| 标题：货车司机投诉处置效率质量不高调研报告 |
| 货车司机投诉处置效率质量不高调研报告 近年来，随着快递物流行业快速发展，货车司机_规模不断扩大，但其权益保障问题日益突出。据不完全统计，2024年全国货车司机投诉案件数量较往年增长11.3%，主要集中在运费结算纠纷、执法不规范、停车难、罚款争议等方面。然而，投诉处置效率低、处理结果满意度不高等问题频发，导致司机_对相关管理部门和企业的信任度下降。为此，本报告通过实地走访、问卷调查及数据分析，深入剖析货车司机投诉处置工作中的痛点，并提出改进建议。 一、调研方法与范围 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略416字，正式会员可完整阅读）…… 3.1机制资源层面。一是权责不清。部门间职能交叉，缺乏统一协调机制，易出现推诿扯皮的现象。二是人力不足。基层投诉处理人员配备不足，县（区）交通运输执法部门未实现投诉案件全流程信息化，依赖人工记录和传递。 3.2服务意识层面。县（区）交通运输主管部门存在“重管理、轻服务”倾向，对司机诉求重视不足。二是缺乏对投诉建议处理人员的专业培训，沟通技巧和矛盾化解能力较弱。 四、改进建议 4.1畅通投诉渠道。利用局门户网站对关于开展集中整治货车司机投诉处置效率质量不高等问题的投诉举报及咨询方式进行公示公告，对交通运输服务监督热线12328、政务12345热线、“陇原红运”党建信息平台等货车司机投诉即办工作进行宣传，引导货车司机熟悉12328、12345热线诉求反映渠道和“陇原红运”小程序使用方法。对于收到的各类投诉，按照“收到投诉100%调查、调查结果100%反馈”原则进行处置。 4.2热线人员培训。定期组织相关业务部门梳理热点问题与办理意见，不断提升热线人员的接访和化解能力，确保热线前端服务人员能更准确、更清楚、更快速地为货车司机答疑解惑。结合既往诉求和其他热线经验，把货车司机诉求及相关工单确定为紧急诉求工单，对受理工单“即接即转即办”。督促诉求承办单位和部门迅速办理、尽早回访，及时安抚司机情绪，严防事态升级扩大。 4.3做实问题整治。成立领导小组，组建工作专班，建立工作机制，坚持问题导向、目标导向。精准研判货车司机投诉的关键、梳理完善处置办理的流程、剖析效率质量不高的原因，提升办件流转处置效率。强化投诉分类处置、即接即办，以短期解诉求、长期优服务的系统工作思路，标本兼治开展集中整治。 4.4提升政务服务。继续深化推进一把手“走流程”科（室）长“坐窗口”活动，体验运输企业涉及的业务流程，着力解决“高效办成一件事”在推进过程中的难点、堵点问题。按照“四减三提升”的原则，推进日常工作中的跨部 ……（未完，全文共1796字，当前只显示1081字，请阅读下面提示信息。收藏货车司机投诉处置效率质量不高调研报告） 上一篇：在全市消费品牌培育与发展推进会议上的讲话 下一篇：切实改进作风 勇于自我革命 相关栏目：质检 调研报告 |