| 标题：在全县政务服务便民热线工作推进会上的讲话 |
| 在全县政务服务便民热线工作推进会上的讲话 同志们： 今天我们召开全县政务服务便民热线工作推进会，主要任务是深入贯彻落实国家和省市关于12345政务服务便民热线建设的最新部署要求，总结回顾前段工作，分析当前形势任务，安排部署下一阶段重点工作，动员全县各级各部门进一步统一思想、压实责任、补齐短板，全面提升我县政务服务便民热线运行质效，真正把这条“连心线”打造成服务群众的“暖心线”、优化营商环境的“助推线”、提升治理能力的“智慧线”。 刚才，县政务服务中心通报了今年以来全县12345热线运行情况，点出了存在的突出问题，讲得很具体、很实在，希望各单位对照问题清单，逐项抓好整改落实。几个乡镇和部门作了交流发言，有做法、有成效、有思路，值得大家学习借鉴。下面，我讲三点意见。 一、提高政治站位，深刻把握热线工作的时代方位和使命要求 政务服务便民热线是_和政府联系群众的桥梁纽带，是感知社会态势的“晴雨表”、化解矛盾风险的“减压阀”、检验行政效能的“试金石”。当前，热线工作正处在从“有量覆盖”向“提质增效”、从“被动应答”向“主动治理”转型的关键节点，全县各级各部门必须站在政治和全局的高度，深刻认识做好热线工作的极端重要性。 第一，这是践行以人民为中心发展思想的必然要求。_总书记反复强调，江山就是人民，人民就是江山。12345热线一头连着_委政府，一头连着千家万户，群众的操心事、烦心事、揪心事，很多都是通过这条渠道反映上来的。今年1月1日，国家标准《政务服务便民热线诉求办理规范》正式实施，对热线受理、转办、办理、反馈、督办、评价全流程作出统一规范，本质上就是要以标准化保障群众诉求“事事有回音、件件有着落”。我们必须把热线工作作为 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略1213字，正式会员可完整阅读）…… 一是思想认识还不到位。少数部门和乡镇没有把热线工作摆在应有的位置，认为热线工作是“额外负担”，是政务服务中心一家的事，主体责任意识不强，分管领导不重视，经办人员不稳定，导致工单办理被动应付、质量不高。有的单位遇到职责边界模糊的诉求，首先想到的不是如何解决问题，而是如何“甩出去”，推诿扯皮现象时有发生。 二是办理质效还有差距。有的单位重答复、轻解决，满足于“程序走完”，不注重“问题解决”，回复内容空泛，群众实际问题没有得到根本解决，导致重复投诉、越级投诉。有的单位办理不及时，临近时限才仓促回复，甚至出现超期办理情况。有的单位回访工作流于形式，对群众不满意的诉求，不分析原因、不二次办理，简单以“已解释”“已告知”了之。 三是协同联动不够顺畅。跨部门、跨乡镇的诉求办理缺乏高效协同机制，涉及多个单位的复杂诉求，往往出现“都管都不管”的局面。比如物业管理、市容环境、噪声污染等领域的诉求，常常因为职责交叉、边界不清，导致转办层级多、协调难度大、办理周期长，群众意见较大。热线与网格、信访、执法等基层治理平台融合不够，资源没有有效整合，合力没有充分发挥。 四是源头治理成效不明显。目前我们的工作大多还停留在“接诉即办”的被动应对层面，对高频诉求、共性问题分析研判不够，“未诉先办”的主动治理意识不强。比如一些季节性、周期性问题，年年都有群众反映，但我们没有提前预判、提前部署、提前解决，导致同类问题反复出现、工单量居高不下，既增加了行政成本，也影响了群众体验。 五是数智赋能水平不高。热线智能化应用还处于初级阶段，智能客服、智能派单、智能分析等功能没有充分发挥作用，大量基础性工作仍依赖人工处理。数据资源共享不够，热线数据与各部门业务数据打通不充分，数据价值没有深度挖掘，对科学决策的支撑作用有待提升。 这些问题，既是我们工作的短板，也是我们提升的空间。全县各级各部门必须高度重视，坚持问题导向，采取有力措施，切实加以解决。 三、聚焦重点任务，全面推动热线工作提质增效升级 当前和今后一个时期，全县热线工作的总体要求是：以_新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻_的二十大和二十届二中、三中全会精神，以国家标准实施为契机，以“高效办成一件事”为牵引，以数字化智能化为驱动，夯实接诉即办基础，深化未诉先办探索，健全协同联动机制，强化源头治理效能，全面提升热线服务标准化、规范化、智慧化水平，努力打造“便捷、高效、规范、智慧”的政务服务“总客服”。重点抓好六个方面工作。 第一，对标国家标准，全面规范热线运行管理。国家标准《政务服务便民热线诉求办理规范》是我们做好工作的基本遵循，必须严格对标对表，逐项落实到位。一是规范受理渠道。在巩固电话受理的基础上，进一步优化微信公众号、小程序、政务服务网等互联网受理渠道，实现多渠道接入、一体化办理，确保群众诉求“随时能提、随地能办”。严格落实话务接通率不低于95%、互联网诉求100%响应的标准，合理配置话务资源，做好闲时回拨服务，坚决杜绝“打不通、没人接”的现象。二是规范办理流程。严格执行受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的时限要求和质量标准，建立全流程闭环管理。简单咨询类诉求要当场答复，一般诉求要在规定时限内办结，复杂疑难诉求要建立台账、挂牌督办。三是规范分类处置。完善诉求分类标准，对咨询、投诉、举报、建议等不同类型诉求实行差异化办理。对应当通过紧急热线处理的诉求，要及时引导、快速转接，确保紧急事项第一时间处置。 第二，强化办理质效，切实提升群众满意度。热线工作的核心是解决问题，衡量标准是群众满意。必须把“真解决问题、解决真问题”作为出发点和落脚点。一是压实办理责任。严格落实首接负责制，诉求承办单位是办理责任主体，主要负责同志是第一责任人，分管负责同志是直接责任人。对交办的工单，必须第一时间研究、第一时间处置、第一时间反馈，坚决杜绝拖延积压。对涉及多个部门的诉求，由牵头单位负责统筹协调，相关单位密切配合，绝不允许相互推诿。二是提升办理质量。坚决克服“重程序、轻实效”“重答复、轻解决”的倾向，把问题是否真正解决、群众是否真正满意作为检验标准。对群众反映的合理诉求，能够解决的要立即解决；一时解决不了的，要制定方案、明确时限、逐步解决；确实无法解决的，要耐心细致做好政策解释和思想疏导工作，争取群众理解。三是强化回访评价。严格落实“谁办理、谁回访”原则，对办结工单逐一回访，真实掌握群众满意度。对群众不满意的工单，要逐一分析原因，属于办理不到位的，要退回重办；属于政策解释不到位的，要再次沟通说明，确保群众诉求“办一件、成一件、满意一件”。 第三，深化协同联动，构建高效办理工作格局。热线工作不是哪一个部门的事，必须全县一盘棋、上下一条心，形成齐抓共管的工作合力。一是健全统筹协调机制。县政务服务中心要发挥好牵头抓总作用，加强对全县热线工作的统筹协调、业务指导和监督考核。建立热线工作联席会议制度，定期研究解决重大问题、复杂诉求，协调跨部门、跨领域事项。二是完善部门联动机制。各职能部门要配齐配强热线办理工作力量，明确专人负责，保持队伍相对稳定。对热线转办的诉求，要快接快办、高质高效。住建、市监、城管、公安、生态环境等诉求量大的部门，要建立快速响应机制，对群众反映集中的问题，开展专项整治。三是推动热线与网格深度融合。依托全县基层治理网格体系，建立“热线+网格”联动机制，网格员在日常巡查中发现的问题，能够就地解决的就地解决，不能解决的及时上报，推动治理重心下移、关口前移，实现“小事不出格、大事不出乡、矛盾不上交”。四是强化上下联动。各乡镇要认真做好属地诉求办理工作，特别是对乡村两级能够解决的民生诉求，要主动担当、就地化解。县政务服务中心要加强对乡镇热线工作的指导培训，提升基层办理能力。 第四，坚 ……（未完，全文共6548字，当前只显示3152字，请阅读下面提示信息。收藏在全县政务服务便民热线工作推进会上的讲话） 上一篇：在全县政企恳谈会上的讲话 下一篇：在全县中青年干部培训班开班式上的讲话 相关栏目：政府 政务讲话 政府报告 服务 |