| 标题：铁路路风客服人员处理投诉问题的心理分析和应对技巧 | ||
| 铁路路风客服人员处理投诉问题的心理分析和应对技巧 摘要：铁路作为国民经济运输的大动脉，承载着巨大的旅客运输、货物运输的压力。由于国民经济的快速发展，铁路运能运力的相对滞后，旅客对出行服务要求的不断提高，各种高附加值商品运输的增大，不可避免的出现各种误解、不满导致的路风事件，造成旅客、货主不同程度的投诉。因此，铁路各级部门要高度重视路风投诉问题，追本溯源从心理层面积极从源头上消除和制止各种影响路风事件的因素，化解各种不稳定因素和矛盾，共同维护铁路的行业形象，最大限度的发扬“人民铁路为人民”的宗旨，也是构建和谐社会的根本需要。 关键词：铁路路风投诉客服心理分析应对处理 1.路风投诉问题心理剖析 1.1路风投诉问题心理演变 路风投诉问题不是看似简单的“投诉”问题，而是有着深刻的背景和发展演变过程。简而言之，旅客、货主作为社会公众的一分子，不是一开始就选择投诉，而是通过购买车票、乘坐列车、发运货物同铁路部门产生了最直接的联系，在联系的过程中，享受了客运服务，接受了货运服务，对服务质量不满意，或是对各种收费不满意、不了解的情况下，迫切需要有人来解释说明，或者是对解释说明不满意，需要进一步了解相关收费依据，调查问题真相，从而得到满意的答复。这个看似简单的过程，实际上牵扯到了铁路行业的各个工种、岗位，甚至是不同的基层站段、跨局单位，任 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略974字，正式会员可完整阅读）……
2.路风投诉人员心理分析 2.1随机型 随机型的投诉人员往往具有非常大的不确定性，占铁路路风投诉人员中的绝大部分。这些人出于对铁路行业服务质量不满，不是非要投诉，必须投诉。而是在向铁路有关部门、工作人员的咨询、解决过程中，心理上产生了觉得需要通过投诉来解决问题，不投诉似乎解决不了问题，亦或是解决问题不彻底的情况下，才随机进行投诉。 2.2激怒型 激怒型的投诉人员，往往具有暴躁、急躁、易怒的心理个性。这类人员心理敏感性较强，自我保护意识强烈，心理上往往主动出击。在接受铁路服务感觉不满意时，往往会主动选择投诉，在解决投诉的过程中，由于心理敏感性较强，一旦感觉到被懈怠、不尊重、推诿等情况下，急躁性格就爆发了，不断升级投诉，语气越发的强烈，要求越来越加码，条件越来越苛刻。 2.3发泄型 少数旅客、货主在现实生活中个人社会地位、工作环境等自身因素不尽人意，本身具有较大的社会怨气和个人矛盾，对很多问题看不惯，却长久没有得到发泄的途径，内心处于一种愤懑郁积的应激状态。在接受铁路行业服务时，感觉到不满意时，往往会主动选择投诉，主要的目的是进行心理发泄，寻找一个心理平衡点，以此消除长久以来抑郁于心的怨气，发泄了心中的怒火，怨气后，内心会感觉到了心理平衡。 2.4大众型 大众型的投诉人员也是铁路行业投诉人员中的重要组成部分，这部分人员在路风投诉中带有典型盲目性、盲动性，人云亦云，没有多少个人主见。往往自身的问题根本不需要投诉就可以解决，却道听途说别人投诉解决了问题，于是不加选择和考虑也采取了投诉的方式方法来解决问题，客观上造成了铁路路风投诉问题率的上升，增加了有关部门和人员的压力和劳动强度。 2.5获利型 少数人员看到投诉能够解决问题，亦或是能够解决原本不该解决的问题，利用铁路基层站段普遍不愿意路风投诉问题升级的?si切睦怼Ｗ沤小耙浴钡耐端撸Х桨偌蒲罢姨沸幸翟耸浞裰械蔫Υ谩⒙┒矗笠蠼饩鑫侍狻⒈ㄏǚ选Ｉ偈阏径伪ё哦嘁皇虏蝗缟僖皇碌男睦恚⑹履耍饩龊吐懔苏庑┤说囊螅凸凵现ち苏庵植徽纭Ｕ獠糠秩嗽彼渖伲词翘凡棵判枰麓罅ζ婪逗徒饩龅摹?br> 2.6专家型 这部分人员具有较高的文化素质，对待问题总是按照应该、不应该的角度来划分。对铁路行业服务不满意选择路风投诉解决时，往往是从自身的专业性角度出发，对解决问题的工作人员提出许多根本无法解决的问题，一种打破沙锅问到底的态度。铁路行业自身的特殊性，即便是专门解决路风问题的工作人员也不一定能够全面掌握。因此，针对这部分“专家型”人员提出的问题，出现回答不上来的情况时，会被误以为缺乏诚意，不够坦诚，造成进一步沟通交流的困难。 2.7权贵型 少数路风投诉人员中，往往夹杂着不和谐的_。个别人身为公务员，亦或是重要岗位的实权人员，自我感觉良好，又非常了解政策规章。对铁路的运输服务中非常的挑剔，往往要求优先为己服务，甚至不顾铁路运输的实际，提出种种无法满足的非分要求。一旦要求得不到满足，就会立即投诉。处理投诉时往往颐指气使、言语尖酸刻薄、态度骄横冷漠，让具体工作人员退避三舍，严重干扰了铁路路风投诉问题的有效解决。 2.8爆发型 这部分人员在路风投诉时，往往是不分青红皂白的突然性的爆发。原本不投诉，却因为具体工作人员言语不当，亦或是语气态度上感觉到了被推诿。克制不住自己的情绪，甚至是在电话中同工作人员进行咆哮，发泄心中的不愉快和怒火，继而不等铁路部门前来解决问题，立刻进行不管三七二十一式的进行升级投诉，给消费者协会、新闻媒体、互联网上爆料等各种形式的发泄式投诉。 2.9_型 铁路路风投诉中，每天遇到各种各样的投诉人员，其中的_型人员，最令路风投诉解决人员头痛。这部分人员，出于对铁路运输服务感觉到不满，个人权利受到了侵 ……（未完，全文共5258字，当前只显示2531字，请阅读下面提示信息。收藏铁路路风客服人员处理投诉问题的心理分析和应对技巧） 上一篇：谁主管谁普法谁执法谁普法试点工作自检自查报告 下一篇：竞职社区服务中心党委书记演讲稿 相关栏目：交通 铁路 服务 工商 调研报告 剖析整改 综合论文 |