司 摘要：本文通过对ITSM、ITIL的研究，结合实际的业务需求，对企业IT服务支撑体系进行了系统的论述，同时根据信息化服务工作的要求，在实践工作中结合ITSM进行运维服务管理，实现企业内部客户满意度和管理水平的整体提高。 一、电信运营商信息化服务部门IT支撑现状 随着电信运营商信息化进程的不断深入发展，业务的不断拓展，各类业务对IT 系统的依赖越来越强，企业内部的各个部门如营业前台、市场销售部、客服中心、综合管理部门等都要求IT支撑服务部门提供稳定、高效的技术支持和服务, 这对IT支撑服务部门内部的协调和管理也提出了更高的要求。 电信运营商由于历史原因，导致需要维护的IT系统的规模不断扩大，种类不断庞杂，企业自身的IT支撑服务部门自身人力技术有限，对系统的日常维护和管理造成相当大的困难。集中体现在以下几个方面： （一）缺乏服务意识和标准化流程 电信运营商的IT支撑服务部门属于技术服务部门，服务于整个企业，虽然处于企业内部， ……（快文网http://www.fanwy.cn省略792字，正式会员可完整阅读）……
（四）IT系统的运维极大依赖开发厂家 由于电信运营商运维部门技术资源的有限，整个企业的IT系统运维过分依赖软件产品开发方或集成方，造成厂商需要长期留守技术人员在电信运营商的IT支撑服务部门，客观上提高了运营成本。 二、利用ITSM系统提升与优化支撑服务 为此，电信运营商需要引入以业务流程为导向，以客户满意度为核心的IT服务管理(ITSM)理念来对其网络、主机和数据库系统等资源进行全面、集中、有效的监控和管理，以保证现代电信企业IT 系统正常、可靠、高效、安全运行,为各业务部门提供优质、高效、可靠的服务。即使用IT服务台系统来进行IT资源的监控管理、IT服务需求的调度管理。 IT服务台在整个IT服务支撑体系中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的IT服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。单一入口，服务过程全程监控与监督，服务完成后由用户审核确认，实现闭环管理。 IT 服务管理( IT Service Management, 简称ITSM) 是国际上公认的解决目前IT 服务管理问题的有效方法。ITIL 称为IT 基础架构库( Information Technology Infrastructure Library) 是英国国家计算机和电信局于80 年代中期开发的一套针对IT 行业的服务管理标准库, 是以基础架构支持IT 服务管理的管理方案。它以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术,让既有的信息化资源发挥更大的效能。目前业界所广泛使用的是ITIL 2.0版本，它由业务管理、服务管理、信息通信技术、IT基础架构管理、IT服务管理实施规划、应用管理和安全管理六个模块组成。ITIL的核心是服务管理模块，即服务支持和服务提供两个子模块中包括的十个典型服务管理流程和一个服务管理职能。前面已经指出，服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成，服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。其中服务管理是ITIL的核心部分，ITIL把IT管理活动归纳为前述的十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关IT管理工作，它描述了IT部门应该包含的各个工作流程以及各个工作流程之间的相互关系，前者侧重在IT服务的日常运作任务上，属于执行层的工作，而后者则更关注IT服务的规划和实现，属于战术层的工作。服务提供包含服务级别管理、成本管理、持续性管理、可用性管理、容量管理五个流程。 选用符合ITIL标准的平台进行电信运营商IT运维管理可为电信企业带来以下好处： （一）统一接口，告别混乱，及时支持业务 比如，桌面问题、网络问题、业务系统问题可能需要找不同的人报修，但用户很难记住或分不清具体该找谁，只知道IT出问题了，就找IT部门的人，管你搞开发的管不管网络问题。就这样，一件着急的事，用户转来转去，可能过了一个小时，才等来解决问题的人。 设置IT服务台后，用户不管碰到什么问题，只需拨打某个统一电话或登录 ……（未完，全文共3708字，当前只显示2060字，请阅读下面提示信息。收藏基于ITSM的IT服务体系建设与管理） 上一篇：坚定社会主义理想信念 竭心热忱为群众服务 下一篇：工商局分局党的群众路线教育实践活动关于“四风”问题的专题报告 相关栏目：服务 建筑 管理 |