标题:政务热线创新工作交流材料
政务热线创新工作交流材料

近年来,我区牢固树立“群众的事是天大的事”的理念,紧紧围绕“解决群众诉求”这一关键,深入实践12345热线数智化改革,搭建政务热线数智化平台,通过将数字化和智能化技术融入群众诉求的响应、办理、解决等全过程,提高群众诉求的解决质效,推动基层治理现代化水平全面提升。截至10月底,全区共受理群众诉求事项20181件,热线响应率100%、按时办理率99.93%、解决率96.51%;平均办理时长在18小时内,相较于改革前效率提升了40%;综合满意率98.71%,相较于改革前提升了8.11%。

一、数智赋能流程再造,让“诉求响 ……(快文网http://www.fanwy.cn省略466字,正式会员可完整阅读)…… 
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  • 单位和具体责任人发出催办提醒,经多次催办,会自动通知办理人上级单位。这样可以提醒工作人员及时处理工单,节省了大量消耗在工单转派和督促到期工单回复上的时间,让一线工作人员有更多的时间来处理群众的诉求。

    二、数智赋能协同共治,让“诉求办理”更高效

    一是以点带面,一诉多办。系统会根据热线反映的问题,从一个个例,在相关领域或区域内进行检索,从一个“点”延伸,主动将服务范围扩大至一个“面”。比如,平台监测到有群众强烈反映,某老旧小区的一栋楼管道老化,发生漏水现象,平台就会自动分析近期该小区反映管道问题的数据,预警可能要发生的问题,提醒相关部门提前干预,使“可能发生”变为“尽可能不发生”。

    二是完善机制,多诉督办。当短时间多人或多次反映同一类问题,平台会针对焦点问题提醒区热线第一时间重点督办,避免问题扩大化。建立健全重点问题工单定期调度、会商研讨、专项攻坚等工作机制,实现面上工作整体推动,重点问题挂账督办,共性问题一揽子攻坚,切实提升数字政府风险防控能力。

    三是服务前置,未诉先办。将群众诉求数据按照时间维度分析变化规律和趋势,在某类问题投诉“旺季”来临之前提前预警,大幅提高主动发现问题的靶向性和时效性。比如,大数据比对分析发现,往年春节、麦收、秋收三个时间节点,农民工工资拖欠问题相较于其他时间反映更为集中,根据这个规律提醒相关部门提前入手,采取措施协调督促各企业及时发放工资,大大减少了农民工工资相关诉求反映的次数。

    三、数智赋能网格治理,让“诉求解决”更满意

    一是优化机制,一线解决。创新“12345热线+网格化”新模式,依托网格化治理体系,将全区845名网格员纳入热线问题一线解决机制,制定网格员联系群众工作流程,形成问题发现、受理、转派、处置、反馈、核实结案的六步闭环,每一个网格节点都有一个固定的IP,网格员可以在手机上进行操作,即时回复、即时审核,真正做到了服务响应实时化、服务匹配精准化,确保诉求问题真正得到落实、解决。

    二是压实责任,保证质量。加强对网格员的培训管理,学习正确处理和回应群众诉求,提高网格员的服务意识、服务能力,同时依托网格员“人熟地熟”优势,用基层的办法解决基层的问题,及时解决群众合理 ……(未完,全文共2014字,当前只显示1212字,请阅读下面提示信息。收藏政务热线创新工作交流材料

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