| 标题：物流公司实训报告 |
| 物流公司实训报告 一、实训的岗位及工作流程 请描述你的岗位，岗位的内容及流程。 客服专员：每天一到公司就要（1）打开业务知识库查看是否有新的业务知识的通知，比如哪个时间段那个省市或是哪个地区发生重大事件导致邮件的运输有所延迟或是投递延迟，或是那些新更新的邮件解读需要注意的话术，以及新增加的以及号码也要仔细阅读做笔记，以便更好的为客户解答疑难问题；（2）打开常用的下单模板，解读话术模板，以及新的业务通知笔记，方便在解读邮件时跟客户解释邮件延迟的原因以便得到客户的谅解；（3）打开CC系统，输入自己的工号密码登录，并打开相应的邮件查询网址，以及需要用到的邮件来电处理查询功能，也就是查询邮件是否已来电下单处理过的功能，还有邮件的时限查询功能， ……（快文网http://www.fanwy.cn省略541字，正式会员可完整阅读）…… 2.实训背景 中国邮政速递11183客服中心主要处理客户的揽收、咨询、邮件查询及客户投诉工作，承担派揽投调度，揽投工单处理质量督办工作。目前该项目由广州市海社联劳务有限公司承揽。海社联劳务有限公司正式成立与2001年公司以先进的管理“理念”和“高素质”的专业管理队伍，博得社会各界的信赖和支持，并在连年获得《职业中介机构A级信用单位》、《守合同重信用企业》、《广州市劳务关系和谐企业A级》等荣誉称号，并且现在在不断完善客服业务，不仅有大量的电话客服还有增加了不少的在线客服，以提高客服质量，提高客户满意度，从而不断扩大规模，更好地为客户服务。 3.业务简介 中国邮政速递11183客服中心主要处理客户的揽收、咨询、邮件查询及客户投诉工作，承担派揽投调度，揽投工单处理质量督办工作，还有就是在客户情绪激动地时候要求适当的安慰客户，给客户建议等；如果咨询的不是自己所在的业务要告知解决的方式，比如查的邮件号码是属于邮政邮件但是不属于11183处理而是11185处理的，建议客户拨打11185咨询处理等；负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作，主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，如果客户还有不满继续帮客户反馈处理投诉。 4.业务认知 客服专员这份工作确实是比较辛苦，但是它的存在是很有意义的。因为（1）客服工作是与客户接触的窗口；（2）客服人员是公司与客户之间沟通的桥梁；（3）客服工作关系到公司的整体形象；（4）客户服务不仅是一项工作还是一种企业文化；（5）可以让客户的疑虑得到解答；（6）可以让客户的问题得到解决；（7）可以让客户的需求得到满足；（8）可以让客户的利益得到保障；（9）可以让客户的情感得到关怀；（10）业务发展已从产品战争、价格战争转向服务战争。 三、实训心得体会 心态决定一个人的发展。经历过邮政速递投诉工作的我更是对此深信不疑，由于我们接到的大多是有问题的邮件，不是丢了就是迟迟没有投递到收件人手中，这样的邮件其收寄双方都是非常着急并且情绪上都是很激动的，挨骂，我想任何一位客服工作者都已习以为常，但初入职场的我们却不是那么容易接受的，经常被客 ……（未完，全文共2337字，当前只显示1407字，请阅读下面提示信息。收藏物流公司实训报告） 上一篇：村官学习十九大心得体会：感恩总书记 奋进新时代 下一篇：县政法工作总结 相关栏目：邮政 公司 企业讲话 民营招商 |