| 标题：在全市出租车服务质量提升工作推进会上的讲话 |
| 在全市出租车服务质量提升工作推进会上的讲话 同志们： 今天，我们在这里召开全市出租车服务质量提升工作推进会，主要任务是深入贯彻落实市委主要领导有关批示精神，总结前期出租车服务质量提升行动成效，分析当前存在的问题，部署下一阶段重点工作，进一步巩固提升行业服务水平，为优化全市营商环境、助力文旅名城建设提供坚实的交通运输服务保障。参加今天会议的有市交通运输综合执法支队党委委员、副科级以上干部，以及城区五家出租车公司负责人。刚才，五家公司负责人和各组负责人分别作了汇报发言，大家围绕服务质量提升工作谈了做法、讲了思路，内容详实、措施具体，我都表示赞同。下面，结合工作实际，我讲三点意见。 一、正视现存问题，深刻认识服务质量提升的重要意义 （一）清醒看待工作成效与短板不足，增强提升服务质量的紧迫感 自出租车服务质量提升行动开展以来，全市交通运输执法系统与各出租车企业协同发力，取得了阶段性成效。从数据来看，今年1月至5月，城区12328交通运输服务监督热线接到的出租车相关投诉量较去年同期下降35%，其中拼客、绕道、拒载等高频违规行为投诉量下降42%，车容车貌不合格投 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略830字，正式会员可完整阅读）…… 二、聚焦关键环节，全力以赴抓好服务质量提升各项工作 （一）完善机制建设，夯实行业管理基础 一是健全企业督导机制。建立“一企一专班”联系制度，由支队副科级以上干部定点联系五家出租车公司，每周至少开展1次实地督导，重点检查驾驶员培训记录、投诉处理台账、车容车貌维护等情况。推行“红黄牌”预警制度，对一个月内投诉量超过15起的企业发放黄牌预警，超过20起的发放红牌约谈，今年以来已对公司发放黄牌1次，约谈公司负责人2次。二是优化结对联系机制。组织执法人员与驾驶员建立“1+10”结对联系网络，每位执法人员联系10名驾驶员，通过微信、电话等方式定期宣传政策、收集意见。如执法大队队长（用*代替）结对的驾驶员_中，通过及时传达违规案例，使该_近两个月违规率下降30%。三是规范考核评价机制。制定《出租车服务质量考核评分细则》，从投诉处理、车容车貌、文明服务等8个维度进行量化评分，每月公布考核排名，对连续三个月排名第一的企业给予3万元奖励，对排名最后的企业取消年度评优资格。 （二）强化重点监管，遏制违规行为反弹 一是加大重点点位巡查力度。在城铁站、汽车站、商业广场等20个重点区域，实行“定点值守+流动巡查”模式，每天7:00-22:00安排执法人员驻点监管，22:00-次日7:00开展不定期突击检查。5月份以来，城铁站区域违规率较4月份下降60%，其中时段（如20:00-22:00）投诉量从日均8起降至3起。二是优化投诉处置机制。将12328投诉响应时间从24小时缩短至12小时，建立“投诉-核查-处理-反馈”闭环流程，对查实的违规行为，除依法处罚外，要求企业对驾驶员开展不少于4小时的专项培训。如4月15日接到乘客反映公司驾驶员绕道行驶的投诉后，执法支队当日完成核查，对驾驶员处以500元罚款，企业同步组织其参加服务规范培训，乘客对处理结果满意度达100%。三是严处违规运营行为。对拼客、绕道、拒载等严重违规行为，实行“顶格处罚+行业禁入”，今年以来已对12名多次违规的驾驶员作出行业禁入处理，对3家管理不力的企业处以2万元以上罚款。 （三）压实企业责任，提升驾驶员服务水平 一是严抓车容车貌整治。要求企业每周对车辆进行一次全面检查，重点检查座椅、空调、标识牌等设施，对不符合标准的车辆限期整改，整改期间禁止上路运营。*公司通过建立“车辆体检档案”，将检查结果与驾驶员绩效挂钩，使车辆整洁达标率从85%提升至98%。二是强化培训教育实效。企业每月至少组织1次驾驶员集中培训，内容涵盖法律法规、文明服务、应急处置等，培训时长不少于3小时，并实行闭卷考试，考试不合格者不得上岗。今年以来，各企业累计开展培训28场，参与驾驶员达1200人次，考试合格率从最初的75%提升至92%。三是落实奖惩激励机制。鼓励企业设立“服务质量奖励基金”，对月度无投诉、获得乘客表扬的驾驶员给予200-500元奖励，对违规驾驶员扣除当月绩效奖金。*公司通过该机制，使驾驶员主动提升服务的积极性显著增强，今年一季度获得乘客书面表扬的驾驶员数量较去年同期增加40%。 三、强化保障措施，确保服务质量提升行动取得实效 （一）加强组织领导，形成工作合力 一是成立专项工作领导小组。由支队党委书记、支队长任组长，各党委委员任副组长，相关科室和企业负责人为成员，每周召开一次工作例会，通报进展、解决问题。今年以来，领导小组已召开例会18次，协调解决企业提出的充电桩配套不足、执法权限界定等问题23个。二是建立部门协同机制。加强与公安、市场监管等部门的联动，开展联合执法行动，今年已联合查处“黑车”非法营运案件15起，整治违规网约车28辆。与区交通局建立信息共享平台，实时互通投诉数据、执法记录等信息，提升监管效率。三是压实层级责任。将服务质量提 ……（未完，全文共3882字，当前只显示2156字，请阅读下面提示信息。收藏在全市出租车服务质量提升工作推进会上的讲话） 上一篇：在全市大规模推进外出人员返乡创业工作会议上的讲话 下一篇：在全市城市历史文化保护与城市更新工作推进会议上的讲话 相关栏目：服务 质检 |