标题:农村商业银行文明服务规范实施细则
农村商业银行文明服务规范实施细则

为进一步提高文明服务水平,根据《中国银行业服务公约》和省联社颁发的《江苏省农村信用社文明服务规范指导意见》,结合我行实际制订《**农村商业银行文明服务规范实施细则》。

第一章 总 则

第一条 为全面展示**农商行行业品牌和社会形象,提升金融服务质量,增强竞争能力,推动业务发展,特制定本实施细则。

第二条 本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。

第二章 文明服务规范

第三条 基本服务规范

(一)“两化”:服务技能专业化,服务行为标准化。

(二)“三知”:知工作职责,知工作程序,知工作标准。

(三)“四不”:不使用蔑视语言,不使用粗俗语言,不使用否定语言,不使用刺激语言。

(四)“五声”:客户来时有迎声,接待有答声,走时有送声,赞扬有致谢声,批评有道歉声。

(五)“六语”:“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第四条 服务环境规范

(一)行总部机关

1.对外标识。机构单位标识和“三牌一徽”(行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌)醒目干净、整洁、无损坏。

2.宣传设施。灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用,无灰尘,无褪色、无卷角、无损坏。

3.环境卫生。环境整洁卫生,窗明几净,做到亮化、美化、绿化。

4.进出通道。车辆停放整齐,进出通畅。有清晰的停车线、车道线。

5.办公场所。办公场所标识清楚,办公设施摆放有序。

6.安全设施。灭火器、消防箱等安全设施确保有效,定点摆放,张贴明显标识。

(二)基层营业网点

1.外部环境

(1)标识标牌。营业机构的标识统一、规范;营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列,规范协调,美观整洁。

(2)服务环境。门前整洁,地面清洁,墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹;雨、雪天气铺设防滑地垫,摆放防滑提示牌,门前划有停车线;车辆停放有序。

(3)广告宣传。规范统一,美观大方;显示屏运行正常,内容及时更新。

2.大堂环境

(1)服务环境。营业大厅采光充足,灯光明亮,空气流畅,色调和谐,整洁卫生。地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物;墙面整洁,玻璃洁净;绿色植物摆放整齐,定期更换。

(2)服务设施。统一规划,摆放有序。利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作;设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿(箱)、服务监督电话标识和电子设备等;业务查询系统、排队叫号系统使用正常。 ……(快文网http://www.fanwy.cn省略1784字,正式会员可完整阅读)…… 
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  • 方,注意倾听。谈话间如遇急事,需马上处理的,应礼貌示意客人稍候,并表示歉意。

    4.送客。客人离开时,应等客人先起身,再起身相送,送客人至电梯口(楼梯口、大门口),握手告别并致谢。重要客人送至要道口。

    (二)电(楼)梯礼仪

    1.电梯。乘坐电梯做到先出后进,不得争先恐后,注意礼让;电梯内保持安静,不大声讲话,不在电梯内吸烟、吐痰等;引导客人乘坐电梯时,接待人员先进电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员请客人先出电梯。

    2.楼梯。上下楼梯,应靠右侧行走;引导客人上楼,让客人走在前面;引导客人下楼,接待人员走在前面,并提醒客人注意安全。

    (三)握手(鞠躬)礼仪

    1.握手。握手时应保持手面干净,握手一般用右手,眼睛平视对方,上身前倾,两足立正,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,面带微笑;握手不宜太用力且时间不宜过长,正常情况下3秒钟即可;不要戴手套与客人握手;如果对方是女士、年长者或职位高者,应等对方先伸手再握手。

    2.鞠躬。双目平视,双手交叉置于腹前,将右手置于左手之上,上身姿势不变,以腰为轴,向前倾斜15度,时间超过1秒。

    (四)介绍礼仪。在介绍顺序上,先介绍自己一方的人,再介绍对方的人;先介绍领导和年长者,再介绍其他人。被接受介绍时,应微笑并向对方致意。

    (五)名片礼仪。接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘;递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,正面朝上,正对对方,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍;互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。

    (六)宴请礼仪。衣冠整洁,准时到场;宴请地点、菜肴要适合客人的喜好;陪客人数不宜超过客人数,如果只有一位客人,可有两位陪客;分清主次(席位排列右高左低、中座为尊、面门为上、景观为佳、临壁为好);席间主动服务,认真倾听,饮酒适量,不醉酒失态,不拉下客人先行离开;宴请结束真诚致谢。

    第七条 服务行为规范

    (一)管理人员

    1.精业。掌握法律法规、政策制度,把握管理要领,熟悉业务流程。忠于职守,认真履职,勤勉敬业。具有较强的沟通、协调能力。

    2.高效。树立为客户、为基层服务意识,实行首问负责制,细心解答客户及基层提出的问题。坚持先外后内、先急后缓的原则,提高办事效率。

    3.务实。加强调查研究,掌握实际情况,注重工作实效,解决实际问题。

    4.严谨。思路缜密,计划周密,措施严密。

    5.民主。作风民主,客观公正,为人正派。

    (二)客户经理

    1.热情周到。主动热情接待每一位客户,认真耐心地洽谈每一项业务。

    2.文明礼貌。着装规范,举止大方,谈吐文雅。

    3.敬业精业。诚恳待客,按章办事,准确解释规章制度。善于分析业务发展变化规律,研究客户心理。熟知各种产品的利率(价格),及时答复客户。熟知业务手续和办理程序。

    4.作风优良。具备良好的职业道德和踏实、细致、严谨的工作作风。

    5.团结协作。以诚相待,精诚合作,相互配合,相互支持。

    (三)临柜人员

    1.准备充分。提前到岗,整理环境,自查仪容,检查设备,认真做好班前准备工作。

    2.快捷高效。精神饱满,精力集中,做到准确、安全、快捷办理业务。

    3.规范服务。

    (1)站立迎。柜员应站立向客户微笑、点头示意说:“您好,请坐”。

    (2)礼貌接。柜员应双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等,动作要轻,做到不扔、不摔。

    (3)快速办。柜员要及时准确地办好每一笔业务,一次性告知注意事项,避免客户往返办理。提醒递。业务办结,柜员要双手递出现金(单证)等,并提醒客户认真清点核对,妥善保管。办理时间较长的业务时,应告诉客户需要等待的时间。

    (4)目相送。客户核对无误后,柜员要自然注视客户,目送客户离开并使用文明用语。

    4.文明上岗。做到工作态度热情主动,服务快捷周到,解释准确细致;平等对待每一位客户。严禁酒后上岗,严禁在岗吸烟。

    5.业务娴熟。熟悉业务操作流程,做到操作定型、传递定线、工具定位、钱钞定格。业务办理做到“账、证、款、息”四准,“听、问、看、点、算、交”六清。

    第八条 服务语言规范

    (一)日常用语

    1.规范用语。坚持使用“六语”,提倡讲普通话,语言要简洁亲切,语气温和,语调语速适中,音量以客户能听清为准。

    2.通俗易懂。在向客户介绍业务时,语言表述要清晰流畅,尽量避免使用专业术语。

    3.言谈得体。做到善解人意、宽以待人。在需要表明自己的观点时,应谦恭、委婉,不争论。

    4.用词讲究。做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应,掌握分寸。

    (二)电话用语

    1.接听电话。主动自我介绍:“您好,××支行。”交谈结束应说:“再见”,待对方挂机后再挂电话。

    2.打出电话。主动表明身份:“您好,我是**农商行××支行。”

    3.求助电话

    (1)对方要求找人时,应说“请稍等”;如果要找的人不在时,应说“对不起,他现在不在,我可以帮您什么”。

    (2)对方查询工作,如果知情又不涉及b_m,可以如实告诉对方;如果不知情或涉及到b_m,应说“对不起,此事我不太清楚”。

    4.拨错电话

    (1)对方拨错电话时说“这里是××支行,您打错了”。

    (2)自己拨错时,应说“对不起,我拨错电话号码了”。

    5.迅速接听。在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应先向对方道歉。

    (三)接待用语

    1.送客户名片,应说“请多指教”。

    2.收客户名片,应说“谢谢”。

    3.送客时应说“欢迎您再来”、“再见”。

    4.接待来访人员时,要热情、诚恳,如“您好”、“您请坐”、“您有什么事”、“请稍候”、“欢迎您再来”等。

    5.外出办理公务时,需要进入他人办公室,要先敲门,得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份和说明来意。离开时应向接待人员致谢。

    6.向上级领导汇报工作,应先给领导打电话预约,以免打乱领导的工作安排。

    7.到基层调查了解情况,要多用询问语言,如“麻烦您,我想了解一下某某情况,您是否能给我介绍一下”、“谢谢您对我们工作的协助”等等。

    8.同事之间,早上见面时应说声“您好”、“早上好”,下班时应说“再见”或“明天见”,工作中接触时,应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、“谢谢”等。

    (四)营业用语

    1.接待客户时,使用:“您好,请问您办理什么业务?”、“您好,请问有什么事我可以帮忙吗?”

    2.客户办理不需提供相关证明、资料的业务时,应说:“请稍候,我马上为您办好。”

    3.客户办理需提供相关证明、资料的业务时,应说:“请您出示一下××资料(证件)。”

    4.客户提供的资料不全时,应说:“对不起,根据规定办理这项业务需要提供××资料(简要向客户介绍相关规定),这次让您白跑一趟,真是抱歉!”

    5.客户办理的业务需相关部门或人员签字时,应说:“对不起,根据规定这笔业务需要××部门(人员)签字(简要介绍相关规定),麻烦您去办理签字手续。”

    6.办完业务后,应说:“您好,这是您办理××业务的回执,请收好。”

    7.客户办理查询业务时,经查询款项未收妥,应说:“对不起,您所查的款项暂时没到,请将您的电话号码留下,款到后我们立即通知您。”

    8.客户办理查询业务时,若发现非本人要查询其存款等信息时,应婉言谢绝:“对不起,为了保护客户权益,按规定我不能为您查询,请您谅解。”

    9.客户进行咨询时,应说:“您想了解什么?我们随时为您解答。”

    10.客户进行咨询,若询问的内容自己不太清楚(或不能处理),应说:“对不起,请稍候,待我请示一下负责人。”

    11.客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,应说:“非常抱歉,根据规定我不能为您办理这项业务(简要介绍相关规定,从风险控制等方面进行解释),希望您能谅解。”

    12.客户取款。(1)接到客户取款凭证配款完毕后,应说:“××号客户,为了便于核对,请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额,谢谢!”(2)取款凭证未传递至现金柜台,客户询问时,应说:“对不起,凭证还没有传递过来,请您稍等一下。”(3)客户取款,所配大小钞不能满足客户要求时,应说:“对不起,××票很短缺,不能满足您的要求,非常抱歉。”

    13.客 ……(未完,全文共12845字,当前只显示4638字,请阅读下面提示信息。收藏农村商业银行文明服务规范实施细则

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