| 标题：在街道2026年上半年度“12345”市民服务热线工作会议上的讲话 |
| 在街道2026年上半年度“12345”市民服务热线工作会议上的讲话 同志们： 今天召开街道“12345”市民服务热线工作会议，主要任务是复盘上半年情况，分析当前短板，部署下半年重点任务。2026年是“十五五”规划开局之年，各项工作处在起步成势关键阶段。热线办理质效，一头连着群众切身感受，一头检验基层治理能力。下面，我讲三个方面意见。 一、客观复盘，肯定上半年热线办理成效 上半年，在承办部门共同努力下，热线运行总体平稳，解决了一批群众急难愁盼问题。 （一）诉求受理量效保持高位 一是受理规模持续攀升。截至6月底，街道累计受理工单**件，同比上升**%。咨询类**件、求助类**件、投诉类**件、建议类**件。城运中心承担枢纽职责，日均转派工单**件，峰值日出现在5月18日，单日达**件，接单压力接近极限。二是办结时效基本稳住。按期办结率保持在**%上下，平均办理时长较去年同期缩短**小时。卫生领域咨询量在疫情防控转入常态后明显回落， ……（快文网http://www.fanwy.cn省略712字，正式会员可完整阅读）…… 二、正视差距，清醒把握当前短板与“十五五”开局新要求 2026年是“十五五”开局之年，基层治理标准持续趋严，群众期待水涨船高。对照新形势新要求，短板不容回避。 （一）主动治理意识亟需强化 一是“就事论事”思维依然较浓。部分承办部门满足于个案办结，忽视规律复盘。**片区绿化遮挡采光工单全年反复，每次仅是简单修剪，未制定周期性养护清单，导致连续投诉。数据预警未真正嵌入日常处置流程。二是前端发现介入能力不足。上半年市容类工单中，有**%的占道堆物事项，网格巡查前期已经发现并劝阻，但未能采取有效限制措施，最终发展成反复投诉。被动接单多，主动拦截少，治理资源被重复消耗。三是制度执行存在递减。首接责任制在个别科室打折扣，偶有“这事不归我管”“你找上级”等生硬回应，直接拉低首次满意率。纪工委通报过*起典型事例，但惯性思维仍未彻底扭转。 （二）协同作战合力有待提升 一是边界模糊工单推诿仍有发生。涉及商住混合楼、退红线区域、无人管护公共通道等，部门间退单上半年累计**次，平均每次延误**小时。**弄通道内大件垃圾滞留3天无人清理，居委会与物业之间职责推拉，引发居民反复拨打热线。二是信息壁垒削弱处置效能。部分投诉涉及公安、市场监管等条线信息，共享不充分。一家无证餐饮扰民，市场监管所现场检查后，街道综合执法力量才跟进，流程耗去**天，期间催单电话达**通。三是约请机制有时流于形式。个别会商标定事项缺乏硬性督办，去年四季度确定的**处高层住宅消防设施维修，直到今年5月才实质启动，延误节点，造成相关楼栋居民焦虑，热线咨询量一度上升。 （三）队伍专业能力需要加强 一是承办人员政策掌握不熟。新进社工对住房保障、医疗救助、残疾人福利等政策理解不到位，首次回应含混，市民需反复确认，每件额外耗时**分钟，同时降低信任度。二是沟通技巧欠缺引发对立。回复录音抽检中，发现**件态度生硬、冷漠应对的情形。个别调解现场，用语不当激化邻里冲突，本可化解矛盾升级为反复投诉。三是研判预警能力薄弱。6月17日强降雨前，已有少量积水点零星投诉，未触发应急研判。暴雨后半天内，**路、**弄等区域积水工单猛增至**件，严重挤占接单资源，处置极度被动。 三、奋力攻坚，高标准推动下半年热线工作提质增效 下半年，要紧扣“十五五”开局目标，以解决实际问题为核心，压紧责任链条，创新治理手段。 （一）强化首接负责，闭环管理再严实 一是细化责任清单。城运中心7月底前完成《工单派发责任清单》修订，新增商业综合体、类住宅、地下公共空间等新业态归属目录，填补派单盲区。承办部门签收后不得随意退回，退回须由分管领导审批，并说明具体依据。二是规范办理标准。实行答复要素模板管理，事实认定、处置路径、法律依据缺一不可。回访不满意的工单，承办部门负责人须在24小时内接手，重新沟通并限期销号。办理材料同步归入“一档一码”，全程可追溯。三是加大督查频次。纪工委联合_政办每周抽查办件质量，对虚假办结、答非所问、敷衍生硬的，点名通报。半年内出现*次以上敷衍件的单位，约谈部门负责人，纳入年度绩效考核减分项 ……（未完，全文共3330字，当前只显示1850字，请阅读下面提示信息。收藏在街道2026年上半年度“12345”市民服务热线工作会议上的讲话） 上一篇：在全县统战委员业务培训会暨基层统战工作推进会议上的交流发言材料 下一篇：立足系统思维破解融合难题探索机关_建与业务一体推进实践路径 相关栏目：社区 乡镇社区 年终总结 季度半年 工商 服务 电信 会议致辞 会议主持 会议发言 |