| 标题：市长在“三级”政务服务标准化规范化便利化工作推进会上的讲话 |
| 市长在“三级”政务服务标准化规范化便利化工作推进会上的讲话 同志们： 今天我们召开全市“三级”政务服务标准化规范化便利化工作推进会，主要任务是深入贯彻落实国家和省关于政务服务工作的决策部署，总结前期工作成效，分析当前存在的问题，安排部署下一步重点任务，推动我市政务服务工作再上新台阶。刚才，几个单位作了交流发言，有很多好的经验做法，值得大家学习借鉴。下面，我讲五个方面的意见。 一、标准先行，夯实三级政务服务坚实根基 标准化是政务服务的基石，没有统一的标准，政务服务就如同无规可循的散沙，难以形成合力。只有先确立明确、统一的标准，才能让三级政务服务在规范的轨道上高效运行。 （一）标准制定要“接地气”，贴合群众实际需求 标准的制定不能脱离实际，必须紧密结合群众的办事需求，只有这样的标准才具有生命力和可操作性。一是深入基层调研，了解群众高频办事事项。我们组织人员深入全市10个县市区、50个乡镇（街道）进行调研，发现社保办理、不动产登记、营业执照办理等是群众办理频率最高的事项，在制定标准时要重点关注这些事项的流程和要求。比如在社保办理方面，要明确参保登记、待遇申领、信息变更等各个环节的具体标准，让群众一目了然。二是结合本地产业特点，制定针对性的服务标准。我市是农业大市，农产品加工企业较多，在涉及企业审批、优惠政策落实等方面的标准制定上，要充分考虑农业企业的特点和需求。例如，针对农产品加工企业的食品生产许可证办理，要制定符合农产品加工流程的标准，简化不必要的审批条件。三是广泛征求群众和企业意见，确保标准的合理性。通过线上线下相结合的方式，向群众和企业发放调查问卷5000余份，收集到意见建议300多条，对这些意见建议进行梳理分析，将合理的部分融入到标准制定中。像有企业反映办理项目审批时需要的材料过多，我们就在标准中明确了材料精简的具体要求。 （二）标准推广要“全覆盖”，打通服务最后一公里 制定出标准只是第一步，关键在于推广落实，要让标准覆盖到市、县、乡三级政务服务机构，打通服务群众的最后一公里。一是开展标准培训，提高 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略1458字，正式会员可完整阅读）…… （二）材料精简要“出实招”，减轻群众办事负担 过多的材料要求是群众办事的一大痛点，要拿出实实在在的措施，精简办事材料，减轻群众负担。一是全面清理证明事项，取消不必要的证明。对全市范围内的证明事项进行全面清理，共取消证明事项86项，其中涉及群众办事的证明事项52项，涉及企业办事的证明事项34项。比如，取消了户口迁移中的“无犯罪记录证明”由单位出具的要求，改为由公安机关内部核查。二是推行证明事项告知承诺制，减少材料提交。对一些可以通过告知承诺制办理的事项，实行告知承诺制，群众和企业作出符合规定的承诺后，不再提交相关证明材料。目前，已经对30项证明事项实行了告知承诺制，惠及群众和企业2万余人次。三是实现材料共享复用，避免重复提交。建立政务服务材料共享平台，实现各级政务服务机构之间的材料共享复用。群众和企业在办理相关事项时，已经提交过的材料，不再重复提交。平台运行以来，已经共享材料5万余份，减少群众重复提交材料10万余次。四是明确材料标准要求，让群众一目了然。对各项办事所需材料的标准和要求进行明确，通过政务服务网、办事指南等方式向社会公布，让群众清楚知道需要准备什么材料，避免因材料不符合要求而跑冤枉路。 （三）窗口设置要“求实效”，提高服务便捷程度 窗口是政务服务的前沿阵地，窗口设置是否合理，直接影响群众的办事体验，要以实效为导向，优化窗口设置。一是推行“一窗通办”，实现多部门业务集中办理。整合各部门分散的办事窗口，设立综合服务窗口，实现“一窗受理、分类审批、统一出件”。目前，市级政务服务中心已经设立综合服务窗口50个，可办理200多项业务，群众办事平均排队时间缩短了40%。二是设立专项服务窗口，满足特定_需求。针对老年人、残疾人等特殊_，设立专项服务窗口，为他们提供优先办理、全程帮办等服务。同时，设立绿色通道窗口，为重点项目、紧急事项提供快速办理服务。上半年，专项服务窗口共为特殊_办理业务3000余件，绿色通道窗口办理紧急事项500余件。三是优化窗口布局，方便群众办事。根据业务办理量和群众办事习惯，合理布局窗口位置，将办理频率高、关联度大的业务窗口设置在一起，方便群众办理。同时，在政务服务大厅设置引导标识，让群众能够快速找到相应的窗口。四是加强窗口人员培训，提升服务水平。定期对窗口人员进行业务培训和服务礼仪培训，提高他们的业务能力和服务水平。实行窗口人员绩效考核制度，将群众满意度作为重要考核指标，激励窗口人员提供优质服务。 （四）线上线下要“相融合”，拓宽服务办理渠道 随着信息技术的发展，线上线下融合已经成为政务服务的发展趋势，要推动线上线下服务相互融合、相互补充，拓宽服务办理渠道。一是完善线上办理功能，提高线上办理比例。加强政务服务网建设，完善线上申报、受理、审批、出件等功能，推动更多事项实现全程网办。目前，全市政务服务事项线上可办率达到了90%，全程网办率达到了70%。二是优化线下服务体验，与线上服务无缝衔接。对于一些不适合线上办理或者群众习惯线下办理的事项，要做好线下服务，确保线上线下服务标准一致、无缝衔接。群众在线上提交申请后，线下可以查询办理进度、领取办理结果。三是推行“线上预审+线下办结”模式，减少现场办理时间。对一些需要现场核查、确认的事项，推行“线上预审+线下办结”模式，群众先在线上提交相关材料进行预审，预审通过后，再到线下办理，减少现场办理时间。这种模式推行以来，平均减少群众现场办理时间60%。四是建立线上线下反馈机制，及时解决问题。建立线上线下服务反馈机制，收集群众和企业对线上线下服务的意见建议，及时解决存在的问题。上半年，共收集意见建议2000余条，解决问题1500余个。 三、服务升级，增强三级政务服务便利体验 便利化是政务服务的最终落脚点，要让群众和企业在办事过程中感受到便捷和高效，不断增强他们的获得感和满意度。 （一）线上服务要“全覆盖”，拓展群众办事渠道 随着互联网的发展，线上办事已经成为趋势，我们要大力推进线上服务全覆盖，为群众提供更多便利的办事渠道。一是完善线上政务服务平台功能，实现更多事项网上办理。持续优化我市政务服务网和手机APP功能，增加办事事项，完善办事流程，让群众可以足不出户办理更多业务。目前，平台已经涵盖了社保、医保、公积金、不动产等多个领域的300多项业务。例如，群众可以通过手机APP办理社保缴费、医保报销查询等业务，非常便捷。二是加强线上平台宣传推广，提高群众知晓率和使用率。通过电视、报纸、微信公众号等多种渠道，宣传线上政务服务平台的功能和使用方法，提高群众的知晓率和使用率。开展“线上办事推广月”活动，组织工作人员深入社区、农村进行现场指导，帮助群众掌握线上办事技能。活动期间，线上平台新增注册用户5万余人，业务办理量增长了30%。三是优化线上办事界面，提升用户体验。按照简洁、易用的原则，优化线上办事界面的设计，减少操作步骤，让群众能够轻松上手。增加语音导航、智能客服等功能，为群众提供更加便捷的服务。通过用户体验调查，根据群众的意见对界面进行了多次优化，群众满意度达到了90%以上。四是保障线上平台安全稳定运行，保护群众信息安全。加强线上平台的安全防护，建立健全安全管理制度，定期进行安全检测和漏洞修复，确保平台安全稳定运行。严格遵守信息安全相关法律法规，保护群众的个人信息和数据安全，让群众放心使用线上平台。 （二）线下服务要“有温度”，提升群众办事感受 线下服务直接面对群众，要体现人文关怀，让群众感受到温暖和便利。一是推行微笑服务，提高服务态度。要求窗口工作人员做到微笑服务、文明用语，对待群众热情耐心，让群众感受到亲切和尊重。开展“服务之星”评选活动，对服务态度好、群众评价高的工作人员进行表彰奖励，激励工作人员提高服务质量。二是提供便民设施，方便群众办事。在政务服务大厅设置休息区、饮水处、充电站、母婴室等便民设施，为群众提供便利。配备自助办事终端、打印机、复印机等设备，方便群众自助办理业务和打印材料。三是开展上门服务，解决特殊群众困难。对行动不便的老年人、残疾人等特殊群众，开展上门服务，帮助他们办理相关业务。建立特殊群众服务台账，定期进行回访，了解他们的需求和意见。上半年，共开展上门服务200余次，得到了群众的一致好评。四是优化办事环境，营造舒适氛围。加强政务服务大厅的环境整治，保持大厅整洁、卫生、安静。合理安排窗口布局，设置清晰的指示牌，方便群众找到相应的窗口。在大厅内摆放绿植，营造温馨舒适的办事氛围。 （ ……（未完，全文共10499字，当前只显示3792字，请阅读下面提示信息。收藏市长在“三级”政务服务标准化规范化便利化工作推进会上的讲话） 上一篇：在市“十五五”规划编制工作推进会议上的讲话 下一篇：在区着力建设现代化产业体系暨下半年经济工作部署会上的讲话 相关栏目：政府 政务讲话 政府报告 服务 |