| 标题：在**医院窗口服务专项整治工作推进会上的讲话 |
| 在**医院"窗口服务"专项整治工作推进会上的讲话 同志们： 今天把大家召集起来，开这个窗口服务专项整治推进会。两个月前，我们部署了这项工作，现在进行阶段性总结、再部署。 先说说为什么要抓窗口服务 医院是窗口单位，是服务群众的第一线。群众到医院来，第一感受是什么？是挂号快不快、缴费顺不顺、导诊热不热情、医生有没有耐心。这些细节，就是医院的形象。 我们这两年收到的患者投诉，有40%以上集中在窗口服务。有的患者反映，挂号排队一个小时，看病五分钟；有的反映，导诊台没人，问个路都找不到人；有的反映，医生说话不耐烦，问多两句就皱眉头；有的反映，缴费窗口只开两个，排长队。这些问 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略487字，正式会员可完整阅读）…… 一是服务态度还没有根本转变。有的同志，脸难看、话难听、事难办。虽然经过培训，但骨子里的服务意识还没有真正树立起来。二是流程还不够优化。有的环节，患者要跑好几趟；有的手续，明明可以一次性办完，却要分几次。三是信息化水平不高。虽然有了APP，但功能不完善，经常卡顿；自助机数量不够，老年人不会用。四是特殊_服务不到位。对老年人、残疾人、低保户，缺乏针对性的服务措施。 我还要点一个问题：医患沟通。有的医生，三分钟看完一个病人，问两句就开检查、开处方。病人想多问几句，医生就不耐烦。这种态度，最容易引发矛盾。我们要强调，医生不仅要看病，还要看人。要把病情解释清楚、把治疗方案讲明白、把注意事项交代到位。 我还要点一个问题：窗口之间的衔接。挂号、缴费、检查、取药，这些环节之间，有时候是脱节的。病人挂了号，不知道去哪里看病；看完病，不知道去哪里缴费；缴了费，不知道去哪里检查；检查完，不知道去哪里取报告。我们要在门诊大厅设置清晰的指示牌，安排专人引导，让病人少跑腿、少问路。 下一步怎么干 第一，要把服务理念真正立起来。窗口工作人员，每天面对的是患者，是生病的人。他们身体不舒服、心情也不好。我们的态度好一点、耐心多一点、解释细一点，患者的感受就会好很多。 第二，要把流程真正优化掉。我们要对门诊流程进行一次全面梳理。哪些环节可以合并？哪些手续可以简化？哪些材料可以免交？要一项一项改。能网上办的，不让患者跑；能一次办的，不让患者跑两趟。 第三，要把信息化真正用起来。要加大自助机的投入，配备专人帮助老年人操作。要完善APP功能，让患者一部手机就能挂号、缴费、查报告。要推广电子票据，不用患者再排队打印。 第四，要把特殊_真正照顾好。要设立老年人绿色通道、残疾人专用窗口、孕产妇优先服务。对行动不便的患者，要提供轮椅、平车、陪同就医。对低保户、特困人员，要落实医疗救助政策。 第五，要把监督考核真正严起来。我们要在每个窗口安装"服务评价器"，患者看完服务后，当场评价。评价结果与窗口工作人员的绩效、评优、晋升挂钩。对连续评价"不满意"的，要进行约谈、培训、调整。 我还要强调一个问题：投诉处理。患者投诉了，不能石沉大海。我们要建立投诉快速处理机制，一般投诉24小时内回应、7个工作日内办结。对投诉属实的，要对相关人员进行 ……（未完，全文共2105字，当前只显示1267字，请阅读下面提示信息。收藏在**医院窗口服务专项整治工作推进会上的讲话） 上一篇：立足职责强担当，全域联动树新风——**区文明城市创建典型经验材料 下一篇：关于优化营商环境推进政府采购制度改革的调研报告 相关栏目：医院 服务 |