| 标题：谈公交文明礼仪 |
| 谈公交文明礼仪 公共交通行业属于服务性行业，它所提供的唯一产品是为乘客服务，服务的宗旨是让乘客满意。随着城市建设的迅猛发展，市民对公交服务的需求也越来越高，对公交而言最突出问题就是如何提高服务质量，来满足乘客日益增长的服务需求，衡量尺度最重要的一方面就是公交服务礼仪。 有人这样评价乘坐公交车：提起公交，立刻想到一幅场景，公交车响着噪音、近乎疯狂地在大街上行驶，乘客们在车上拥挤拼抢座位，吵闹杂乱……。站台和车厢的服务礼仪是公交服务礼仪中重要环节，它是乘客乘车过程的一个全面体验和感受，是乘客对公交服务综合评定的重要依据，如果乘客脑海之中对公交一直存在这样的印象，公交服务价值如此的低劣何谈优秀。所以说每一位公交车长和站务长都是公交行业的代言人，言行举止 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略553字，正式会员可完整阅读）…… 二、用文明礼仪为规范化服务制定方案。 公司开展标准化礼仪服务培训是一项长效机制，培训内容依据公司特色，广泛学习和征集意见，形成规范性的蓝本。要求公司上下人人知晓，人人学习，营造出有效的学习氛围，最终达到服务形象整体化，服务方法规范化，服务过程程序化。形成看形象知公司，看公司知形象的统一体。 三、用文明礼仪为规范化服务确立培训内容 1、亲和力培训。微笑是标准化礼仪服务的基础，是优质服务的重要组成部分，微笑使乘客感到自己受到欢迎和尊重，微笑可以改善与乘客之间的关系，可以改变乘客的评价，有效控制车厢气氛，始终如一的做好微笑服务，会使乘客具有亲切感和安全感； 3、职业形象培训。从厨师的服装洁白程度可以看出宾馆的星级；从员工_发音的标准程度、_的柔美、语言的专业性可以判断企业服务的星级标准。在公交行业，从规范的着装、标准的服务用语、有效的亲和力同样可以看出是否是公交行业的典范。如果用星级来看公交公司服务水平的话，同样可以对不同的公司以星级宾馆的方式对其要求其具备相应的服务软件和硬件。对于公交职工来说，车厢服务形象主要是通过站姿、坐姿、蹲姿、手姿等来表现，职工工作期间按照礼仪常识运用自己的身体行为，还要注意避免披肩散发，穿着时尚怪异，否则将影响整体形象和服务效果，所以应要求统一、整洁、规范的职业形象，穿着工装或职业装；车厢服务用语主要依靠报站器来完成，用标准的普通话、清晰标准的语速来播报提示用语、疏导语、照顾用语、监督投币用语、歉意用语、解答用语、劝告用语等，比如：“哪位乘客给某某某让个座位，我们向您表示感谢！”、“门口的乘客请向里面走……”温馨的服务用语拉近了与乘客服务的距离，改善了车厢服务的氛围； 3、业务知识培训。良好的专业技术水平是做好服务的基础，一线职工要学习服务、运营、安全等多方面的业务技能，如：车长首先要做到平稳安全行车，熟知出车前、发车后、行车中、收车后的相关内容；车长和站务长要学会运用服务技巧，掌握处理突发事件的处理方法……，通过不断的加强业务知识不断完善和充实自己。 4、心里素质培训。注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、积极热情、有同里心（站在别人的角度考虑问题，有阳光的心态）、服务导向（是一种乐于为别人提供帮助的个人素质，如果具备很强的服务导向，会很快乐的工作，否则就很难受，不快乐）。服务管理人员为职工讲解服务心理分析，了解职工服务心理、乘客乘车心理、管理人员管理心理等。让职工知道谁偷走了自己的微笑？生活、工作中压力来自于哪里？如何以情暖人，以场促人，以理服人，以新引人，以甜动人，做到快乐工作避免服务纠纷的发生。用真诚 ……（未完，全文共2389字，当前只显示1438字，请阅读下面提示信息。收藏谈公交文明礼仪） 上一篇：车辆经营权回收探析 下一篇：浅谈如何搞好班组安全建设 相关栏目：交通 文明 宣传讲话 公关 |