| 标题：银行创建文明规范服务示范单位经验材料 |
| 由总行评价“三个没想到”所想到的 ——中国银行湖北省分行创建全国文明规范服务示范单位的主要做法 中国银行湖北省分行现有万名员工，400多家经营机构，网点机构基本上与湖北省的重点城区和90%的县城行政区划相匹配。近年来，省分行在总行党委领导下，脚踏实地落实“承担社会责任，建设最好银行”的发展战略，贯彻湖北省委省政府“建成支点走在前列，实现中部崛起”的方针，有效支持地方经济建设，在业务发展、经营效益、发展质量、风险_等方面取得良好成绩，绩效考核逐年进步：2013年在全国中行系统内综合绩效考核第三组排名第一，被评为全国中行系统仅有的2家A+行之一，总行考核体系的19项指标，湖北分行18项指标高于小组均值，发展、效益、质量三大类指标，在全国排名均跃升至中上游水平，成为小组排头兵，实现了历史性突破。 业务健康发展，但文明规范服务百佳示范单位的创建工作，与同区域同行业比较尚存差距：同区域的交行、中信、华夏、建行、浦发等行，此前均有中国银行业协会规范服务百佳示范单位，同行业的中国银行系统，也有先进示范标杆，湖北中行却是空白点，填补空白，一直是湖北中行人的不解情结，硬实力彰显更显得软实力提升的重要。 面对现实，省分行党委作出决策，确定了传承百年品牌文化建设湖北支点，创建百佳示范标杆走在服务前列的指导方针，成立省分行优质高效服务领导小 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略957字，正式会员可完整阅读）…… 二是针对客户心理需求，实施“五真服务”。针对客户“求真、求新、求美、求尊、求智”的五种心理需求，采取“真动脑、真情感、真规范、真办事、真满意”的“五真服务”措施，实施“产品到家、咨询到家、排忧到家、减负到家、满意到家”步骤，不断强化意识自觉服务，更新理念真诚服务，调整心态快乐服务，把握趋势创新服务，提升品质品牌服务，达到最佳服务功效。 三、培育典型引领示范争先。 我们坚持在创建中示范，在示范中创新，在创新中发展，做到以创建助发展，以发展促创建，实现良性循环全面提升，是规范服务创建的总体思路。 一是整体部署全面推进。在省分行营业部和潜江支行营业部2012年度荣获全国文明规范服务千家示范单位的基础上，向中国银行业协会推荐省分行营业部为文明规范服务百佳示范网点的创建单位，结合实际引导示范创新。按照加强组织领导、宣传发动实施、开展达标竞赛、分类上门指导、整改总结评比、示范表彰推动等6个阶段步骤实施，依据总行《全球营业网点服务标准》、全国银行业协会“文明规范服务百佳示范单位”评选办法等，培养高标准的规范服务先进典型，树立标杆单位，推动全行文明规范服务创建工作深入发展。 二是重点培育领异标新。省行营业部是省分行的服务窗口，81名职工平均年龄35岁，是一支朝气蓬勃年青有为的职工队伍。省行党委将其定位于全行的经营利润中心、业务标杆窗口、人才培养基地、服务示范单位。该部在创建中以合规经营为指导，提升经营业绩水平；以诚信服务为核心，努力创建标杆窗口；以道德新风为引领，培育爱岗敬业精神；以客户满意为标准，提升品牌服务形象；取得积极成效。承担社会责任，创优中行品牌。关注细节，小事入手，立足大局，服务社会，是实现精细服务创新品牌的基点。做事讲规矩，做人讲品德，是对员工诚信的基本要求。 走出去学习后，他们提出员工要把坚持“便民，利民，为民”作为一切工作的出发点，同时作为检验工作好坏的尺度。 三是深入体验为民服务。省分行营业部在便民上，坚持想客户所需的原则。在营业部大厅内增加充电器材、雨伞、伤残轮椅、婴儿椅、儿童游乐区、宠物笼、擦鞋器等便民设施，整个大厅更加整洁大气，体现人性化温馨。 在利民上，坚持有形产品服务化，无形服务有形化原则。添置开卡机，减少了客户等候和业务办理时间；增设贵宾服务区图书长廊，浓郁翰墨书香氛围；在设备更新的基础上，他们积极探索建立了适合自身特点的全员联动营销推介机制，实现了从厅堂到柜台到理财经理营销的无缝对接，2013年大堂经理成功推介178人次，留存存款1543万元，推介VIP客户数72户。通过设备更新和全员联动营销推介机制的建立，自助业务从2013年1月的534笔262万美元，增加到现在的1105笔839万美元，增长率分别为207%和321%；柜台业务从2013年1月的1290笔592万美元，增加到现在的1742笔717万美元，增长率分别为135%和122%。 在为民上，坚持完善交叉互补循环服务体系原则。在营业大厅和财富管理中心增设大堂经理和理财经理，建立交叉互补服务体系；推出“站立式服务”、“双手接递”、“举手招迎”、“弹性窗口”服务；在坚持星级柜员服务的同时，创造《内部联动暗示法》，实施大堂经理、柜员、理财经理的“铁三角”内部整体联动，采取举手过肩四指在上和母指在下连续合并分开的内部传递手势，运用姿体语言表示内部VIP客户的意会重要信息，形成营业大厅三级服务联动体系，实现双向信息反馈服务流程，体现为客户提供快捷服务理念。 四是创新推出服务体系。省分行营业部在实践中创新推行《营业部柜面三级服务体系规范》。确定了大堂经理服务迎宾、分流、陪同、识别、安抚、指导、送别的规定程序；柜员服务举手迎、笑相问、礼貌接、快捷办、巧营销、提醒递、目相送的标准动作；理财经 ……（未完，全文共5168字，当前只显示2488字，请阅读下面提示信息。收藏银行创建文明规范服务示范单位经验材料） 上一篇：乡关于发展壮大村级集体经济的实施方案 下一篇：供电所经验交流材料 相关栏目：银行 创建活动 文明 宣传讲话 服务 经验交流 模范 剖析整改 学习材料 申报材料 |