标题:在2022年全省12345热线建设综合业务视频培训会上的主持讲话
在2022年全省12345热线建设综合业务视频培训会上的主持讲话

同志们:

为深入学习_的_精神,进一步推进全省12345热线“一张网”建设,提升诉求办理质效和水平,今天上午我们召开全省12345热线建设综合业务视频培训会。刚才,**、**、**等6位同志分别作了很好的发言,讲的很详细很具体,发言内容我都同意,希望大家认真学习领会。下面,我强调几点意见。

一、要进一步深化思想认识,切实增强做好12345工作的责任感

近年来,各级12345平台以____思想为指导,贯彻落实以人民为中心的发展思想,坚持与时俱进,大胆创新,健全制度,完善机制,认真办理群众诉求,取得了比较明显的成效。一是_机制不断完善。去年,我们印发《**省进一步优化政务服务便民热线工作方案》以后,各级12345热线认真开展归并优化工作,成立了专门工作机构,理顺了管理_,热线运行不断优化,热线管理逐步规范。各地领导重视到位、组织保障到位、制度规范到位、机制建立到位、工作措施到位,创出的经验做法各有特色,各有亮点。二是诉求总量持续上升。据统计,群众诉求量从2020年的***万件,上升到了2021年的****万件(含双号并行、设分中心***万件),今年以来,截至10月底,全省12345热线已受理群众诉求****万件(含双号并行、设分中心***万件),诉求量每年都有新的突破。特别是在今年三四月份疫情期间,共受理群众涉疫诉求***万件,说明热线深受群众信 ……(快文网http://www.fanwy.cn省略1069字,正式会员可完整阅读)…… 
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  • 企业经营发展和群众生产生活困难,个别群众因生活困难,可能引发过激言论,甚至极端行为。一些部门因工作方法简单粗暴,也可能引发诉求。从现状分析,各级各部门仍然存在一些麻痹思想和侥幸心理。一是认识不够到位。面对扬言类诉求时重视程度不够,仍按普通诉求时限予以办理,仍以机械式答复作为回应。二是分析不够到位。对敏感诉求、敏感字眼没有动态跟踪、汇总分析、及时排查,导致事态升级却全然不知。三是督办不够到位。不少合理诉求经过几轮办理,仍然没有实质性进展,问题没有得到解决。这些都可能产生极大的风险隐患,大家务必要时刻绷紧每一根神经,时刻关注敏感性、风险类等敏感诉求,鼓足精气神,始终保持高度警觉,坚决防止各类“黑天鹅”“灰犀牛”事件发生。

    (二)务必要夯实工作责任。各级12345平台要进一步增强诉求件办理工作责任感,坚持“马上就办、特事特办、急事急办”,及时纾解群众焦虑情绪,及时回应群众关切,认真细致办好每一件群众诉求,并加大重点、热点诉求回访力度,力求回应群众诉求有速度、有力度、有温度,确保每一位群众的合理合法诉求得到有效解决,严防发生极端事件和无端炒作叠加形成yq危机,在社会上造成不良影响。同时,各级平台要加强应急值守,畅通信息报送渠道,完善应急响应机制,确保安全风险隐患在第一时间发现和上报。

    (三)务必要强化审核把关。要严守“错不得”底线,凡对外答复的内容,各级各部门要反复重点审核校对,严把政治关、法律关、政策关、b_m关、文字关,确保内容准确、表述规范,坚决杜绝因信息内容不当引发负面yq等情况发生。对答复内容出现严重错误的,发现一起、通报一起,点名批评具体承办人员和分管领导,纳入绩效考核。造成严重负面影响的,移送效能办以及其他有权机关等依纪依规进行问责。在年底收官之前,要工作再加压、力量再加强,进一步强化答复内容监管审核力度,利用信息化手段自动检索敏感字眼和错情,严防政治性、政策性、常识性等错误。

    (四)务必要加强预警研判。要以更宽视野对群众诉求进行汇总分析,从中挖掘共性的、苗头性的问题,为领导决策处置提供依据。对涉及敏感的、影响稳定的、反复投诉未解决的诉求要进行再梳理,对其中扬言要采取极端行为、带有风险隐患苗头性问题的,及时报告并将有关情况移交公安等有权机关处置;对涉及疫情防控一刀切、公安机关扫黑除恶工作等热点问题,以及弱势困难群众的诉求,加强跟踪督办,切实解决到位。

    三、要进一步突出服务效能,不断提升群众诉求办理质效

    (一)机制要再健全。一是完善12345热线运行运转机制。刚才12345热线中心通报的问题,都是真实存在的,有的性质严重,有的态度恶劣,有的方法简单粗暴,各级各部门要有感觉,要有问题意识,不要麻木不仁,要引起高度重视,属于自己的问题要认真整改,别人的问题要时刻警醒,避免发生。这些问题也足以说明,各地平台运行的机制还不够完善。要建立全流程各环节的工作机制,结合实际找准问题症结,分析原因,从接听、受理、转办、办理、反馈、监督、考评等各环节健全机制。二是完善12345热线质量监督机制。进一步规范热线日常运行管理,通过定期组织各种形式的业务交流、质量抽查、考核评比等方式,提高话务员业务水平,提升部门办理质效。三是完善12345热线巡查检查机制。在重要节点期间,对话务力量、办理质量等进行巡查监测,通过专项检查、联合督查、现场督办等方式,推动群众合理诉求有效解决,切实维护群众合法利益。四是完善12345热线风险预警防范机制。建立社会矛盾隐患快速捕捉、甄别、分析、预警机制,及时发现集中性、趋势性、苗头性风险隐患信息,督促相关地区和部门单位迅速处置,防患于未然。对于突发紧急信息,做到第一时间归集上报。五是完善12345热线高效联动机制。建立健全部门与部门之间、上下级之间、单位内部各部门之间三个方面联动机制,加快研究工作推进机制,定期、不定期对工作开展不力、诉求办理不力、措施推进不力、领导重视不够的事项,通过点对点上门提醒、实地调研督促等方式,推动问题高效、有效解决。

    (二)责任要再落实。关键是要进一步压实“三方责任”。一是领导责任。地方、单位主要领导要对12345工作高度重视,亲自过问、加强指导。分管领导要具体负责,对诉求件办理的准确性、真实性认真把关,亲自阅批处理一些疑难诉求件,亲自协调解决一批关系群众切身利益的重点难点问题。二是办理责任。地方和部门要认真落实办理责任、属地责任,做到每一件诉求都有具体人、具体部门负责,重要事项要报主要领导审阅。三是指导责任。实行归口办理,谁主管、谁负责,行业主管部门要系统研究解决问题,分析单个问题背后的共性问题,如小学划片、校外培训等问题,推动解决单点问题向解决共性问题转化。

    (三)答复要再认真。12345平台上各部门的答复反馈是直接反映政府形象、服务能力的体现,办理结果可能会受政策实际、客观因素等制约,但答复内容则完全取决于部门的应对能力和水平。目前来看,敷衍应付、答非所问、假大空等现象仍大量存在,这直接影响了平台的公信力和群众的体验感。各联动单位一定要提高对答复的重要性的认识,答复内容要精准,坚持实事求是,直面诉求问题,打开天窗 ……(未完,全文共5771字,当前只显示2778字,请阅读下面提示信息。收藏在2022年全省12345热线建设综合业务视频培训会上的主持讲话

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