标题：县政务服务中心关于"虚拟导办"系统建设应用情况的报告

县政务服务中心关于"虚拟导办"系统建设应用情况的报告 为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化"放管服"改革优化营商环境的决策部署，聚焦群众办事"找谁办、怎么办、去哪办"的痛点难点问题，**县政务服务中心以数字化改革为抓手，创新推出"虚拟导办"智能服务系统。自2024年10月系统上线运行以来，累计服务群众2.8万余人次，办事群众平均等待时间由32分钟压缩至4分钟，业务办理一次性通过率从79%提升至93%，群众满意度测评达98.7%，有效破解了传统人工导办服务供给不均衡、时段覆盖不充分、解答精准度不足等问题。现将有关工作情况报告如下： 一、坚持需求导向破题，构建"民有所呼、我有所应"的系统建设框架 （一）深挖痛点定方向，把准服务优化"坐标系" 2024年3月至6月，中心成立专项调研组，通过"线上问卷+线下访谈+跟窗观察"相结合的方式开展需求调研。线上发放问卷1.2万份，回收有效问卷1.13万份；线下走访企业代表87家、办事群众236人次；安排工作人员"沉浸式"跟窗320小时，记录人工导办服务全流程。调研发现：传统导办服务存在三大突出问题——其一，时段分布不均，早8:30-9:30、午间12:00-13:30及周五下午为导办高峰，群众平均等待时长超30分钟；其二，　……（快文网http://www.fanwy.cn省略904字，正式会员可完整阅读）……　   更多相关文章：县政务服务中心关于"虚拟导办 在全县政务服务提质增效工作会议上的讲话 在全县政务服务工作会议上的讲话 在全县政务服务提质增效工作会议上的讲话 在全县政务服务能力提升工作推进会议上的讲话 在全县政务公开提质增效工作推进会议上的讲话 在全县政务服务“无感续证”改革推进会议上的讲话 在全县政务服务与政务公开工作推进会议上的讲话 在全县政务服务创新工作推进会议上的讲话 县政务服务中心2024年工作总结和2025年工作思路 县政务服务管理办公室2024年工作总结和2025年工作思路 县政务服务和数据管理局2024年上半年工作总结和下半年工作计划 在全县政务信息工作交流座谈会发言材料 县政务服务中心党员干部主题教育“四下基层”学习研讨材料 、视频导办、进度查询等功能模块；线下端，在大厅设置10台智能导办终端，配备语音交互设备，群众可通过点击屏幕、语音提问等方式获取服务。系统采用"意图识别+知识图谱"技术，能自动分析群众提问中的关键信息（如"办理营业执照需要哪些材料"），精准匹配对应的政策文件和办事指南，并以图文、视频、语音等多种形式直观展示。针对老年人等特殊_，系统特别设置"一键呼叫人工"功能，后台客服人员可在30秒内响应，实现"智能引导+人工辅助"无缝衔接。 （二）多维度数据支撑，推动导办服务"更精准" 系统整合政务服务网、公安人口库、市场监管登记系统等8类数据资源，建立"用户画像"数据库。群众首次使用时，只需刷身份证或进行人脸识别，系统即可自动关联其历史办事记录、关注事项等信息，提供个性化导办服务。例如，某企业负责人张先生曾办理过"食品经营许可证"，再次进入系统时，系统主动推送"食品经营许可证延续提醒"及所需材料清单；农村居民李女士咨询"耕地地力补贴申请"，系统根据其户籍地址（**镇**村），自动关联该村农业服务中心联系方式，并标注"可到村便民服务站就近提交材料"的温馨提示。据统计，系统上线后，个性化导办服务占比达65%，群众获取信息的匹配度提升至91%。 （三）全流程跟踪反馈，促进导办服务"更透明" 系统开发"服务评价"功能，群众完成咨询后，可通过终端屏幕、微信小程序等渠道对导办服务进行"满意、一般、不满意"三级评价。对于"不满意"评价，系统自动推送至中心督查科，同步生成工单派至相关责任部门，要求3个工作日内完成整改并反馈。同时，系统实时统计分析高频问题、热点业务、时段分布等数据，形成《导办服务运行周报》《月度优化建议清单》，为动态调整导办策略、优化业务流程提供数据支撑。2024年10月以来，系统累计生成数据分析报告18期，推动解决"企业变更登记材料清单更新不及时""农村宅基地审批流程解释模糊"等问题27个，业务部门主动优化办事指南12项。 三、注重服务延伸提质，推动"导办功能"向"全程帮办"升级 （一）延伸服务链条，实现"咨询-办理-评价"闭环管理 系统不仅是导办工具，更成为连接群众与政务服务的全流程纽带。群众通过系统咨询后，可直接点击"在线预约"功能，选择就近的办事窗口及办理时间；到达大厅后，系统自动推送取号信息至手机，减少现场排队环节；办理过程中，若遇材料缺失或填写错误，系统通过"智能纠错"功能实时提醒，并提供"远程帮办"服务——工作人员通过视频连线指导群众修改材料，直至符合要求；事项办结后，系统自动发送短信提醒，并邀请群众对整个服务过程进行评价。2024年12月，退休职工王阿姨办理"养老保险待遇资格认证"，通过系统咨询后预约了上午10点的窗口服务，到达后发现忘记带身份证，系统立即提示"可使用电子身份证"，并通过视频连线指导其完成认证，全程仅用8分钟。王阿姨感慨："现在办事像有个隐形助手跟着，省心又省力！" （二）拓展服务场景，覆盖"线上+线下"全区域 针对偏远乡镇群众办事不便问题，系统将服务端口延伸至12个乡镇（街道）便民服务中心及216个村（社区）便民服务站，在各站点配备智能导办终端，并接入县级政务数据平台。农村群众可在家门口通过终端咨询政策、预约办理，系统根据其所在位置推荐最近的办理点，同步推送"帮办代办"服务信息。例如，**乡**村村民刘大爷想办理"高龄津贴申请"，村便民服务站的导办终端显示"可直接在村提交材料，由代办员统一报送"，并附上代办员联系方式。刘大爷通过村代办员提交材料后，仅3个工作日就收到了津贴发放通知。据统计，系统上线后，乡镇及村（社区）级导办服务量月均增长42%，群众"就近办、马上办"的比例从58%提升至79%。 （三）强化宣传引导，提升系统知晓率和使用率 为确保群众"会用、愿用"系统，中心开展多维度宣传推广：一是在大厅设置"虚拟导办"体验区，安排专人现场指导；二是通过"**政务"微信公众号发布操作指南短视频12期，播放量超5万次；三是在12345政务服务便民热线增设"虚拟导办"专席，解答群众使用疑问；四是在全县中小学开展"小小政务体验官"活动，组织学生参观政务大厅，通过"小手拉大手"扩大宣传覆盖面。2025年1月，第三方机构调查显示，群众对"虚拟导办"系统的知晓率达92%，使用率达85%，较系统刚上线时分别提升37和41个百 ……（未完，全文共4230字，当前只显示2350字，请阅读下面提示信息。收藏县政务服务中心关于"虚拟导办"系统建设应用情况的报告） 上一篇：县建立"企业诉求台账"实行"销号管理"的实践总结 下一篇：县文化和旅游局关于开展景区周边商户服务质量优化提升专项行动工作情况报告 相关栏目：政府 政务讲话 政府报告 服务 财政 建筑 工作总结 工作汇报