标题:商场超市、企业12315联络站建设遇到的问题和对策

 
  “12315消费者投诉联络站点”(以下简称“站点”)是工商部门延伸_触角,更好服务民生和引导企业自律的重要阵地,是工商部门_进社区、进农村的工作载体。位于××三角洲的××市××区工商局,经过几年的实践,在“站点”建设方面取得了一定的成效,但也遇到了一些问题。本文着重就商场超市、企业12315联络站建设进行探讨。
  一、现状
  ××市××区工商局已经建成41个“站点”,其中包括29家商场超市、2家企业。经过几年的实际运作,这些“站点”正逐步成为该局服务公众的重要窗口和群众参与市场监管的重要平台,2008年以来,共成功处理23156宗消费投诉,为消费者挽回经济损失83万元。2010年,20家“站点”在全市系统考评中受到表彰,占全市受表彰站点总数的64.5%。
  二、商场超市、企业12315联络站建设存在的问题
  (一)站点建设存在“三难”。
  履职责任落实难。该局为确保站点责任到位,在站点筹备建设期间已经拟定10项制度,并在站点挂牌时下发各个站点,有条件的,还进行了悬挂,但由于工商部门、消费者协会等组织和各站点之间没有直接隶属关系,执行站点制度主要还是取决于站点对消费_工作的重视程度,这也造成各站点难以不折不扣执行各项制 ……(快文网http://www.fanwy.cn省略899字,正式会员可完整阅读)…… 
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指导较少。
  社会宣传欠缺持久长效。受限于资金和站点的配合,站点的宣传往往仅是在建站初期向媒体发布一些相关新闻和在“站点”所属企业店面显眼外张贴宣传栏外,除部分知名企业由于自身原因,公众对其还有一定的认知度,其他的站点如行业协会、生产企业、社区等站点,很多部位公众所知。而站点正常运作后,后续的持续宣传往往也跟不上,这些导致公众对站点了解不多,阻碍了站点的消费_功能的发挥。
  工作执行欠缺刚性约束。实际工作中主要是没有执行好退出制度,挂牌成立与撤消牌匾机制没有严格落实,《××市工商行政管理局“12315消费者投诉联络站”管理规定(试行)》明确列出了“站点”设立的条件,同时也作出了“站点”被除牌的规定。但实际操作上,面对不符合条件或不再符合条件的站点,部分基层工商分局没有实行除牌,更有些基层人员认为:站点是工商部门设置的,要多保护,往往对于站点的不作为会睁一只眼闭一只眼,多以教育为主。
  三、加强商场超市、企业12315联络站建设工作的建议
  (一)借力配套改革,增强建设“引力”。
  借力信用分类监管改革探索,提升行业组织和企业建设“站点”的主动性。将“站点”建设的情况纳入企业信用评价体系,规定具体的指标、分值,同时确定奖励性引导和惩罚性规避的具体措施,如“站点”硬件完备、软件规范的作为划归a类企业的依据之一,在企业每年年检中可以予以免除或受到上门年检的“奖励”,在“守合同重信用”企业公示方面可以优先考虑,在诚信企业的评比中可以得到适当的加分等,激励行业组织和企业强化建设“站点”。
  借力商标名牌战略,提升行业组织和企业建设“站点”的积极性。将“站点”企业纳入商标战略重点实施单位,开展专门的辅导和商标培育,通过提升企业的商标品牌意识,促使企业更加重视产品、商品质量,更加重视产品、商品质量的反馈体系,自觉建设“站点”。对于行业协会积极引导申注集体或证明商标,开展行业职业道德准则、行业自律性管理约束机制等的建设,充分发挥行业协会在定价数据的采集、行业标准的制定(包括资格考试制度)、信息披露机制的建立、特别是督促和推进行业内的企业依法、诚信经营、对会员单位实施自律管理和自律惩戒方面对于企业的管束作用,推动企业更好地重视“站点”的建设,对消费者的承诺和服务。
  (二)强化服务指导,增强建设“推力”。
  探索分类指导。首先加强“站点”建设的调查研究,通过勤于观察“站点”发展和运行和新形势、新变化,认真思考“站点”建设中出现的新情况、新趋势,不断总结推广工作中出现的新经验、新成果,及时宣传与消费_相关的法律法规,向“站点”提供有关信息;其次各级工商部门要深刻认识到设立“站点”是拓展_领域,保护广大消费者合法权益的有效途径,是加强“站点”所属企业消费_自律制度建设的重要手段,要经常到“站点”检查、指导。在指导“站点”的工作上要根据实际,针对不同区域、不同层次、不同行业、不同对象,着眼共性、照顾个性,把普遍指导和分类指导结合起来,不搞“一刀切”。
  加强业务培训。认真制定具体的培训计划,选配好培训师资,重点抓好“站点”业务骨干培训,提高“站点”工作人员处理消费投诉的业务能力,包括相关法律法规知识、调解技能等,并大力推广“站点”建设中好的做法和经验,加强相互学习借鉴。同时,在培训方法上,注意灵活多样;培训内容上,重点讲解法律、法规、商品服务知识、消费纠纷调解方法技巧等;培训期限上,充分考虑到“站点”人员的实际。最终达到“教得满意,学得开心”的效果。
  探索网上服务。开通“12315消费_短信息平台”,设置消费咨询、申诉、举报等模块。工商部门以此为载体尝试在网上受理、处置、答复12315申诉举报案件。同时,积极鼓励各站点行业组织和企业利用自身门户网站,积极开通多网协作,还可以充分发挥个私协会网站的作用,搭建多样申诉服务平台,满足各种层次,各种要求的群众需要。
  (三)引入综合考核,增强建设“动力”。
  引入群众测评。考虑到“站点”的主要工作是维护消费者权益,群众最有发言权。因此,在“站点”投诉举报相关表格设计方面,增加群众评价栏目,规定通过现场、电话、回访等形式确定具体评价情况,并在考核机制中,固化群众测评分值、比重,在制度上实现“群众说了算”。
  引入同类“站点”交叉点评的考核方式。主要方式是 ……(未完,全文共4208字,当前只显示2338字,请阅读下面提示信息。收藏商场超市、企业12315联络站建设遇到的问题和对策

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