| 标题：在全市旅游交通服务能力提升推进会议上的讲话 |
| 在全市旅游交通服务能力提升推进会议上的讲话 同志们： 今天，我们在这里召开全市旅游交通服务能力提升推进会议，主要任务是深入贯彻落实国家、省关于加快旅游产业发展的系列决策部署，总结我市前期旅游交通服务工作成效，分析当前存在的短板与不足，全面部署下一阶段提升旅游交通服务能力的重点任务，为承办好相关旅游盛会、推动全市旅游产业高质量发展奠定坚实基础。参加今天的会议有市委常委、宣传部部长，市政府分管旅游工作的副市长，市文旅广体局、市交通运输局、市公安局交警支队主要负责同志及相关科室负责人，各县（市、区）政府分管领导、文旅局局长、交通运输局局长，主城区巡游车企业、网约车平台负责人，旅游车队管理人员及部分司机代表等。刚才，市文旅广体局就全市旅游交通服务培训工作开展情况作了汇报，*区、*县分别介绍了本地在提升旅游交通服务方面的经验做法，巡游车公司和网约车平台代表也作了表态发言，讲的都很好，既总结了成绩，也提出了思路，我都同意，大家一定要结合实际抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。 一、提高政治站位，深刻认识提升旅游交通服务能力的重大意义 旅游交通服务是旅游产业发展的重要组成部分，直接关系到游客的出行体验、城市的形象口碑和旅游产业的可持续发展。当前，我市正处于承办省级重要旅游盛会的关键时期，提升旅游交通服务能力不仅是顺应旅游产业发展大势的必然要求，更是展现我市良好形象、吸引更多游客、推动旅游经济增长的迫切需要。 从旅游产业发展的大环境来看，近年来，我国旅游市场持续复 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略1090字，正式会员可完整阅读）…… 一是扩大培训覆盖范围。前期我们已经对主城区2100名司机进行了培训，接下来要逐步向各县（市、区）延伸，确保到2025年6月底前，全市所有巡游车、网约车司机和旅游车队从业人员全部接受至少一次系统培训，培训覆盖率达到100%。据统计，目前我市共有巡游车3500辆、网约车5200辆、旅游车队车辆800辆，从业人员超过1.2万人，按照每人6天的培训时长计算，总共需要安排7.2万天的培训课时。为此，我们要合理调配培训资源，采取“集中培训+线上学习”相结合的方式，其中集中培训不少于4天，线上学习不少于2天，确保培训时间充足、效果到位。 二是丰富培训内容体系。要在现有培训内容的基础上，进一步细化和拓展，形成更加完善的培训课程体系。除了*市历史人文、红色故事、民俗风情、接待礼仪、乘车服务等内容外，还要增加以下几个方面：一是我市最新的旅游线路和景点介绍，包括县的景区、镇的民俗村等，要让司机能够熟练向游客推荐和介绍；二是外语基本会话和服务用语，针对可能到来的外国游客，要确保司机能进行简单的交流，比如英语、日语、韩语等常用问候语和服务用语；三是旅游投诉处理技巧，让司机能够妥善应对游客的合理诉求和简单投诉，避免矛盾升级。同时，要邀请更多专业的导师进行授课，像*学院教授、旅游学博士、国家级普通话测试员文红，文化和旅游部人才中心语言艺术专业考级考官蔡青青等，都可以继续担任培训导师，还可以邀请有经验的导游、旅游企业负责人等分享实战经验。 三是创新培训方式方法。要改变传统的“老师讲、学生听”的单一模式，采用案例分析、情景模拟、实地演练等更加互动、实用的培训方式。比如，可以设置模拟接待场景，让司机扮演服务人员，学员扮演游客，进行接待礼仪、问题解答等方面的演练；可以组织司机到我市主要景区进行实地考察，让他们亲身体验景区特色，以便更好地向游客介绍；还可以建立培训微信群，定期推送培训资料和答疑解惑，方便司机随时学习。此外，要建立培训考核机制，培训结束后进行理论考试和实操考核，考核合格的颁发培训结业证书，考核不合格的要进行补考，直至合格为止，确保培训不走过场。 （二）健全旅游交通服务规范，提升服务标准化水平 没有规矩不成方圆，要制定和完善旅游交通服务规范，让每一位从业者都清楚知道该怎么做、不该怎么做，推动服务流程标准化、服务质量规范化。 一是制定详细的服务标准手册。由市文旅广体局和市交通运输局牵头，组织相关专家、企业代表和司机代表共同制定《*市旅游交通服务标准手册》，手册要涵盖着装要求、仪容仪表、语言规范、服务流程、车辆卫生等各个方面。比如，着装方面，要求司机穿着统一的工作服，保持整洁得体；仪容仪表方面，要保持个人卫生，男性不留长发和胡须，女性不化浓妆；语言规范方面，要使用文明用语，主动问候游客，回答问题要耐心细致；服务流程方面，要包括迎客、问询、指引、送别等环节的具体要求；车辆卫生方面，要做到每日清洁，车内无异味、无杂物，座椅、脚垫等保持干净整洁。手册制定后，要印发给每一位司机，并组织专门的学习培训，确保人人知晓、人人遵守。 二是加强服务质量监督检查。要建立常态化的监督检查机制，由市交通运输局、市文旅广体局等部门组成联合检查组，采取明察暗访、随机抽查等方式，对旅游交通服务质量进行监督检查。每月至少开展一次全面检查，每周进行一次随机抽查，检查结果要及时向社会公布。同时，要畅通投诉举报渠道，公布投诉电话和微信公众号，鼓励游客和市民对服务质量问题进行投诉举报，对投诉举报属实的，要严肃处理。对违反服务标准的司机，要根据情节轻重给予警告、罚款、暂停运营等处罚；对多次违反规定的，要吊销其从业资格证。据统计，今年上半年，我市共接到旅游交通服务投诉23起，其中涉及服务态度差的12起，车辆卫生差的7起，绕路拒载的4起，我们要通过加强监督检查，力争到年底将投诉量减少50%以上。 三是开展服务质量评比活动。要定期组织开展“优秀旅游交通服务从业者”“文明示范车”等评比活动，树立先进典型，发挥榜样引领作用。评比标准要以服务标准手册为依据，结合游客评价、投诉情况、检查结果等因素综合评定。对评选出的优秀从业者和示范车，要给予表彰和奖励，比如颁发荣誉证书、奖金、优先承接旅游团队业务等。同时，要通过媒体宣传他们的先进事迹，营造“比学赶超”的良好氛围。比如，巡游车公司的司机，在今年的服务中，多次受到游客表扬，帮助游客找回遗失物品5件，我们就可以将他作为先进典型进行宣传，激励更多司机提升服务质量。 （三）强化旅游交通应急处置能力，保障游客出行安全 旅游交通服务中难免会遇到各种突发情况，如交通事故、车辆故障、游客突发疾病等，要提高应急处置能力，确保游客的生命财产安全和出行顺畅。 一是完善应急处置预案。要针对可能出现的各种突发情况，制定详细的应急处置预案，明确处置流程、责任分工和联系方式。比如，遇到交通事故，司机要立即停车、保护现场、抢救伤员，并及时拨打122报警和120急救电话，同时向所属企业和相关部门报告；遇到车辆故障，要及时联系维修人员进行维修，若短时间内无法修好，要安排备用车辆接送 ……（未完，全文共5887字，当前只显示2835字，请阅读下面提示信息。收藏在全市旅游交通服务能力提升推进会议上的讲话） 上一篇：在全市经济高质量发展推进会议上的讲话 下一篇：在全市破伤风防治工作会议上的讲话 相关栏目：旅游 旅游外事 交通 服务 电信 会议致辞 会议主持 会议发言 |