| 标题：银行处理客户投诉工作总结 | ||
| 银行处理客户投诉工作总结 随着银行业服务和产品的增加，以及消费者_意识的提升，银行业消费者权益纠纷呈上升态势。为切实加强对我行金融消费者权益的保护，我行自打造网点标准化服务以来，积极转变观念，以客户为中心，优化产品，并妥善处理消费者投诉，督促我行各营业网点遵纪守法，积极履行法定职责和义务，推进金融消费者权益保护工作，有效维护金融消费者的合法权益，按照《中国银行业监督管理委员会**监管分局关于转发**银监局办公室〈关于明确银行业金融机构处理客户投诉报告有关事项的通知〉的通知》文件精神，我行高度重视，积极部署，认真开展了消费者权益保护工作。现将20**年处理客户投诉情况报告如下： 一、消费者权益保护工作现状 （一）组织架构建设。按照《中国银行业监督管理委员会**监管分局关于转发**银监局办公室《关于明确银行业金融机构处理客户投诉报告有关事项的通知》的通知》文件精神，我行成立了“金融_领导小组”，组长由总行董事长担任，副组长由总行监事长担任，成员由总行领导班子其他成员、机关各部门负责人组成，主要负责我行金融消费者维 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略787字，正式会员可完整阅读）……
（一）服务水平类投诉。我行收到的投诉案例，其中6件是服务水平类投诉，由于我行营业网点较多，服务对象分散，这类投诉的占比一直居高不小。具体而言，服务类投诉主要涉及以下类别：一是针对有关工作人员服务语言、态度的投诉；二是是因工作人员业务差错导致投诉。随着经济社会的发展，人们对银行服务的依赖性和期望值也在不断增加，信用社服务点多面广，不同消费者_间金融知识差异较大，因此不可避免地存在上述问题。这些问题有的是通过自身努力可以克服的，有的则需要时间消化。虽然对服务水平的投诉占比较大，但这些问题通过信用社的自身投诉处理渠道基本上能够得到及时有效化解。尽管如此，作为典型的服务业，我行站在构建和谐金融、促进自身长远发展的高度，进一步加大对重点岗位、一线员工、临柜人员等的培训力度，切实提高柜面服务的标准化、规范化，以优质服务赢取消费者信任，树立良好的行业形象。 （二）其他投诉。今年接到其他类投诉是我行客户在**某商店POS机消费3850元，造成两次消费事宜。在我行及时与银行卡中心积极核查、追索处理下，为客户化解了此次错误消费。再一次以优质的服务赢取了消费者对我行的信任。 三、消费者权益保护宣传工作 积极组织消费者权益保护宣传活动，切实发挥我行点多面广的优势，通过摆放宣传资料、悬挂条幅、电子显示屏滚动播放等方式，提升公众金融知识水平和风险防范意识。在各营业网点设置金融知识宣传专栏，对与消费者密切相关的金融产品和服务进行细致宣传和讲解，培育和提升消费者自主选择、主动_和自我保护能力。与相关媒体合作，利用网络、报纸、电视等信息渠道，广泛宣传消费者权益保护政策、金融消费常识、非法金融活动风险提示及银行消费者权益保护工作动态等相关内容，提升公众权益保护意识。 （一）去年以来，我行积极开展“金融知识进万家”、“金融知识进万家普及月”和“普及金融知识万里行”活动，积极走进社区、园区，开展丰富多彩的主题宣传教育活动，发放宣传物料近两万份，受惠群众两万多人。同时，重点做好中老年、文化程度较低人群的银行服务安全与风险宣传。为了扩大客户知晓面，我行充分利用LED显示屏、官方网站、广播电视、报刊、杂志等媒体，全面宣传金融消费者权益保护知识，并结合农村实际，组织人员在城市中心广场、集镇摆摊设点,针对反洗钱、反假币、防范电信诈骗等工作开展专题宣传，增强农村薄弱地区的金融消费者保护意识，提高了消费者金融知识水平及风险防范能力。在日常工作中强化宣传，把宣传工作贯穿于服务之中,在为客户办理业务的同时,针对性地引导客户识别银行产品风险,增进金融知识。在做好宣传工作的同时，体现了我们优质文明服务工作，以此加强我行的优质文明服务水平，真正做到“让客户高兴而来，满意而归”。 （二）为保护广大消费者的合法权益，营造诚信和谐的金融消费环境，一是我行于3月13日上午在**新区中心广场上参加由**市委、市政府主办的消费者权益日宣传活动。通过广场宣传开展了以“畅通_渠道，保护金融消费者合法权益”为主题的宣传活动。本着我社“阳光、便捷、普惠、诚信”的核心价值观，通过悬挂宣传标语、设置“金融消费咨询台”、发放宣传资料，到居民社区、商业中心上门宣传等方式，以金融常识、理财投资风险、银行卡防诈骗、电子银行安全使用技巧、银行免费及收费相关服务项目、自助机具使用方法、反假币等与消费者关系密切的知识热点等为内容，向广大客户群众进行金融知识宣传和讲解，前来咨询的群众络绎不绝，活动共散发宣传资料1000余份，接受咨询400余名；活动充分体现了“ ……（未完，全文共3681字，当前只显示2045字，请阅读下面提示信息。收藏银行处理客户投诉工作总结） 上一篇：2017年度水污染防治工作实施方案 下一篇：在全市安全生产工作会议上的讲话 相关栏目：银行 年终总结 工作总结 个人总结 |