| 标题：在**街道12345政务服务便民热线工作提质增效会上的讲话 |
| 在**街道12345政务服务便民热线工作提质增效会上的讲话 同志们： 今天我们专门召开12345热线工作提质增效会，这既是一次工作推进会，也是一次问题分析会，更是一次作风转变会。刚才，**同志通报了今年以来全街道12345热线运行情况，分析了存在的问题，提出了下一步工作建议，讲得很透彻，我都同意。**村、**社区和**部门作了交流发言，有做法、有体会、有反思，讲得都很好，希望大家相互学习借鉴。下面，结合平时掌握的情况，我讲四个方面的意见。 一、提高政治站位，从践行初心使命的高度认识12345热线工作 12345热线是什么？表面上看，它就是一个电话号码，是群众反映问题的一个渠道。但往深里看，它是_和政府联系群众的桥梁纽带，是听民声、察民情、解民忧的重要窗口，是检验我们工作成效和干部作风的试金石。对12345热线工作，我们不能简单地当作一项事务性工作来应付，必须从政治和全局的高度来认识和把握。 第一，12345热线是践行以人民为中心发展思想的具体体现。_总书记反复强调，江山就是人民，人民就是江山。我们_来自人民、植根人民、服务人民，全心全意为人民服务是_的根本宗旨。群众拨打12345热线，反映的是诉求，背后是期盼，信任的是_和政府。每一个电话背后，都是一个家庭的操心事、烦心事、揪心事，都是群众对美好生活的向往。我们把群众的诉求解决好了，就是在践行_的根本宗旨，就是在巩固_的执政根基。如果对群众的诉求麻木不仁、推诿扯皮，伤害的是群众感情，损害的是_和政府的形象。全街道各级各部门一定要站在践行初心使命的高度，把12345热线工作作为一项重要的政治任务来抓，用心用情用力解决好群众急难愁盼问题。 第二，12345热线是推进基层治理体系和治理能力现代化的重要抓手。2026年是"十四五" ……（快文网http://www.fanwy.cn省略1264字，正式会员可完整阅读）…… 三是工作机制不健全，协同联动不畅。12345热线工作涉及面广、政策性强，需要各方面协同配合。但目前我们的工作机制还不够完善，存在一些堵点和难点。在街道层面，虽然明确了牵头部门，但统筹协调的力度还不够，对一些跨部门、跨领域的复杂问题，缺乏有效的协调调度机制。在部门之间，职责边界不够清晰，有的事项多个部门都有责任，但谁都不主动牵头；有的事项处于监管盲区，没有明确的责任主体。在村、社区层面，有的没有建立规范的热线办理流程，工单接收、分派、办理、反馈等环节衔接不够紧密，存在中梗阻现象。上下联动、左右协同的工作格局还没有真正形成。 四是分析研判不深入，源头治理不够。12345热线不仅是办公单，更重要的是用数据。通过对热线数据的分析研判，可以发现共性问题、规律性问题，从源头上加以解决。但目前我们在这方面做得还很不够。有的部门就工单办公单，满足于一事一办，没有对同类问题进行归纳分析，没有从制度层面、政策层面研究解决办法，导致同类问题反复出现、群众反复投诉。比如，物业管理问题、噪音扰民问题、占道经营问题、供水供电问题，这些都是热线反映的高频问题，但我们深入研究了多少？从源头上解决了多少？有的问题年年提、年年有，就是因为没有举一反三、标本兼治。热线数据这座金矿还没有得到充分挖掘和利用。 五是队伍能力有短板，服务水平有待提升。热线办理工作政策性、专业性、群众性都很强，对办理人员的综合素质要求很高。但目前我们的办理队伍还存在一些不适应的地方。有的办理人员对相关政策法规不熟悉，对业务流程不掌握，面对群众咨询时说不清、道不明，不能给群众准确有效的答复。有的沟通协调能力不强，不善于做群众工作，与群众沟通时语气生硬、态度冷漠，甚至与群众发生争执，把小问题拖成大矛盾。有的应变处置能力不足，面对复杂疑难问题时束手无策，不知道该怎么处理、该找谁协调。有的办理人员变动频繁，业务不熟练，工作连续性差。这些问题都直接影响热线办理质量和群众满意度。 以上这些问题，既有客观因素，也有主观原因，但根子还是在思想认识、在责任担当、在工作作风。各村、各社区、各部门一定要认真对照、深刻反思，切实增强责任感和紧迫感，采取有力措施加以解决。 三、聚焦提质增效，全面提升12345热线工作整体水平 做好当前和今后一个时期的12345热线工作，总的要求是：坚持以人民为中心的发展思想，以接诉即办、未诉先办、一办到底为目标，以提高群众满意度为核心，以机制创新为动力，以队伍建设为保障，进一步规范办理流程、提高办理质量、强化分析研判、推动源头治理，全面提升热线工作整体水平，努力实现诉求响应更及时、问题解决更彻底、群众评价更满意。 重点抓好以下几个方面的工作。 第一，规范办理流程，在快字上下功夫。群众诉求，快办是基础。要建立健全快速响应机制，确保群众诉求第一时间受理、第一时间分派、第一时间办理、第一时间反馈。一是压缩办理时限。对热线工单，要严格按照上级规定的时限要求办理，能当场解决的当场解决，能当天解决的当天解决，确实需要时间解决的，要制定计划、明确节点，限时办结。对紧急类诉求，要特事特办、急事急办，在最短时间内响应处置。二是优化分派机制。街道热线办要加强对工单的研判，准确识别诉求类型和责任主体，提高首次分派准确率，减少因分派错误导致的流转时间和办理延误。对职责边界不清的事项，要及时协调确定主办单位，不能让工单在部门之间踢皮球。三是强化进度跟踪。建立工单办理台账，对每一件工单实行全流程跟踪管理，临近办理时限的及时提醒预警，超期未办结的挂牌督办。对反复投诉、多次回流的工单，要重点关注、专项督办，确保问题得到实质性解决。 第二，提高办理质量，在实字上下功夫。办好群众诉求，实办是关键。要把解决实际问题作为热线工作的出发点和落脚点，坚决防止形式主义、走过场。一是深入现场办理。承办单位接到工单后，要第一时间安排人员到现场了解情况、核实问题，不能坐在办公室里打电话、拍脑袋。对复杂疑难问题，主要负责同志要亲自带队到现场，实地查看、现场办公，研究解决办法。二是注重办理实效。要把群众满意不满意作为检验办理成效的根本标准，不仅要办结，更要办好。对能够解决的问题，要千方百计解决到位，不打折扣、不搞变通。对一时难以解决的问题，要向群众说明情况，制定解决方案，明确时间节点，争取群众理解支持。对不符合政策规定的诉求，要耐心细致做好政策解释和思想疏导工作，争取群众理解，不能简单粗暴地一拒了之。三是加强沟通反馈。办理过程中要主动与群众沟通，及时告知办理进展，让群众感受到我们的诚意和努力。办理完成后，要认真听取群众意见，对群众不满意的，要重新研究、重新办理，直到群众认可为止。 第三，强化协同联动，在合字上下功夫。热线工作涉及面广，必须加强协同配合，形成工作合力。一是完善统筹协调机制。街道热线办要切实发挥牵头抓总作用，加强对全街道热线工作的统筹协调、督促指导。建立热线工作联席会议制度，定期召开会议，研究解决热线工作中的重大问题和复杂疑难诉求。对涉及多个部门的复杂工单，由街道热线办牵头，组织相关部门联合会商、联合办理，明确主办单位和协办单位，形成齐抓共管的工作格局。二是压实部门责任。各部门要按照谁主管、谁负责的原则，认真履行职责，主动担当作为，决不允许推诿扯皮、敷衍塞责。对属于本部门职责范围内的事项，要积极主动办理，不能推三阻四。对需要配合的事项，要全力支持配合，不能袖手旁观。三是强化基层基础。村、社区是热线工作的前沿阵地，要充分发挥基层_组织的战斗堡垒作用，把热线办理与网格化管理、志愿服务、矛盾纠纷排查化解等工作有机结合起来，做到小事不出村、大事不出街道。要加强村、社区热线办理能力 ……（未完，全文共6823字，当前只显示3285字，请阅读下面提示信息。收藏在**街道12345政务服务便民热线工作提质增效会上的讲话） 上一篇：在2026年全县第三季度安全生产暨防灾减灾工作会议上的讲话提纲 下一篇：在**街道公办中小学校级领导干部任前集体谈话会议上的讲话 相关栏目：社区 乡镇社区 工商 政府 政务讲话 政府报告 服务 |