| 标题：长城宽带客服管理存在的问题及对策 |
| 长城宽带客服管理存在的问题及对策 长城宽带网络服务有限公司（简称：长城宽带，长宽）（ Great Wall Broadband Network Service Co., Ltd. 缩写为 GWBN ）是中国推行互联网宽带接入的先驱，在全国60 多个城市设有分支机构。自2000 年4月成立以来，长城宽带以新世纪高科技发展为契机，致力于以新一代以太网技术为基础的宽带网络建设，为用户提供从接入到骨干、从天空到地面的端发展潜力巨大的驻地网运营商， 2003年后，公司发展得到更加雄厚的资金和资源支持，并带动了服务功能的进一步增强和服务范围的扩大。长城宽带已经发展成为签约用户 1500万，网络覆盖用户8000万，已建设开通 210 多万户，收费 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略539字，正式会员可完整阅读）…… （三）管理链条上的脱节 管理流程脱节。由于职能的不明确及组织架构的设置导致质量管理链条的流程脱节，在长城宽带内部并没有建立从市场调查研究、服务设计、服务提供、服务差距评估及服务改善的闭环管理流程。而事实长城宽带是企业与客户的一个重要沟通桥梁，是收集客户反馈信息收集最多、最直接、最全面的一个渠道。在长城宽带内部对服务差距的评估也只是停留在对座席代表服务质量的评估，并没有站在整个企业的高度从产品、服务及系统资源各个层面来对服务质量进行全面的差距评估。 管理沟通脱节。市场促销信息传递不及时，由于目前的竞争环境要求市场部门有着快速反应的能力，为强占市场，促销信息层出不穷。可是当客户看到媒体信息产生兴趣致电长城宽带咨询时，很多时候长城宽带的座席代表却还不知道促销活动的具体内容，导致客户的不满情绪产生。 二，长城宽带客服管理问题 （一）客户服务体系质量低下 相信很多人都有这样的感觉,无论是在网上购物还是去柜台,客服或者销售人员良好的服务总是能让人很愉快的成交。反之,糟糕的服务会直接导致我们另行选择或者放弃购买。 （二）企业客服人员跟客户沟通困难 首先,比如我们去淘宝购物,我们点开客服人员的阿里旺旺的时候,等了很久还是不见有人回复,想去咨询的问题却没有人来回答,很自然我们就会另外换一家。其次,客服人员没有受过专业的培训,缺乏解答客户提问问题的技能。让客户有答非所问的感觉,自然对企业印象很差,肯定也不会去购买了。再次,很多企业网站上 的免费电话无法联系到客服人员,似乎只是成了美化企业网站的一种摆设。 （三）企业内部各部门未能协调一致 千手观音,相信大家都不陌生吧。这是一个需要所有参与人员协调一致的节目,一个人出错,可能这个节目就失败了。对于企业而言,也是一样的,各部门之 间并不是单独存在的,而是相互依存的。举个例子,朋友在一家宽带安装公司上班,分客服人员和安装人员,客服人员跟客户预约好安装时间,安装人员却未能及时上门安装,导致客户投诉,客服人员又去埋怨安装人员。很简单的事情,却很常见。当然了,这只是笔者个人的一些看法,企业客户服务体系的建设 问题每个企业都有不同之处。那么,如何解决这些问题,建设完善而卓越的客户服务体系呢?在企业去解决这些问题长久不见成效时,不妨将这些都交给外包网络公司来负责,我们给你外包服务费,你也必须要给我看到成果。选 ……（未完，全文共2329字，当前只显示1402字，请阅读下面提示信息。收藏长城宽带客服管理存在的问题及对策） 上一篇：县直机关工委书记抓基层党建工作述职报告 下一篇：县政府关于加强食品安全工作的意见 相关栏目：服务 管理 调研报告 工商 文教论文 综合论文 |