标题:公司客服处述职报告
公司客服处述职报告

2015年客服处在总公司、总经理室的正确领导下,以强化管理、优化服务为工作重点,积极探索、勤奋工作,较好完成了各项管理任务。为全面提升分公司理赔服务质量,紧跟总公司大发展步伐,进一步解放思想,挤压理赔水份保利润,提高服务品质促管理,统一服务标准、规范服务流程,全面提升公司品牌形象,推动分公司优质、高效、快捷化的理赔服务。
2015年2月23日,按照总公司呼叫中心统一部署,我处全天跟踪、监测,确保集中语音服务切割工作,至此,我司顺利实现了“总公司集中接报案”、“分公司集中调度”的统一模式,客服部也随之转变为,以全省集中调度、咨询、投诉处理、优质客户服务关怀等工作为重心的新型服务模式。
1、 主要完成工作
(一)调度管理
1、截止6月30日,分公司调度案件数为5049件,其中,委托外地案件209 件,受托案件304件。
2、为 ……(快文网http://www.fanwy.cn省略649字,正式会员可完整阅读)…… 
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  • 共处理投诉案件79件,其中有效投诉44件,无效投诉23件,理赔查询11件,举报案件1件。
    2、所有投诉案件,在多方调查、跟踪、督促与被投诉机构相关部门的协助下,均快速、妥善的处理完毕并及时反馈总公司与客户。所有投诉案件均采用电脑与手工台帐相结合的登记办法进行归档。并有效对投诉案件进行?si舛然胤茫突Ф晕宜驹诖硗端叩募笆毙浴⒑侠硇苑矫娓枇顺浞值目隙ā?br>(四)“3.15”客户关怀活动
    “3.15”期间,为保障客户的合法权益,我处下发晋客联【2015-20】《关于加强“3•15”期间客户服务工作的通知》要求各机构积极组织,精心部署,并对开展“3.15”宣传活动提出具体要求。
    (五)总经理接待日工作
    为贯彻落实保监办【2015】28号《关于进一步加强总经理接待日工作的通知》的精神,进一步提高公司的保险服务质量,维护客户的合法权益,经研究,分公司将每月15日定为总经理接待日,并在此基础上,将其扩展至领导信访接待日,制定了《领导信访接待日管理制度》,作为总经理接待日工作的基本制度依据,由分公司及地市机构班子成员轮流接待客户信访投诉。
    (六)承保理赔网上查询系统服务工作开展情况
    为保证客户留言及时快速处理与回复,我部每日查阅《_承保理赔查询服务》网站。截止6月底,理赔查询网站共有客户留言3条。其中营业部有2条,**中支有1条。主要争议集中在理赔速度慢、理赔时效方面。
    针对客户留言,我司在认真核实调查后,均给予及时回复,并建立电子版台账。
    (七)信息管理
    1、为加强信息管理,在总经理室的大力支持下,各机构信息管理员由兼职转型为专职,保障公司网络畅通,处理使用系统遇到的问题,并对电子设备进行维护和检修。
    2、车险信息平台建设逐步完善,增加理赔子系统,增加校验功能,增加停驶复驶功能,集中查询平台升级等等,全部顺利上线。
    3、数据更正3次,其中**更正由于法律诉讼引起,**和营业部更正由于人为操作疏忽造成,并对人员都做出相应的处罚。
    二、上半年工作中存在的问题及分析
    通过日常工作的开展,认真分析这半年来的工作,发现仍在以下几个方面存在不足,需进一步改进和完善:
    1、为保证24小时调度工作的顺利开展,我处5名工作人员实施24小时倒班制,但在工作进行中,仍会出现工作交接不畅;特殊案件不能很好的沟通、告知;遇到节假日、周末时投诉案件、邮箱文件处理、网上理赔查询回复等工作,不能很好的连贯开展,工作有时会遇到扎堆现象。
    2、处理时效。针对每一起案件,我处均会及时以短信、电话方式告知查勘定损人员,但对精友系统的案件调度开展,特别是外地委托案件,难免会出现,接受委托后,不能及时的给查勘定损人员调度;有些案件无法第一时间确定定损人员,无法调度;甚至精友系统有时无法与总公司呼叫系统相关连,故精友系统不能当日、甚至三日内出现此案件故无法调度等情况,致使精友调度时效有些滞后。
    3、没有严格考核各中支查勘人员,与客户联系的及时性,现场查勘的及时性,查勘人员告知理赔手续,查勘人员的服务态度。
    三、下半年工作计划
    1、按照总公司客户服务 ……(未完,全文共2803字,当前只显示1687字,请阅读下面提示信息。收藏公司客服处述职报告

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