标题:烟草专卖局四员联动工作办法
烟草专卖局四员联动工作办法

第一条为强化“四员”之间信息沟通,发挥“四员”互控机制作用,实现资源共享,信息共享,努力提高客户满意度,特制定本办法。

第二条稽查员联动工作内容

稽查员在对零售户日常检查的同时,要认真分析零售户异常经营行为,对客户经理、电访员、送货员的工作情况及服务质量进行监督,将所发现问题、零售户所反映问题及时进行反馈。联动信息分类明细如下:

1、客户经理方面

(1)存在虚拟客户;

(2)客户经理搭配销售卷烟;

(3)客户搬迁后没停止订供货;

(4)客户经理未定时定点拜访;

(5)客户订货量超正常经营水平;

(6)客户经营方式、环境发生改变;

(7)客户经理有吃、拿、卡、要等违规行为;

2、电 ……(快文网http://www.fanwy.cn省略572字,正式会员可完整阅读)…… 
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  • )电访员对卷烟进行搭配销售;

    (3)电访员违反规定为零售户提供货源;

    (4)电访员与零售户串通制作虚假订单;

    (5)电访员听从他人授意为零售户违规订购卷烟;

    3、送货员方面

    (1)送货员未进行到货确认;

    (2)送货员截留零售户货源;

    (3)客户认为配送卷烟有假烟;

    (4)配送卷烟品种和数量不正确;

    (5)送货员送货不到户、不及时;

    (6)配送卷烟有质量问题,需要调换;

    第四条电访员联动工作内容

    电访员在对零售户进行电访服务的同时,要通过听取零售户的反映,对客户经理、送货员、稽查员的工作情况及服务质量进行监督,重点关注异常订单户的订货规律,认真分析零售户异常经营行为,将所发现问题、零售户所反映问题及时录入系统。联动信息分类明细如下:

    1、客户经理方面

    (1)客户电话无人接听;

    (2)多次访销客户未订货;

    (3)客户显示剩余量不足;

    (4)客户合理定量有问题;

    (5)客户显示剩余量不足;

    (6)客户银行卡损坏须更换;

    (7)客户显示无月供货信息;

    (8)客户电话错误或有故障,不能接通;

    (9)客户经理有吃、拿、卡、要等违规行为。

    2、稽查员方面

    (1)客户反映有销售假烟的零售户;

    (2)稽查员有吃、拿、卡、要等违规行为。

    3、送货员方面

    (1)送货员送货不到户、不及时;

    (2)配送卷烟品种和数量不正确。

    第五条送货员联动工作内容

    送货员在送货服务的同时,要对稽查员、电访员、客户经理的工作情况及服务质量进行监督,掌握零售户是否守法经营、基础信息是否变更等情况,将所发现问题、零售户所反映问题及时录入系统。联动信息分类明细如下:

    1、稽查员

    (1)稽查员行政执法时效性低下;

    (2)稽查员有行政执法不作为行为;

    (3)稽查员有吃、拿、卡、要等违规行为;

    (4)稽查员打击假、私、非卷烟的力度低下;

    (5)客户有违法违规经营行为,需要市管员核查处理;

    2、客户经理

    (1)客户经常不开门。

    (2)客户经理未定时定点拜访;

    (3)客户搬迁后没停止订供货;

    (4)客户信息与店面、地址不符。

    (5)客户经理对卷烟进行搭配销售。

    (6)客户经理有吃、拿、卡、要等违规行为。

    3、电访员

    (1)电访员截留紧俏货源;

    (2)电访员对卷烟进行搭配销售;

    (3)电访员与零售户串通制作虚假订单;

    (4)电访员听从他人授意为零售户违规订购卷烟;

    第六条四员在履行职责时对需联动处理的问题要及时进行反馈, ……(未完,全文共2472字,当前只显示1488字,请阅读下面提示信息。收藏烟草专卖局四员联动工作办法

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