| 标题：在全市“12345”政务服务便民热线工作提升会议上的讲话 |
| 在全市“12345”政务服务便民热线工作提升会议上的讲话 同志们： 今天，我们在这里召开全市“12345”政务服务便民热线工作提升会议，主要任务是深入贯彻落实_总书记关于优化营商环境的重要论述和相关重要指示精神，全面落实国家、省关于政务服务便民热线工作的部署要求，总结我市“12345”政务服务便民热线工作的成效与不足，安排部署下一阶段重点工作，进一步提升热线服务质量和效率，更好地服务企业和群众。参加今天的会议有市行政审批局、市发改委、市营商环境局等相关部门负责同志，各县（市、区）分管政务服务工作的领导及热线工作负责人，部分重点企业代表等。刚才，市行政审批局、*区政府、*部门作了汇报发言，讲的都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。 一、提高思想认识，深刻领会“12345”热线工作的重要价值 “12345”政务服务便民热线是政府与企业、群众之间沟通的重要桥梁，是倾听民声、了解民意、解决民忧的重要渠道，更是展现政府形象、优化营商环境的重要窗口。做好热线工作，不仅关系到企业和群众的切身利益，更关系到政府的公信力和治理能力现代化水平。 一是“12345”热线是践行以人民为中心发展思想的直接体现。_总书记强调，要始终把人民放在心中最高位置，着力解决好人民群众急难愁盼问题。“12345”热线一头连着政府，一头连着群众，每天都要受理大量企业和群众的咨询、投诉、建议等诉求。据统计，今年1-5月，我市“12345”热线共受理各类诉求万 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略1088字，正式会员可完整阅读）…… 三是队伍建设得到加强，服务能力有所增强。通过开展业务培训、岗位练兵等活动，热线工作人员的业务素质和服务水平不断提升。今年以来，共组织各类培训场次，培训人员人次，涵盖政策法规、沟通技巧、系统操作等内容。同时，优化了人员结构，通过公开招聘等方式，新增坐席人员名，有效缓解了人员紧张的问题。目前，热线共有坐席人员名，平均每人每天处理诉求*件，能够较好地满足工作需要。 （二）当前热线工作存在的突出问题 在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，我市“12345”热线工作还存在一些不容忽视的问题和短板，主要表现在以下几个方面： 一是部分诉求办理不及时、不彻底。虽然热线的办结率和回复率较高，但仍有部分诉求存在办理超时、敷衍了事的情况。1-5月，全市共出现超时办理诉求件，占总诉求量的%；有*件诉求因办理不到位被群众二次投诉，反映出一些部门对热线诉求重视不够，办理工作流于形式。比如，*镇一位群众反映的垃圾清运不及时问题，相关部门虽然进行了回复，但未彻底解决，导致群众多次投诉。 二是部门协同配合不够顺畅。有些诉求涉及多个部门，需要各部门协同办理，但由于职责划分不清、沟通协调不畅等原因，出现了推诿扯皮现象。据统计，涉及多部门的诉求办理平均时长比单一部门办理的诉求长个工作日，群众满意度也相对较低，仅为%。例如，关于小区物业管理的投诉，往往涉及住建、城管、市场监管等多个部门，由于协调不到位，部分问题长期得不到解决。 三是热线服务功能有待进一步拓展。目前，热线主要以语音服务为主，图文、视频等多媒体服务方式应用较少，不能满足群众多样化的诉求表达需求。同时，热线的智能化水平不高，自动语音识别、智能问答等功能不够完善，导致部分简单咨询也需要人工处理，增加了坐席人员的工作负担，影响了服务效率。 四是队伍专业素养参差不齐。部分热线工作人员对相关政策法规掌握不够全面，在与群众沟通时不能准确解答问题，影响了群众的体验。此外，由于工作压力大、待遇保障等原因，热线人员流动性较大，今年以来已有*名坐席人员离职，不利于工作的连续性和稳定性。 三、聚焦重点任务，采取有力措施，全面提升热线工作水平 （一）拓展系统服务功能，提升热线服务便捷度 一是丰富诉求表达渠道。充分借鉴外地先进经验，加快热线系统升级改造，引入图文、视频等多媒体交互功能，让群众可以通过发送图片、视频等方式更直观地反映问题。例如，群众遇到道路积水、设施损坏等情况时，可直接拍摄现场照片或视频上传至热线平台，方便工作人员准确了解情况，提高问题解决效率。同时，进一步完善热线与政务服务网、社交媒体平台的对接，实现诉求“一口受理、全网通办”。力争到今年年底，多媒体诉求占比达到*%以上。 二是提升智能化服务水平。加大对人工智能、大数据等技术的应用力度，优化智能语音导航和智能问答系统，提高自动解答准确率。针对高频咨询事项，如社保查询、公积金提取、违章查询等，开发专门的智能服务模块，实现*%以上的简单咨询由智能系统自动处理。建立诉求知识库，整合各部门政策文件、办事指南等信息，为人工坐席和智能系统提供强大的数据支撑，确保解答问题准确一致。 三是完善数据分析功能。建立热线大数据分析平台，对受理的诉求进行分类统计、趋势分析和热点研判。每月形成数据分析报告，梳理群众反映的共性问题和突出矛盾，为政府决策提供参考。例如，通过分析发现某一区域的交通拥堵问题较为突出，可及时反馈给交通部门，为制定交通疏导方案提供依据。同时，将数据分析结果与相关部门的绩效考核挂钩，推动问题从根源上得到解决。 （二）加强队伍建设，打造专业高效的热线服务团队 一是科学增设热线坐席。根据热线呼入量和接通率情况，合理测算坐席人员需求，及时补充人员力量。今年内计划新增坐席个，使全市热线坐_数达到个，确保热线接通率稳定在*%以上。在人员招聘方面，严格把关，优先选拔具有较强沟通能力、熟悉政务服务业务的人员加入热线队伍。同时，建立坐席人员动态调整机制，根据话务量变化灵活调配人员，避免出现高峰期人员不足、低谷期人员闲置的情况。 二是加强人员培训管理。制定系统的培训计划，定期组织热线工作人员进行政策法规、业务知识、沟通技巧等方面的培训。邀请相关部门业务骨干、专业讲师进行授课，通过案例分析、模拟演练等方式，提高培训的针对性和实效性。每月培训时间不少于*小时，每季度组织一次业务考核，考核结果与绩效挂钩。此外，建立“老带新”帮扶机制，让经验丰富的工作人员指导新入职人员，帮助其快速适应工作。 三是提高队伍稳定性。完善热线工作人员待遇保障机制，合理确定薪酬标准，落实社会保险、带薪休假等福利政策，解决工作人员的后顾之忧。加强人文关怀，定期组织团队建设活动，缓解工作压力，增强团队凝聚力。建立健全激励机制，对工作表现突出、群众评价高的人员给予表彰奖励，并在晋升、评优等方面予以倾斜，减少人员流失。 （三 ……（未完，全文共5877字，当前只显示2830字，请阅读下面提示信息。收藏在全市“12345”政务服务便民热线工作提升会议上的讲话） 上一篇：在全市供销系统‘三夏’农业生产推进会议上的讲话 下一篇：在全市与高校共建考古教学科研实践基地会议上的讲话 相关栏目：工商 政府 政务讲话 政府报告 服务 电信 会议致辞 会议主持 会议发言 |