| 标题：浅谈提升城市公交服务质量 |
| 浅谈提升城市公交服务质量 关键词 城市公交 服务质量 经营理念 质量管理 质量创新 摘 要 城市公交是城市交通的主要组成部分，其服务质量高 低很大程度地影响着人们出行的幸福感指数，本文就如何提升现在的公交服务质量，就公交服务经营理念、服务质量管理、服务质量创新提出了切实可行的措施，从而使公交服务质量符合时代发展的标准，顺应形势的需要，使城市公交的明天更加美好。 公共交通是城市的基础设施，是城市重要的服务窗口，更是关系国计民生的社会公益事业。优先发展城市公交,提升城市公交服务质量,是当今世界解决城市交通拥堵、提升城市形象的重要途径。2005年，优先发展城市公共交通已经成为解决我国交通问题的基本国策。面对城市公交在一些服务特性上的固有劣势,只有在其服 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略567字，正式会员可完整阅读）…… 二、完善质量管理。 服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想出发。综合运用管理手段和方法，建立完善的服务质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足乘客需求的管理活动。 （一）统一服务质量标准。如：司乘人员应统一着装、持证上岗、规范操作、热情服务、耐心解答乘客的询问等。驾驶员应集中精力、谨慎驾驶、严格执行安全操作规程、遵守交通规则、做到文明开车，确保安全，正点到达目的站等。 （二）狠抓服务质量监督。就是把服务质量产生的全过程管起来，真正达到“安全、及时、经济、方便、舒适、文明”的目的。为彻底整顿公交车辆各类不文明行为，2012年2月份平顶山市公交公司稽查大队下发了司乘人员考核办法，以督查和星级考核为抓手，强化纠察纠正，强化惩处手段和力度，杜绝驾驶恶习，要让公交行车、停车、进站等作业管理规范的要求成为公交司机日常行为习惯 （三）开展服务质量竞赛。组织开展优质服务竞赛活动，目的在于引入竞争机制，在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高，同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物，以此让全体职工学有榜样。例如：公司通过深入开展“争当星级驾驶员，争创星级线路”活动，在企业中树起了“6路全国青年文明号线路”、“11路省级青年文明线路”、“32路市级青年文明线路”、“27路“巾帼”文明岗等众多服务品牌，他们优质的服务，车辆卫生的整洁，赢得公司领导及广大乘客的好评。在平顶山市内外乘客中享有很高的声誉。 （四）实行服务补救机制。行业管理部门和城市公交企业要重视乘客的意见，进行及时的服务补救。服务补救策略包括:跟踪并预期补救良机、主动地查找潜在的服务失误,最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力,承认问题的存在,向乘客道歉,并将问题当面解决。 三、提倡服务质量创新。 创新是企业的生命线，创新是企业永恒的主题。所谓服务创新，就是能赢得乘客。赢得了乘客，就赢得了市场。我认为提倡服务质量创新，是公交企业在竞争中取胜的有力武器。 （一）创新需求。即争取更多的乘客，其真正的内涵是不局限在现有的市场中争份额，而是以自己的优势及高标准的服务质量另外创造新市场，让新的更多的乘客加入乘坐公交车的行列。 平顶山市公交公司在购置新车、规划公交线网等方面，广泛征求市民意见，根据客流变化及人们出行要求，准确调配运力，开辟新线，延伸线路，缩短班次间隔时间，延长夜间公交营运时间。根据不同领域的乘客需求，在开通大站快车、学生专车、高校班车、小区公交车、旅游专线车等便民线路的基础上，继续创新服务形式，满足不同层次乘客的乘车需求。 （二）知识文化服 ……（未完，全文共2449字，当前只显示1474字，请阅读下面提示信息。收藏浅谈提升城市公交服务质量） 上一篇：如何提高司乘人员的服务质量 下一篇：城市公共交通投融资_改革研究 相关栏目：综合论文 城建 城建讲话 交通 服务 质检 |