| 标题：在全县12345政务热线提质增效暨诉求闭环处置推进会上的讲话 |
| 在全县12345政务热线提质增效暨诉求闭环处置推进会上的讲话 同志们： 今天我们召开全县12345政务热线提质增效暨诉求闭环处置推进会，主要任务是深入贯彻落实_中央、国务院和省市关于政务服务便民热线工作的决策部署，对照2026年1月正式实施的《政务服务便民热线诉求办理规范》国家标准，全面复盘我县热线运行情况，查摆短板弱项，部署下一阶段重点工作，推动全县12345热线从“接得住、办得完”向“办得好、群众服”转型升级，构建全周期、全链条、全闭环的诉求处置体系，切实把12345热线打造成听民声、察民情、解民忧、暖民心的“第一窗口”。 刚才，县热线中心通报了今年以来全县12345热线运行情况，几个乡镇和部门作了交流发言，既讲了经验做法，也谈了问题打算，讲得都很实在，希望大家相互借鉴、取长补短。下面，我讲三点意见。 一、提高政治站位，深刻把握热线提质增效的新形势新要求 12345政务服务便民热线一头连着_委政府，一头连着千家万户，是社情民意的“晴雨表”、政务服务的“总客服”、基层治理的“指挥棒”。当前，政务服务标准化、规范化、智慧化建设进入纵深推进的新阶段，群众和企业对政务服务的期待越来越高，我们必须站在政治和全局的高度，深刻认识做好热线工作的极端重要性。 第一，这是践行以人民为中心发展思想的必然要求。_总书记反复强调，江山就是人民，人民就是江山。12345热线是群众表达诉求最直接、最便捷的渠道，每一通来电、每一条留言，背后都是群众的急难愁盼，都是对_委政府的信任。今年以来，全县热线诉求量持续保持高位运行，涵盖民生保障、城乡管理、市场监管、生态环境等多个领域，群众诉求呈现多元化、精细化、个性化特征。如果我们办理不及时、解决不到位，损害的不仅是群众利益，更是_委政府的公信力。我们必须把热线工作作为践行初心使命的具体行动，用心用情用力解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，真正做到民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为。 第二，这是推进基层治理体系 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略1400字，正式会员可完整阅读）…… 三是协同联动不顺畅，疑难问题破解乏力。热线诉求中不少涉及多个部门职责，需要跨部门、跨层级协同办理，但目前协同联动机制还不够健全。部门之间缺乏常态化沟通协调渠道，遇到复杂问题各自为战，牵头部门统筹协调作用发挥不够，配合部门主动性不强，导致一些“老大难”问题久拖不决。比如物业管理、噪声污染、违法建设等高频诉求，涉及住建、城管、公安、乡镇等多个主体，往往因为职责交叉、协同不足，出现“都管都不管”的局面，群众意见很大。 四是数据赋能不充分，智慧治理水平偏低。热线平台智能化支撑能力不足，大数据分析应用深度不够，还停留在“接诉、派单、统计”的基础层面。对海量诉求数据的挖掘分析不够，不能及时精准研判高频诉求、共性问题、风险隐患，难以有效支撑科学决策和源头治理。知识库建设滞后，内容更新不及时、口径不统一，话务人员和基层办理人员不能快速准确答复群众咨询，影响服务效率。AI智能客服、智能派单等技术应用不足，人工成本高、差错率高的问题依然存在。 五是基层负担较重，形式主义问题仍有显现。部分不合理诉求、重复诉求没有得到有效甄别和分流，基层干部耗费大量精力应对无效工单，存在“工单空转”现象。有的部门简单以“属地管理”为由，把职责范围内的工单一股脑压给乡镇、村社，基层“小马拉大车”，不堪重负。考核评价机制不够科学，过度看重办结率、响应率等量化指标，对实际解决效果、群众真实感受考量不足，一定程度上催生了“重留痕、轻实效”的形式主义倾向。 这些问题，既有客观条件的制约，更有主观认识的偏差；既有机制层面的堵点，也有执行层面的漏洞。各乡镇、各部门必须高度重视，对照问题清单，深入自查自纠，拿出切实可行的整改措施，一项一项抓整改、一件一件促落实，推动全县热线工作整体提质增效。 三、聚焦重点任务，全力构建诉求闭环处置新格局 做好今年及下一阶段的12345热线工作，总的要求是：以_新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻_的二十大和二十届二中、三中全会精神，严格对标《政务服务便民热线诉求办理规范》国家标准，以“群众满意、企业满意”为根本标准，以“闭环处置、源头治理、数字赋能、协同高效”为主线，健全工作体系，完善运行机制，强化服务保障，全面提升热线服务标准化、规范化、智慧化水平，实现“接诉即办、办就办好、未诉先办、主动治理”，为全县高质量发展提供坚实的政务服务支撑。 重点抓好六个方面工作： （一）畅通全渠道受理，提升接诉响应速度 要坚持“便民利民、应接尽接”，构建多渠道、一体化的诉求受理体系，确保群众和企业诉求“找得到、接得快、答得准”。 一是优化话务服务能力。科学配置话务坐席资源，针对高峰时段、重点时段动态调整人员力量，确保话务接通率稳定在95%以上，坚决杜绝“打不通、没人接”的现象。严格落实7*24小时值班制度，保障夜间、节假日诉求及时响应。加强话务人员业务培训，提升政策熟悉度、沟通技巧和应急处置能力，做到“一口受理、准确答复、规范转办”。 二是拓展多元受理渠道。在巩固电话渠道的基础上，持续优化微信公众号、小程序、政务服务网等互联网受理渠道，实现“一号响应、一网通办”。推动热线与政务服务大厅“有诉即办”窗口深度融合，实现线上线下诉求无缝衔接、统一流转。针对老年人、残疾人等特殊_，保留并优化传统服务方式，畅通线下诉求渠道，切实消除“数字鸿沟”。 三是规范诉求分类甄别。严格按照国家标准明确受理范围，厘清热线与110、119、120等紧急热线以及其他专业热线的边界，建立健全高效转办联动机制。对不属于受理范围的诉求，耐心做好解释引导，告知正确反映渠道。同时，建立不合理诉求甄别机制，对恶意投诉、重复骚扰等扰乱热线秩序的行为，依法依规予以处置，切实为基层减负松绑。 （二）健全全流程_，筑牢闭环处置链条 要按照“受理登记—精准派单—限时办理—审核反馈—满意度回访—复盘整改”的全流程管理要求，织密闭环_网络，确保每一件诉求都有迹可循、有责可追、有果可查。 一是压实首接首办责任。严格落实首接负责制，工单派至承办单位后，第一签收人为第一责任人，必须全程盯办、一抓到底。对职责清晰的诉求，实行“谁主管、谁负责、谁办理”，不得推诿扯皮；对职责交叉的诉求，由热线中心指定牵头单位，牵头单位必须主动担当、统筹协调，配合单位积极对接、协同发力，坚决杜绝“新官不理旧账”“部门推来推去”。 二是严格时限管理。全面推行“1-5-10”时限_机制，简单诉求1个工作日内办结答复，一般诉求5个工作日内办结，复杂疑难诉求10个工作日内办结或拿出阶段性解决方案。确需延期的，必须提前履行报备程序，并向群众做好解释说明。热线中心要加强时限预警，对临近超期工单及时提醒督办，对超期工单严肃通报。 三是强化办结审核把关。建立“办理人自审、科室负责人复审、分管领导终审”的三级审核机制，坚决杜绝“答非所问、敷衍了事、虚假办结”。工单回复必须事实清楚、依据充分、措施明确、语气诚恳，严禁简单套用模板、空话套话。对群众反映的问题，能解决的立即解决；暂时解决不了的，要明确时间表、路线图，及时向群众反馈进展；确实无法解决的，要耐心做好政策解释和思想疏导，争取群众理解。 四是完善回访评价和差评整改机制。坚持“谁办理、谁负责、谁回访”，工单办结后第一时间开展满意度回访，真实掌握群众评价。建立“差评”工单自动督办机制，对群众不满意的诉求，一律退回重办，由承办单位分管领导牵头整改，直到群众认可为止。定期梳理差评集中的领域和问题，深入分析原因，推动从“解决一件事”向“解决一类事”转变。 （三）深化源头治理，推动未诉先办主动治理 要跳出“接一单、办一单”的被动模式，用好热线数据“富矿”，向前端延伸治理触角，推动热线工作从“接诉即办”向“未诉先办”升级，从源头上减少诉求增量。 一是强化数据分析研判。建立热线数据常态化分析机制，按周、月、季度形成分析报告，精准梳理高频诉求、热点问题、重复投诉事项，深入剖析背后的治理短板、政策漏洞和工作盲区。对物业管理、环境卫生、噪声扰民、停车难等群众反映集中的共性问题，及时推送相关部门和乡镇，督促开展专项治理。对苗头性、倾向性问题，提前预警、主动介入，防止小问题演变成大矛盾。 二是开展高频诉求专项整治。聚焦群众反映强烈的突出问题，每年确定若干重点领域开展专项治理行动。各乡镇、各部门要对照热线数据，主动认领本辖区、本领域的高频诉求，制定专项整治方案，明确整改目标、责任人和完成时限，集中力量破解一批“老大难”问题。要坚持“当下改”与“长久立”相结合，在解决具体问题的同时，完善 ……（未完，全文共7561字，当前只显示3641字，请阅读下面提示信息。收藏在全县12345政务热线提质增效暨诉求闭环处置推进会上的讲话） 上一篇：在全县“政企沟通直通车”机制建设专题部署会上的讲话 下一篇：在全县爱国主义教育基地作用发挥工作推进会上的讲话 相关栏目：工商 政府 政务讲话 政府报告 |