| 标题：论4C理论在公交企业服务营销中的应用与探索 |
| 论4C理论在公交企业服务营销中的应用与探索 城市公共交通是社会公益性事业，以运营服务为中心，通过组织城市的公共交通资源，从而最大限度地满足广大群众的出行需求，促进城市经济、社会发展。城市公交企业占用大量的道路、时空资源，如何有效的利用这些资源,缓解城市交通的紧张局面, 努力为乘客提供安全、方便、快捷、舒适、经济的出行服务，应是公交企业综合评价的基本内容，也是公交企业经营的主要目标。 随着社会的发展，市民出行选择方式也越来越多。一方面公交既有资源还有很大潜力没有挖掘，有很多市民服务需求没有得到满足；另一方面还有很多的市民基于对公交服务能力的疑问，而选择其他交通方式出行。同时，公交成本不断增加，公交客运量没有明显提高，公交市民出行分担率增长缓慢；而政府补贴力度不断增加，财政压力越来越大。城市公交企业不能像其他企业一样按照市场经济的要求，实行完全的自主经营。企业既不能为追求社会效益而放弃经济效益，更不能为追求经济效益而放弃社会效益，二者必须兼顾统一，接受政府和市场的双重制约。正因为市民乘客和公交企业之间、企业与政府间的这种种客观实际，公交企业也不能单纯等靠政府补贴，而要积极进行服务营销，千方百计增加公交吸引力，提高公交出行分担率，从而提高公交收入，推动企业持续发展。因此，公交企业服务营销应成为我们不断研究的课题。 营销，目的在于把服务和消费由潜在、可能变为显在和现实。公交服务的特殊 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略1005字，正式会员可完整阅读）…… 二、实行低票价政策、积极进行公交卡营销。 公交服务的对象主要是工薪阶层，其出行选择交通方式考虑的主要方面之一就是出行费用、出行成本，因此公共交通吸引较多客流的又一主要手段便是合理的票价。公交价格既是公交企业的生命线，也是关系到亿万城市居民切身利益和各级政府财政支出的重要议题。长期以来，我们实行的城市公共交通低票价加政府补贴政策，这对大多数中低收入者有利，对抑制私人交通、改善出行结构和缓解道路交通状况有利，但对一个地方的财政有着很大的压力。如何兼顾市民出行成本、政府财政压力及公交企业发展，公交企业在政府定价前提下，不能一味等、要、靠财政补贴，应积极想方设法进行促销，吸引更多的人放弃其他交通方式、乘坐公共交通出行，提高客运量和收入，实行公交低票价、公交IC卡的促销也是一个重要方面。乘客办理公交卡出行，也就意味着该乘客将是公交的固定客源，其乘坐公交出行不是即兴的、或单次的，如何进行公交卡营销将是吸引固定客源的一项重要措施。以北京公交为例，不仅有常规公交卡，还发行有“城际交通一卡通”，可以在北京和天津使用，能够坐公交、地铁、出租车、轻轨等公共交通工具。同时还发行“公交短期卡”，充分满足了外地到京旅游、办事乘客不同需求，提供了选择多样性，增加了卡发行量，提高了乘坐率。另外各地推出“免费换乘”“多长时间免费换乘多少次”等等都是各地公交推出的营销措施，对提高市民乘坐公交出行、提高公交出行分担率有着积极作用。 郑州公交近年来在公交票价、IC卡发行上也做了一些研究和尝试，自2011年8月1日起，公交车空调车票价和四环以内1.5元票价线路按政府要求统一下调为1元。在此基础上原公交IC卡各种折扣、60岁以上老年人、盲人、伤残军警免费、快速公交主支线同站台免费换乘等各种优惠政策不变。从而将公交票价最低降至0.25元/人次。票价调整后，城市公交客运量整体增长了14.79%，2011年全年减少市民出行费用3.3亿元。同时郑州公交每年推出的生肖卡、快速公交开通纪念卡、无车日主题交通纪念卡等都集收藏和使用于一身，提高了乘客的购买欲望，提高了乘坐公交出行的比率。 三、改善服务模式和流程，推行贴心服务。 服务模式和流程的改善，可以大幅度提高乘客满意度，在企业服务营销中具有重要意义。郑州公交推行公交IC卡以来，在不断增加新的固定充值点、延长服务时间的同时，还与交通银行、郑州商业银行协作研制了“公交IC卡自助充值系统”，并通过交行、商业行的网点开办充值业务，实现乘客就近充值。2007年又与企业合作研发了“公交百通卡”，集坐公交、购物、加油等多种消费功能于一身，减少乘客持多种卡烦恼。目前，郑州公交IC卡发行量已突破398万张，银行自助充值、在线和脱机充值等多种形式充值网点已达1100余个。推出公交爱心流动巴士，进入到大的社区、站点、广场，近距离为市民乘客提供咨询、充值等服务；为方便老年人办理公交乘车卡，在每年4月集中办理一次的基础上又增加了6月、9月、12月3次办理时间。以上这些举措都深受广大乘客的欢迎，为公交增加良好口碑的同时，市民乘坐公交的出行积极性不断提升。 公交是一个服务性非常强的行业，所以提高乘客的满意度是必须要考虑的手段。公交企业如何贴心考虑乘客在乘车过程中遇到的不便并加以解决，使十米车厢成为乘客温馨流动的家，是公交企业注重营销，提高公交吸引力必须要考虑的问题。由于有的公交线路比较长，市民在乘坐公交车的时候易感到枯燥，尤其是那些站着的乘客。为了加强乘坐公交车的舒适感，公交企业可利用车上广播、电视，播放轻松愉快而不枯燥的节目，或者通过公交车上的电子指示牌为乘客实时播报最新的天气情况和其他信息，使乘客在行车的途中有事可做。 同时在车厢标语和便民措施等细节上还应处处体现，“无烟车厢、送您健康”、“用心服务、以情动人”、“服务无止境、热情到永远”等都能使乘客倍感温馨。车上方便袋、指路条、线路图、便民伞、清凉扇、针线包、晕车药、感冒药、天气预报栏、爱心专座等设置，服务细致周到；有条件的线路推出“巴士画廊”、“唐诗宋词”文化快餐车、商都文化车等充实乘客的乘车时间。使乘客能够真正体验到“坐车有安全感、放心感；乘车有舒服感、温馨感；下车有留恋感、印象感”。 四、加强沟通，提高认同度。 所谓认同，就是与消费者建立共同的审美诉求。认同度的高低直接决定了服务产品的受欢迎程度，进而决定了其购买力的大小。城市公共交通服务提供的产品就是出行服务，服务的对象主要是广大市民群众，如何提高广大市民群众对公交服务的认可，沟通是很重要的一方面。沟通的方式有很多种，公交企业要善于抓住各种载体，充分利用各种媒体为自己服务。郑州公交近年来十分注重于乘客间的沟通和互动，建立了公交客户服务中心，全天候24小时为乘客提供咨询、建议、意见服务，成为 ……（未完，全文共4702字，当前只显示2612字，请阅读下面提示信息。收藏论4C理论在公交企业服务营销中的应用与探索） 上一篇：浅论公交企业的安全管理 下一篇：市中心城区城市公交的现状、存在的问题及对策 相关栏目：交通 公司 企业讲话 服务 营销 |