| 标题：在浦东新区12345市民服务热线半年度工作推进会议上的讲话 |
| 在浦东新区12345市民服务热线半年度工作推进会议上的讲话 同志们： 今天我们召集全区各委办局、各街镇、各开发区、平台公司主要负责同志，召开12345市民服务热线半年度工作专题会，既是一次半年工作复盘会，也是一次作风检视会、攻坚部署会。刚才区城运中心通报了上半年热线工单办理总体情况，几个问题突出的单位作了表态发言，先进街镇分享了基层处置经验，内容很实在、问题点得很准、举措讲得很具体。会前，我先后三次到热线话务大厅现场走访，随机调取了几十件重复投诉、超期未办结工单录音，也以“四不两直”方式走进老旧小区、在建工地、商圈园区，实地回访了部分来电群众。一通来电、一张工单，看似是群众生活里的一桩小事，放在浦东引领区建设、超大城市精细化治理的大盘子里，就是检验我们初心使命、执政能力、工作作风的大事。下面，结合半年工作成效、现存短板弱项以及下半年攻坚任务，我讲三个方面意见。 ##一、以热线为民情“听诊器”，从小工单读懂大治理，在回望复盘里认清成绩、正视差距 有人把12345热线比作城市运行的“体温表”，我更愿意把它看作连通_委政府与千家万户的“神经末梢”。浦东地域面积广、人口体量大、市场主体密集，城乡二元结构特征依然存在，从陆家嘴金融城到临港新片区，从老旧街坊到产业园区，群众诉求类型多元、矛盾交织复杂，每一通打进热线的电话，都藏着老百姓最真实的急难愁盼，每一件流转处置的工单，都是一面照见基层治理短板、部门协同堵点、干部作风弱项的镜子。上半年，全区累计受理12345市民服务热线各类工单*万件， ……（快文网http://www.fanwy.cn省略1099字，正式会员可完整阅读）…… 在这里我再重申政策底线：按照国务院办公厅《关于进一步规范提升12345政务服务便民热线的意见》以及上海市、浦东新区热线管理实施细则，所有市民、企业合理诉求必须做到**接诉必接、派单必快、处置必实、回访必真、不满意必督办**，坚决杜绝超期处置、虚假办结、推诿派单、态度敷衍四类违规行为，对重复投诉3次以上仍未化解的工单，一律纳入区级挂牌督办，同步抄送纪检监察部门开展作风倒查。热线从来不是“矛盾中转站”，更不是“责任甩锅地”，每一个承办单位、每一名一线工作人员，都必须把工单处置当成践行人民城市重要理念的具体实践，把群众满意作为检验工作成效的第一标尺。 ##二、把热线做成治理“铺路石”，以小切口推动大变革，锚定“双增双降双一百”目标系统提质增效 如果说一件工单是治理的“微观切片”，那海量的热线诉求数据就是浦东超大城市精细化治理的“全景图谱”。做好下半年热线工作，不能停留在就工单办工单的浅层思维，要坚持“办好一件、治理一类、完善一域”，以热线工作小切口，撬动基层治理、政务服务、作风建设全方位变革，牢牢锁定**诉求解决率、群众满意率双向提升，全市工单占比、重复集中投诉量双向下降，先行联系率、及时处置率力争百分百**的总体目标，抓牢源头治理、闭环处置、数字赋能、协同攻坚四个关键环节，把热线这条民生“连心线”，打造成浦东引领区治理现代化的示范线、优化营商环境的服务线、锤炼干部作风的高压线。 ###（一）筑牢源头治理第一道防线，从“被动接诉”向“未诉先办”转型，当好民生风险“预警哨” 最好的热线处置，是让群众不用拨打12345。就像防汛工作，等到暴雨漫堤再抢险，远不如提前加固堤坝、疏通管网来得稳妥。我们要依托热线大数据平台，用好浦东热线智能大模型技术优势，建立周研判、月分析、季复盘的诉求画像机制，每周梳理高频工单类型、高发诉求属地、集中投诉领域，形成民生风险预警清单，推送至相关职能部门和属地街镇开展前置整治。针对物业纠纷、施工扰民、交通拥堵、环境脏乱四大类常年高发诉求，由区城运中心牵头，联合建交、城管、生态环境、交通等部门，每季度开展一次全域专项排查整治，把矛盾化解在来电之前、投诉之前、激化之前。各街镇要深化“_建+网格+12345”联动模式，把网格员、社区工作者、物业人员、市民巡访员打造成基层民情前哨，依托15分钟社区生活圈建设，常态化开展入户走访、街区巡查，对独居老人、老旧小区居民、小微企业经营者开展常态化民情摸排，把群众的诉求、企业的困惑在网格内就地收集、就地化解，从源头压缩工单增量。同时要做实政策前置宣讲机制，针对社保、房产、营商补贴、教育入学等咨询类高频工单，各职能部门要摒弃“文件一发、万事大吉”的惯性思维，下沉社区、园区、商圈开展政策解读会，用通俗化、场景化的方式讲清申报流程、权责边界、办理时限，打通政策落地“最后一百米”，让企业群众少跑腿、少打电话。 ###（二）拧紧闭环处置每一处链条，从“纸面办结”向“实质化解”发力，守好为民服务“责任岗” 一张工单的闭环，从来不是“接收—处置—上报”三个文字步骤，而是“接听共情、快速派单、上门处置、当面沟通、回访核验、不满意重办”六个刚性环节，任何一个环节打折扣，都会造成闭环失效。一要压实先行联系刚性要求，工单派单到位后，承办单位必须在规定时限内主动致电来电群众，耐心倾听诉求细节、告知处置流程、明确办理时限，杜绝群众反复主动追问，热线工作人员要带着共情去沟通，多一份耐心、少一份敷衍，多一点换位思考、少一点权责辩解，让群众在第一次沟通中感受到被尊重、被重视。二要健全分级处置机制，一般性民生诉求由街镇、基层职能站所就地处置；跨部门、跨属地复杂诉求，由区城运中心启动区级联合会商机制，召集相关单位现场研判、联合执法、协同处置；涉历史遗留、_性矛盾类疑难工单，实行区领导挂牌包保制度，逐一制定化解方案、明确时间节点、压实包保责任，坚决杜绝部门之间来回退单、相互甩锅。三要从严整治虚假办结顽疾，区热线督办专班要随机抽取每月*%的办结工单开展实地回访、电话复核，只要出现群众不满意、问题未实质整改、回复内容与事实不符三类情形，一律撤销办结状态、退回重新处置，同步对承办单位予以全区通报、扣减绩效考核分值，情节严重的依规开展作风问责。 ###（三）激活数字赋能内生动力，从“人工跑腿”向“智慧赋能”升级，织密城市治理“一张网” 浦东作为全市一网统管先行试点，热线数字化改革不能只停留在智能派单、文字审核的浅层次应用，要让热线数据真正成为城市治理的“导航仪”。一方面要深化热线大模型场景应用，完善诉求智能分类、权责精准匹配、答复内容合规审核、优秀处置案例智能推送功能，减少人工录入、人工研判的冗余工作量，把基层工作人员从繁琐的台账填报、文字总结里解放出来，把更多时间投入到上门处置、群众沟通一线。打通热线平台、城运平台、网格化管理平台、政务服务平台数据壁垒，实现诉求信息、执法记录、政策台账、网 ……（未完，全文共5934字，当前只显示2857字，请阅读下面提示信息。收藏在浦东新区12345市民服务热线半年度工作推进会议上的讲话） 上一篇：关于开展"千场演出进万家""村晚"等文化惠民演出工作情况的汇报 下一篇：在全区2026年安全生产和防汛抗旱工作推进会上的讲话 相关栏目：工商 服务 年终总结 季度半年 电信 会议致辞 会议主持 会议发言 |