| 标题：2017全年投诉举报情况通报 |
| 2017全年投诉举报情况通报 【内容摘要】 2017年，我局共受理投诉举报（含协查）5971宗，其中食品5104宗（含保健食品2425宗），占总量的85.5%、药品354宗，占总量的5.93%、化妆品432宗，占总量的7.23%、医疗器械81宗，占总量的1.36%。2017年投诉举报总量相比2016年的2553宗增长了134%，其主要增长来自于对绿瘦公司的保健食品类相关的投诉举报。 【来源分析】 2017年我局接到电话投诉举报4625宗、网络投诉举报865宗、信件投诉举报257宗、走访投诉举报57宗、协查的投诉举报99宗，其他投诉举报68宗。 一直以来电话投诉举报都是市民群众最常用的投诉举报方式。自12345政府服务热线开通以来，投诉举报数量呈指数式增长态势。12345管理机构也出台了最新的管理办法，旨在让该类业务更加规范化、合理化。但也由于该类来源的投诉举报规定了较短的办结期限（20+10+10工作日），使得许多职业举报人利用该渠道来“开展业务”，从而缩短他们的“资金回笼周期”。 为此，我们也积极与12345的管理部门进行协商，希望引导接线员能够以该类投诉举报主诉的问题比较复杂，多数需要提供证据材料为依据，引导职业举报人通过电子邮件、信函或者直接拨打我局投诉举报电话的方式直接向我局反映。 12345政府服务热线是我局所承接的投诉举报最主要的来源，其相应的制度规范是我局办理投诉举报最重要的依 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略1027字，正式会员可完整阅读）…… 投诉举报主诉问题 数量 包装标签标识问题 395 产品导致身体不适 400 产品腐败变质（过期） 204 产品内有异物 156 产品使用无效 2276 产品质量问题 587 非法生产加工 318 非法添加 75 非法销售 943 公共场所吸烟 118 环境污染扰民 43 假冒伪劣产品 221 其他 162 三无产品 73 总计 5971 【各科所工作量统计】 2017年，直接由业务科承办的投诉举报有食品流通科75宗，药械化科38宗，食品生产科14宗，餐饮监管科9宗。应急管理科办理不予受理或直接可办结的投诉举报158宗。 本年度各监管所共承办投诉举报5673宗，包揽了投诉举报的95.01%，其中数量较多的监管所分别是中南所2394宗，花地所677宗，多宝所262宗，华林所248宗，岭南所216宗，金花206宗。受绿瘦公司的影响，中南所从原本最少投诉举报的一个所跃居成为投诉举报“第一大户”，而且比原来的花地所“老大”还要多2.5倍，由中南所办理的绿瘦的投诉举报共2301宗，占其总数的96%。花地所的投诉举报有515宗的被投诉人是唯品会，占其总数的76%，所涉及的主要问题是化妆品和预包装食品。 办理特殊投诉举报方面，全年共受理1001宗，在职业举报数量持续提高的情况下，我们办理特殊投诉举报数量首次突千宗大关。其中数量最多的是石围塘所84宗，花地所83宗，金花所71宗，食品流通科68宗，龙津所56宗，逢源所52宗。 部门/类别 食品 药品 化妆品 医疗 器械 总计 （不含查无、行政效能） 其中特殊 投诉举报 食品生产科 14 0 0 0 14 13 食品流通科 75 0 0 0 75 68 餐饮监管科 9 0 0 0 9 8 药械化科 0 18 15 5 38 33 应急管理科 120 13 8 17 158 33 金花所 186 16 3 1 206 71 西村所 93 11 1 0 105 27 南源所 64 15 0 0 79 26 逢源所 135 10 0 2 147 52 多宝所 242 12 6 2 262 47 龙津所 153 16 4 1 174 56 昌华所 84 6 3 1 94 18 岭南所 163 37 13 3 216 41 华林所 189 34 22 3 248 52 站前所 58 11 0 0 69 25 彩虹所 103 10 13 1 127 37 桥中所 68 27 3 0 98 33 石围塘所 169 9 2 1 181 84 花地所 322 29 319 7 677 83 茶滘所 112 8 0 12 132 49 冲口所 62 9 3 11 85 21 白鹤洞所 28 4 0 0 32 13 东漖所 85 31 1 2 119 23 东沙所 66 13 1 5 85 30 中南所 2385 5 4 0 2394 7 海龙所 93 9 10 1 113 46 其他 22 1 1 6 30 5 总计 5100 355 432 81 5967 1001 （一）注意方式方法有效化解矛盾纠纷 有很大一部分的投诉举报，都是由于消费者在消费过程中产生的不良体验，尤其是在餐饮环节的投诉举报，而且商家不能很好地妥善处置，导致消费者气愤、被侵害的情感无处宣泄，进而只能寻求政府部门的帮助。对于这类投诉举报，开展监督检查、打击违法违规生产经营行为固然重要，但同样要注重与投诉举报人的沟通，以化解矛盾纠纷为目标，提高投诉举报人的满意度，避免出现“案结事未了”的情况。在此提供3点技巧建议：一是建立同理心，表达与投诉人站在同一立场、感同身受，表达出痛恨违法商家的情感，表示将对违法行为一查到底，坚决打击的决心；二是不反驳、不打断、不抗辩、不打击，认真倾听，不要只是单调地回答“嗯、哦、好”，可以尝试重复投诉人最后一句话；三是，体会投诉人的感受，积极地提出解决问题的建议。 （二）建立健全投诉举报登记台账 各承办部门（业务科室、监管所）应当建立投诉举报登记台账，便于管理各自承办的投诉举报，避免出现疏漏或超期的情况。建议登记台账至少包含但不限于以下几个方面的信息：我局登记编号、接收日期、承办部门接收日期、办理期限、投诉举报主要内容、被投诉举报人 ……（未完，全文共4805字，当前只显示2669字，请阅读下面提示信息。收藏2017全年投诉举报情况通报） 上一篇：2018年企业工作暨安全生产工作会议上的讲话 下一篇：2018年安全生产及社会综合治理工作计划 相关栏目：十七大 工作总结 工作汇报 |