标题：在2025年全市12345政务服务便民热线工作会议上的讲话：以“四优四创”为抓手 推动**市12345热线高质量发展
在2025年全市12345政务服务便民热线工作会议上的讲话：以“四优四创”为抓手 推动**市12345热线高质量发展

同志们：
今天，我们在这里召开2025年全市12345政务服务便民热线工作会议，主要任务是深入贯彻_总书记关于民生工作的重要论述，全面落实党中央、国务院和省委、省政府关于政务服务热线建设的决策部署，总结2024年工作成效，分析当前形势，安排部署2025年重点任务，推动全市12345热线工作再上新台阶，为建设现代化省域副中心城市提供坚强保障。
刚才，会议通报了2024年度热线工作开展情况，**县、**市、市卫健体委、市交通运输局等单位作了典型发言，讲得都很好，希望大家相互学习借鉴。下面，我讲三个方面意见。
一、提高政治站位，深刻认识12345热线工作的重要意义
（一）从践行“两个维护”的政治高度把握热线工作
_总书记强调，民生是人民幸福之基、社会和谐之本。12345热线作为党和政府联系群众的桥梁纽带，是践行“两个维护”的具体实践。近年　……（快文网http://www.fanwy.cn省略738字，正式会员可完整阅读）……　
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    • （一）聚焦“六个新跨越”，热线服务质效显著提升
    近年来，全市热线系统以“来电即家电、家电即家事”为服务理念，创新建立模块化闭环管理机制，实现了热线整合、机制创新、制度保障、科技赋能、队伍建设、品牌塑造“六个新跨越”。
    •热线整合：完成**条非紧急政务热线归并，实现“一号通办”，群众咨询投诉更加便捷。
    •机制创新：建立“三级联动”办理机制，市、县、乡三级协同作战，工单办理平均时长缩短至**小时。
    •制度保障：出台《**市12345政务服务便民热线管理办法》，明确责任分工、规范办理流程。
    •科技赋能：引入AI智能客服、大数据分析等技术，智能派单准确率达**%，群众咨询即时解答率提升至**%。
    •队伍建设：开展“岗位大练兵”活动，培训话务员**人次，涌现出一批“服务之星”和“业务能手”。
    •品牌塑造：打造“宛美热线”服务品牌，群众知晓率达**%，品牌影响力持续扩大。
    （二）突出“四个强化”，热线功能作用充分发挥
    •强化民生保障：聚焦疫情防控、老旧小区改造、食品安全等热点问题，建立快速响应机制，累计解决民生问题**万件。
    •强化营商环境：设立企业服务专线，2024年受理企业诉求**万件，办结率**%，推动惠企政策直达快享。
    •强化社会治理：与110、119、120等紧急热线联动，处置突发事件**起，有效维护_。
    •强化决策支持：编制《热线大数据分析报告》**期，为市委市政府制定政策提供数据支撑。
    （三）典型经验可复制可推广
    •**县：推行“群众点单、部门接单、政府督单”工作模式，群众满意度达**%。
    •**市：建立“红黄绿”三色预警机制，对超期工单进行重点督办，按时办结率提升至**%。
    •市卫健体委：开通医疗服务专线，2024年解答群众咨询**万人次，疫情期间日均处理咨询**件。
    •市交通运输局：运用AI技术分析交通投诉数据，优化公交线路**条，群众出行满意度提升**%。
    三、锚定目标任务，推动热线工作高质量发展
    （一）以“四优四创”为抓手，全面提升热线服务质效
    根据《**市全面提升12345热线办理质效“四优四创”12条措施》，2025年重点推进以下工作：
    •四优：
    a.优化服务流程：推行“接诉即办”“限时办结”，一般工单**小时内响应，复杂工单**个工作日内办结。
    b.优化资源配置：整合部门知识库，实现信息共享，提升话务员专业能力。
    c.优化监督考核：建立“日通报、周调度、月考核”机制，对办理不力的单位进行约谈问责。
    d.优化队伍建设：开展“技能大比武”活动，评选“十佳话务员”，提升队伍整体素质。
    •四创：
    e.创新工作机制：探索“热线+网格”“热线+媒体”等模式，拓宽诉求渠道。
    f.创新技术应用：升级智能客服系统，实现语音识别、语义分析等功能，提升服务智能化水平。
    g.创新服务模式：开展“领导干部接听日”活动，邀请部门负责人直接接听群众来电。
    h.创新品牌建设：打造“宛美热线”特色服务，开展“热线进社区”“热线开放日”等活动。
    （二）强化“四项举措”，确保工作任务落地见效
    •夯实工作责任：建立“分级负责、协同办理”工作格局，明确各县市区、各部门“一把手”为第一责任人。
    •优化_机制：完善“受理—派单—办理—反馈— ……（未完，全文共3452字，当前只显示1917字，请阅读下面提示信息。收藏在2025年全市12345政务服务便民热线工作会议上的讲话：以“四优四创”为抓手 推动**市12345热线高质量发展）

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