| 标题：在全县政务服务便民热线工作推进会上的讲话 |
| 在全县政务服务便民热线工作推进会上的讲话 同志们： 今天我们召开全县政务服务便民热线工作推进会，主要是深入贯彻落实省、市关于优化政务服务便民热线、提升基层治理能力的系列部署要求，全面复盘我县12345热线归并运行以来的工作情况，直面存在的短板漏洞，安排部署下一阶段提质增效重点任务，进一步凝聚共识、压实责任、闭环落实，真正把12345热线打造成群众信赖、企业认可的民生线、营商线、治理线。刚才，县政务服务中心同志通报了今年以来全县热线运行数据、办理质效及存在的突出问题，点名到了具体乡镇和部门，剖析了典型案例，讲得很客观、很具体，我完全赞同，请大家对照问题清单，逐项认领、限期整改。下面，我讲四点意见。 一、深化思想认识，准确把握热线工作新形势新要求 政务服务便民热线不是简单的政务客服电话，而是_委政府直通群众的第一窗口、感知社情民意的神经末梢、检验执政能力的重要标尺。这项工作做得好不好，直接关系群众切身利益，关系政府公信力，关系基层治理现代化成效。去年以来，我们按照上级统一部署，完成了全县各类政务热线的归并整合，实现12345一号对外、集中受理、分级办理，全县热线工作体系从无到有、逐步规范。截至目前，全县累计受理群众各类诉求1.2万余件，响应率保持在98%以上，办结率达95.2%，先后解决了一批群众反映集中的物业纠纷 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略951字，正式会员可完整阅读）…… 一要压实层级办理责任。各承办单位主要负责同志是热线工作第一责任人，要定期调度本单位热线办理情况，对高频投诉、疑难诉求亲自牵头研究、亲自督办落实；分管负责同志要具体抓、抓具体，逐件审核答复意见，严把办理质量关。要严格落实首接负责制，对职责边界不清的诉求，首接单位必须先承接处置，再按程序会商界定责任，绝不允许以“不属于本单位职责”为由直接退单、拒接群众诉求。县热线中心要完善退单审核机制，对无正当理由退单的一律驳回，对多次随意退单的单位予以通报批评。要分类细化办理时限，对水电气暖中断、安全隐患等紧急诉求，执行24小时内处置反馈机制；对一般民生诉求，严格按法定时限办结；对情况复杂、涉及面广的诉求，要向群众说明情况、明确办理时限，全程跟踪督办，坚决杜绝超期办结。 二要严把诉求办理质量。要把群众满意作为唯一检验标准，坚决破除“程序走完就是办结”的错误观念，推动诉求办理从纸面办结向实质解决转变。办理过程中要深入一线核实情况，找准问题根源，拿出具体解决方案，能当场解决的当场解决，能短期整改的限期整改，确因政策或客观条件限制暂时无法解决的，要面对面做好政策解释和思想疏导，争取群众理解，绝不允许用一句“不符合规定”敷衍了事。要严格答复审核把关，答复意见必须事实清楚、依据充分、措施具体，禁用空话套话、模糊表述，确保每一份答复都经得起群众追问、经得起上级核查。对群众评价不满意的诉求，要逐一复盘分析原因，属于办理不到位的，责令重新办理、二次回访，直到问题解决、群众认可。 三要开通涉企诉求绿色通道。要把政务热线作为优化营商环境的重要抓手，建立涉企诉求优先受理、优先转办、优先处置、优先回访工作机制，对企业反映的审批服务、政策兑现、执法监管、要素保障等问题，安排专人跟踪督办，一般涉企诉求3个工作日内办结反馈，复杂诉求一周内给出阶段性答复。要定期梳理涉企诉求共性问题，推送相关行业主管部门，推动完善政策、优化服务，切实为企业纾困解难，以热线办理的加速度提升营商环境的舒适度。 三、强化系统治理，推动热线工作从“接诉即办”向“未诉先办”转变 政务热线不能只满足于有诉必应，更要向前延伸、主动治理，通过解决一个问题带动化解一类问题，实现被动接诉向主动治理的跃升。 一要健全多元协同联动机制。针对跨部门、跨领域的难点诉求，要建立“行业主管部门牵头、相关单位协同、热线中心督办”的联合处置机制，重点围绕物业纠纷、违建_、环境噪声、占道经营等高频投诉领域，定期开展联合执法、集中整治，从源头上压降同类诉求重复发生率。要深化“热线+网格”融合，将热线诉求办理嵌入基层网格化治理体系，简单民生诉求直接推送至村（社区）网格处置，推动矛盾纠纷发现在早、化解在小，实现小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交。要畅通110非警务警情分流对接、访诉衔接渠道，构建分工明确、衔接顺畅的诉求处置体系，提升基层综合治理效能。 二要深化热线数据赋能运用。热线数据是一座治理富矿，蕴藏着群众最真实的需求、治理最突出的短板。县热线中心要建立常态化数据分析机制，每月形成运行分析报告，每季度开展专题研判，深入梳理诉求热点、高发区域、突出问题，及时向县委县政府报送决策参考，向相关单位推送预警信息。对苗头性、倾向性问题，要第一时间向责任单位发出预警提示，推动提前介入、主动化解。要聚焦群众反映集中的共性问题，推行“每月一题”攻坚机制，每月筛选1-2个高频诉求领域，由分管县领导牵头，相关部门协同，制定专项整治方案，集中力量破解一类问题，实现解决一件、治理一片的倍增效应。 三要推动源头治理关口前移。各行业主管部门要把热线诉求作为改进工作的镜子，对照高频投诉问题，深入反思监管漏洞、服务短板和政策盲区，从制度层面完善举措、补齐短板。比如，针对物业投诉高发问题，住建部门要牵头加强物业服务行业监管，完善物业企业考核退出机制；针对农村基础设施诉求集中问题，相关乡镇和部门要统筹项目资金，加大投入力度，逐步改善农村生产生活条件。要坚持和发展新时代“枫桥经验”，把热线办理与矛盾纠纷排查化解、基层民主协商结合起来，引导群众通过自治、法治、德治方式解决身边问题，从源头上减少诉求增量。 四、夯实保障支撑，确保各项部署要求落地见效 热线工作是一项系统性工程，必须加强组织领导、强化考核督导、建强工作队伍，形成上下联动、齐抓共管的强大合力，确保各项工作任务落到实处、取得实效。 一要加强组织领导。各单位要把热线工作摆上重要议事日程，纳入本单位年度重点工作任务，与业务工作同部署、同推进、同考核。 ……（未完，全文共4448字，当前只显示2471字，请阅读下面提示信息。收藏在全县政务服务便民热线工作推进会上的讲话） 上一篇：在全县政企座谈会上的讲话 下一篇：在全县中青年干部培训班开班式上的讲话 相关栏目：政府 政务讲话 政府报告 服务 |