| 标题：客服实习报告 | ||
| 客服服务 客服实习报告 实习目的 现阶段客服工作是为公司产品销售提供辅助与服务，是一项延伸服务。有助于满足客户的额外需求以及完善公司产品的性能。同时，客户服务有很大一部分是为公司品牌的宣传服务。现阶段企业对待客服工作的管理还有很多不足之处，本论文针对国内客服人员的压力源和人力资源管理中存在的问题，希望能够对于缓解客服工作人员的工作压力有一定的应用价值，从而使得整个客服行业的管理者对客服员工的压力管理给与高度重视，促使整个客服行业更加稳健快速的发展。 摘要 工作中的一个微笑，一句亲切的话语，于人于己都是有益的。与客户交流过程中，我们会碰到形形色色的客户，怎么办？我总结出自己的方法，那就是“微笑待人”，这样，就把自己的心情调到最佳状态，耐心地对待客户。一个自然的，发自内心的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知己”。学者邹金宏说“美好的微笑时道美丽的风景，人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。在服务中人们对微笑的赞扬是很多的，从下面的赞语中，你会领悟到人们的肯定。 客服工作看似简单，单做一个好客服真的不简单。首先，要有极大的耐心。客服工作的一大特点就是枯燥。不断地上传职位信息，根据客户要求更新职位信息。一个客服支持的往往是一支销售团队。所有销售人员的客户都是服务对象。客服就是接听电话、提供资讯。这样是队耐心的极大考验。因为，大部分咨询电话咨询问的都是类似问题，如：收费标准、业务咨询等等，一天电话接下来，同样的话恐怕要说十七八遍，没耐心怎么信得过？客服工作需要员工能吃苦耐劳，尤其需要员工能忍受一段时间的大工作量。因为高峰期业务量大，一个 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略1169字，正式会员可完整阅读）……
电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此， 做电话营销人员了解下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。 客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。 二、对专业岗位职责的认识 我是作为公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。 每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。 三、对理论与实践结合的认识 做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。 记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。 作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从_中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。 四、对企业的认识 实践的这些日子，在公司学到了很多有关公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。 市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因。企业作为一个开放的社会系统，与环境的变动息息相关。分析营销环境，主要要认清环境威胁和市场营销机会。从环境威胁和市场机会这两个维度来比较，面临的威胁主要在于新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大；其市场机会则在于巨量的中低端市场的广阔潜力、CDMA业务和技 ……（未完，全文共6312字，当前只显示3039字，请阅读下面提示信息。收藏客服实习报告） 上一篇：同步小康建设工作情况汇报 下一篇：_群众路线教育实践活动厂报送信息 相关栏目：服务 大学生 社会实践 |