| 标题：12345 热线“四举措” 打造惠企利民总客服 |
| 12345 热线“四举措” 打造惠企利民总客服 12345 热线作为政府与群众沟通的重要桥梁，在优化营商环境、提升民生服务水平方面发挥着不可替代的作用。市 12345 热线积极响应国家号召，深入贯彻_总书记关于以人民为中心的发展思想，不断探索创新，通过“四举措”全力打造惠企利民总客服，取得了显著成效。 一、精准定位，明确热线服务新方向 （一）聚焦惠企，助力营商环境优化 一是紧跟政策导向，为企业发展提供精准支持。_总书记强调“要营造市场化、法治化、国际化一流营商环境”。市 12345 热线深入学习领会这一精神，紧密结合国家和地方出台的一系列惠企政策，如《优化营商环境条例》《市促进企业发展若干措施》等，建立惠企政策知识库。通过对企业咨询高频问题的梳理分析，确保接线人员能够准确、快速地为企业解答政策疑问。据统计，自知识库建立以来，热线对企业政策咨询的解答准确率提高了 20%，有效帮助企业及时了解并享受政策红利。 二是搭建沟通桥梁，畅通政企交流渠道。积极搭建企业与政府部门之间的沟通桥梁，建立企业诉求快速响应机制。对于企业反映的涉及审批流程、要素保障、市场监管等方面的问题，热线第一时间分类整理并派单至相关责任部门，明确办理时限和要求。同时，加强对办理过程的跟踪督办，确保企业诉求事事有回音、件件有着落。例如，在某重点项目推进过程中，企 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略977字，正式会员可完整阅读）…… 二是建立动态调整机制，确保派单科学合理。根据各部门的职能调整、业务变化以及问题办理情况，及时对派单规则进行动态调整。定期对派单数据进行分析评估，发现问题及时优化派单规则。例如，随着市新能源汽车产业的发展，群众对充电桩建设和使用的咨询增多，热线及时调整派单规则，将此类问题派单至能源部门和相关企业，确保问题得到有效解决。 三是加强与部门的沟通协调，提高派单成功率。建立热线与各部门之间的常态化沟通协调机制，定期召开联席会议，通报派单情况，听取部门意见和建议。对于派单过程中出现的问题，及时与部门沟通协商，共同研究解决方案。同时，加强对部门办理人员的培训指导，提高其对热线工作的认识和业务水平，确保派单任务能够顺利完成。 （二）完善督办考核机制，增强工作执行力 一是建立多层次督办体系，确保问题办理到位。建立热线内部督办、政府督查室督办和纪检监察部门督办相结合的多层次督办体系。对于一般性问题，由热线工作人员进行跟踪督办，及时掌握办理进度；对于重点难点问题，由政府督查室进行专项督办，加大协调力度；对于涉及失职渎职等问题，由纪检监察部门介入调查，严肃追究相关人员责任。通过多层次督办，确保群众诉求得到及时有效的解决。 二是制定科学合理的考核指标，强化激励约束。制定涵盖问题办理率、解决率、群众满意度等多个方面的考核指标体系，对各部门的热线工作进行量化考核。将考核结果与部门的绩效考核、评先评优等挂钩，对工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行通报批评。通过强化考核激励约束机制，提高各部门对热线工作的重视程度和工作积极性。 三是加强考核结果运用，推动工作持续改进。定期对考核结果进行分析总结，找出存在的问题和不足，及时调整工作策略和方法。将考核结果反馈给各部门，督促其针对存在的问题进行整改。同时，通过对考核结果的公开公示，接受社会监督，促进各部门不断提高热线工作水平。 （三）推进热线整合机制，实现服务资源共享 一是整合各类政务服务热线，打造统一服务平台。按照国家和省关于政务服务热线整合的要求，将市各部门设立的非紧急类政务服务热线统一整合到 12345 热线，实现“一号对外、集中受理”。通过整合，避免了群众拨打多个热线的麻烦，提高了热线的知晓率和使用率。目前，市已有 20 多条政务服务热线完成了整合，为群众提供了更加便捷高效的服务。 二是加强与相关部门信息系统的对接，实现数据共享。积极推进 12345 热线与各部门的业务信息系统对接，打破信息壁垒，实现数据共享。通过数据共享，热线可以及时获取相关部门的业务数据和办理结果，为问题的解决提供更有力的支持。例如，与不动产登记部门信息系统对接后，热线可以实时查询不动产登记办理进度，为群众提供准确的信息反馈。 三是建立协同办理机制，提升服务整体效能。整合后的 12345 热线建立了协同办理机制，对于涉及多个部门的问题，各部门之间加强沟通协作，实现信息互通、资源共享、协同办理。通过协同办理，避免了部门之间的重复劳动和推诿扯皮现象，提高了问题的解决效率和质量。例如，在处理环境污染问题时，热线协调环保、城管、公安等部门联合执法，形成工作合力，有效打击了环境违法行为。 三、强化保障，夯实热线服务基础 （一）加强队伍建设，提升服务能力水平 一是加强业务培训，提高专业素养。定期组织接线人员参加业务培训，邀请相关部门的业务专家进行授课，系统学习政策法规、业务知识和服务技能。培训内容涵盖经济、社会、文化等多个领域，使接线人员能够准确解答群众的各类问题。同时，通过模拟演练、案例分析等方式，提高接线人员的应急处理能力和沟通技巧。据统计，经过培训后，接线人员的业务知识掌握程度提高了 30%，服务质量明显提升。 二是建立激励机制，激发工作积极性。建立健全接线人员的激励机制，将工作绩效与薪酬待遇、晋升机会等挂钩。对工作表现突出、群众满意度高的接线人员进行表彰奖励，激发其工作积极性和主动性。同时，为接线人员提供广阔的发展空间，鼓励其不断提升自身素质和业务能力。例如，设立“优秀接线员”“服务之星”等荣誉称号，对获得称号的人员给予物质奖励和精神鼓励。 三是加强思想政治教育，增强服务意识。深入开展思想政治教育活动，引导接线人员树立正确的价值观和服务理念。组织学习_总书记关于以人民为中心的发展思想 ……（未完，全文共4569字，当前只显示2538字，请阅读下面提示信息。收藏12345 热线“四举措” 打造惠企利民总客服） 上一篇：在市罕见病专业质量管理与控制中心工作会议上的讲话 下一篇：“互联网 + 基层服务”发力 打通便民“最后一公里” 相关栏目：工商 五一和五四节日专题 其他重大节日纪念日专题 能源 职工 公安 政法武装 工作总结 服务 |