标题:新华书店顾客调查报告

  新华书店顾客调查报告:
  摘要本报告基于科学的调查问卷,运用专业的统计知识而做出的,全文共分为调查基本情况、调查结果分析、存在问题、解决对策三部分
  本次调查旨在通过问卷的形式,加强新华书店与读者的进一步交流,使得读者对新华书店有更进一步的认识,同时也借此收集到更多的信息,以更好地改善我们书店各项经营管理,明确自身的经营目标,同时也能够更好的服务读者,提升并巩固书店的知名度,深化新华书店“××*第一书店”的品牌形象。
  一、调查基本情况
  新华书店历史悠久,最初是于1937年4月24日_在延安清凉山题字成立,××*新华书店成立于1949年12月,六十年来一直为××*人民提供优质的图书文化服务,为××*物质文明和精神文明建设做出巨大的贡献。为了配合建国六十周年和新华书店××*分公司建立六十周年,为了更好地为顾客提供服务,公司决定向广大消费者做一次市场调查。此次共设计调查问卷100份,调查对象主要来自新华书店发行中心和购书中心两个地点的购书顾客,考虑到实际情况,其中新华书店发行中心40份,购书中心60分,发放调查问卷100份,回收100份,回收率100%,经严格筛选,有效问卷99份。按照统计学的要求,100份的问卷在总的调查数量中还是比较少的,但由于工作量和时间的要 ……(快文网http://www.fanwy.cn省略924字,正式会员可完整阅读)…… 
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主要出于自身学习的需要而购书,1%的顾客主要是单位采购,7%的顾客是其他需要而购书。这一项调查表明,92%的顾客购买图书是为了提升自身学习和考试,教辅和考试类书籍是顾客急需的图书,与学生和考试相关的图书具有巨大的市场空间。而这类书是有一定的季节性和规律性的,我们可以重点去挖掘下这方面的需求。
  5、消费者购书影响因素分析调查结果显示:相对于其他因素而言,50%的消费者更看重图书质量,18%的消费者更看重图书价格,13%的消费者更看重服务质量,13%的消费者更看重便利性,6%的消费者更在意图书的价值。在这项调查中将近一半的顾客更看重图书质量,从这一点我们可以看到,虽然现今盗版猖獗,但重视图书质量还是顾客的第一选择。但同时也不可忽视的是,在现今较激烈的图书销售市场中,图书价格、书店服务质量和书店的地理方位也越来越受顾客的关注。
  6、××*新华书店图书品种分析调查结果显示:28%的读者觉得本书店品种很多,对自己需要的物品有很多选择,31%的读者觉得觉得本书店品种较多,能满足需求,36%的读者觉得本书店品种一般,能满足自己大部分需求,5%的读者觉得本书店品种较少,买不到自己需求的物品。只有5%的顾客认为新华书店图书的品种少。从这里我们可以看出,我们书店的品种还是比较丰富的,可以满足读者的大部分需求。但我们并不能以此为傲,就此放松,我们更应该根据读者的需求深入细化图书品种的采购,使得更加符合读者的需求,并认真做好图书销售和文化传播服务工作,深化××*新华书店“惠州第一书店”的地位。
  7、消费者对增值服务的认同感通过对问卷数据的统计,我们可以得知,假如我们新华书店推出现场订书、快递服务的功能,但须自理邮寄费,赢得了53%读者的支持;而其中29%的读者则采取无所谓的态度,从某种角度来看,29%的读者很可能从潜在的支持者转化为我们此项功能推出的拥戴者;总的来说,不支持书店推出现场订书、快递服务的仅占总百分比的19%。因此,对于新华书店推出现场订书、快递服务,邮费自付的形式是可行的。同时,在日常接触中我们也时常可以了解及观察到,从大亚湾、淡水、陈江等较远的读者也时常前往我们新华书店购书中心购书,可见新华书店购书中心在××*读者心目中的地位,在交流中发现大部分的人都只认识××*有一个大型书城,就是新华书店购书中心。那么我们可以充分利用这优势,提升自身的科学管理水平,从而打造××*第一大书城。
  8、消费者对于网购的态度为了适应网络购物的趋势,我们也收集了相关的信息,在调查中发现有16%的读者更愿意网上购书,37%的读者更愿意到实体门店购买图书,而46%的读者(即占据最大比例的人群)采取的是视情况而定,而无所谓的读者仅占1%。经过我们的综合讨论,虽然目前更愿意到网上购书的读者所占的比例较少,但从上面的分析我们可以发现53%的读者愿意支持现场订书、快递服务的功能,这已经是对网络购物趋势的一种暗示。同时,目前有46%的读者是采取视情况而定的态度,且有49%的读者是更看重图书的质量,假若往后网络工作中,能确保图书质量的前提,我们再为其提供便利,送货到家的话,那么将会有62%的人群愿意进行网络购书,这是非常大的市场份额,我们应该率先把握住这个市场,抢占先机。
  9、消费者对于本公司的改善建议结果显示,我5%的读者认为我们营业员的服务态度仍须改善;28%的读者认为我们的卖场环境需要改善;40%的读者认为我们图书的价格偏高;29%的读者认为我们的卖场人员缺乏,人员咨询缺乏、图书分类较为模糊不够清晰以及图书品种缺少。根据这些信息,我们可以有针对性的对以上较为突出的几个方面进行改善,以期待更好的服务我们的读者,赢得广大读者的认可,从而保证利润的来源稳定可靠。
  三、存在问题
  “木桶理论”告诉我们,木桶中最短的那块木板决定这个木桶的容量。我们企业也如此,企业某方面的软肋或不足会影响这个企业的综合竞争能力。正视缺点,精益求精,才能使我们的企业不断进步。根据99位调查对象的反馈意见,我们总结了××*新华书店目前还存在四方面的问题:
  1、图书价格高:很多读者反映,新华书店的图书价格相对于其他书店价格较高,而且较少进行优惠促销活动。
  2、书店环境一般:书店本要给读者提供一个安静选书、购书的环境,但很多顾客反映书店环境单调、嘈杂;部分图书摆放无序,图书分类不明晰;图书指示不明确,导致很多读者不能快速找到合适的书。
  3、图书品 ……(未完,全文共4322字,当前只显示2401字,请阅读下面提示信息。收藏新华书店顾客调查报告

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