| 标题：旅游企业投诉受理制度 |
| 旅游企业投诉受理制度 一、受理机制 1、旅游企业受理旅游服务质量投诉，实行单位法人总负责制，并设置由分管旅游服务质量的负责人具体负责此项工作，下设专职或兼职质监员负责投诉处理的日常工作； 2、有高效的投诉处理机制。能在第一时间迅速及时、认真负责地受理客人投诉，保证投诉渠道畅通； 3、设置专门的投诉登记本，将投诉时间、处理过程、结果及时登记，并定期汇总投诉情况； 4、在办公场地、门市部及宣传资料上公布长沙旅游投诉电话和本单位的投诉受理电话。 二、受理投诉原则 旅游企业在遇有服务质量投诉要高度重视， 1、认真听取客人 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略473字，正式会员可完整阅读）…… （1）根据投诉情况，对一般质量问题能当场解决的，应及时予以解决； （2）协商解决的，应当在查明事实、分清责任的基础上，遵循自愿原则，不得强迫，并签订书面的《调解协议书》 （3）对问题复杂、争议较大的投诉，则应明确告诉投诉者等核查后给予答复，或报旅游质监所协调处理； （4）及时整整案卷，结案归档。月底对本月投诉事件做分析汇总，通报各个相关部门，上呈主要负责人。 五、处理投诉的时限 1、凡接到旅游者投诉，或有关部门交办的投诉，是否受理应在二日内告知投诉者，或回复有关部门，并说明原因； 一般投诉应在五日有明确结果， 2、投诉处理全过程不超过三十日； 3、投诉要求赔偿的案件，时效期限为旅游合同结束之日90日，超过时效的请求可以不予受理。 六、结案标准 1、事情核查清楚； 2、处理决定正确； 3、在规定时限内； 4、材料齐全。 七、投诉等级划分标准 一般性旅游服务质量投诉： 1、投诉人数不足10人且理赔金额5000元以下；或散客500元/人以下。 2、较大旅游服务质量投诉：投诉人数为10人以上不足30人，或散客500元/人以上2000元以下；理赔金额5000元以上3万元以下；或新闻媒体作了专题报道，在社会上造成一定影响。 3、重大旅游服务质量投诉：投诉人数30人以上且理赔金额3万元以上；散客2000元/人以上；或被新闻媒体作为焦点进行跟踪报道，对杭州旅游造成较大影响。 4、上述服务质量投诉均指个案，由旅游企业原因造成的。 八、投诉受理的考核 1、考核范围： （1）旅游企业经营范围服务问题的投诉率； （2）旅游企业自己受理的旅游投诉的结案率； （3）上级有关部门转、交办的旅游投诉的结案率； （4）旅游投诉结案时间和反馈率； （5）旅游投诉案件处理的准确率； （6）工作人员工作态度。 2、考核标准： （1）旅游企业年万人投诉率低于0.2，不扣分；投诉率为0.3，扣5分；投诉率为0.4，扣10分；投诉率高于0.5的，为不合格； （2）所有投诉应在规定时间内结案，结案要求为100；低于95 ……（未完，全文共2042字，当前只显示1229字，请阅读下面提示信息。收藏旅游企业投诉受理制度） 上一篇：在中心学校党的群众路线教育实践活动总结大会上的讲话 下一篇：教育局长在半年工作总结汇报会上的讲话 相关栏目：旅游 旅游外事 公司 企业讲话 规章制度 |