| 标题：在全街道2026年上半年12345热线工作分析暨专题推进会上的讲话 |
| 在全街道2026年上半年12345热线工作分析暨专题推进会上的讲话 （2026年7月） 同志们： 今天这次会议，是经街道_工委、办事处研究决定召开的一次专题会议，主要任务是深入学习贯彻_的二十届三中全会精神和_总书记关于基层治理的重要论述，全面落实省、市、县关于优化政务服务便民热线的部署要求，对全街道上半年12345热线工作进行全面复盘、深度剖析，对下半年工作再动员、再部署。刚才，**同志通报了上半年热线运行情况，几个社区和部门作了发言，问题找得比较准，下一步打算也比较具体。下面，我讲四点意见。 一、直面数据：上半年热线工作的基本盘和冷暖账 看待热线工作，不能凭感觉、靠印象，必须用数据说话、用案例说话。上半年，全街道共受理12345热线工单**件，同比上升**%；按时办结率**%，群众满意率**%，一次解决率**%。这组数据，既反映了工作成效，也暴露了深层次问题。 从积极方面看，有三个变化值得肯定。一是响应速度在加快，平均响应时间从去年同期的**小时压缩到**小时，紧急类工单基本实现了"接诉即办"。二是办理质效在提升，一批长期困扰群众的老大难问题得到解决，比如**小区供暖改造、**路段积水治理等，群众给予了正面评价。三是机制建设在完善，街道层面建立了"日调度、周通报、月研判"制度，社区配备了专职热线办理员，初步形成了上下贯通的工作格局。 但是，肯定成绩的同时，更要清醒看到问题。热线数据是 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略1024字，正式会员可完整阅读）…… 二是责任体系不健全，"谁来办、怎么办"的边界不够清晰。虽然街道层面建立了热线工作领导小组，也明确了各社区、各部门的职责，但在实际运行中，责任链条还存在断点和模糊地带。比如，对于跨部门、跨领域的复杂诉求，缺乏明确的牵头协调机制，往往是"谁都管、谁都不管"；对于历史遗留问题，没有建立专门的化解台账，新官不理旧账的现象不同程度存在。 三是办理流程不规范，"接、派、办、复、评"各环节都有短板。在接单环节，有的值班人员对工单分类不准确，导致派错部门；在派单环节，有的没有按照"首接负责"原则明确主办单位，而是简单一转了之；在办理环节，有的不进行现场核查，仅凭电话沟通就作出答复；在回复环节，有的回复内容过于简单；在评价环节，有的对群众不满意评价不重视、不回访，没有形成闭环。 四是源头治理不深入，"就案办案、被动应付"的思维没有根本转变。当前，我们的热线工作还停留在"有诉必接、接诉即办"的被动应对层面，对于"为什么会产生这些诉求""怎样从源头上减少诉求"思考不够、研究不深。比如，物业管理类工单居高不下，我们有没有深入分析过是哪些小区、哪些问题导致的？有没有从完善业委会建设、加强物业监管等方面采取治本之策？头痛医头、脚痛医脚，只能是按下葫芦浮起瓢。 五是考核问责不严格，"干好干坏一个样"的局面没有根本改变。虽然街道制定了热线工作考核办法，但在实际执行中，存在考核指标不科学、结果运用不充分、问责力度不够等问题。有的社区和部门工单量很大、办理质量也不错，但考核排名并不靠前；有的工单量少但满意率低，反而没有受到应有惩戒。对于超期办理、虚假办结等问题，往往是通报批评多、实质性问责少，没有形成有力震慑。 三、重构机制：以"接诉即办"牵引基层治理能力跃升 问题找准了，关键是怎么改。下半年，全街道热线工作的总体思路是：以_的二十届三中全会精神为指引，以"接诉即办"改革为牵引，坚持问题导向、目标导向、结果导向相统一，着力构建"响应更迅速、办理更规范、解决更彻底、群众更满意"的热线工作新格局，推动热线工作从"被动应对"向"主动治理"转变、从"办结率"向"解决率"转变、从"单兵作战"向"协同共治"转变。重点抓好五个方面的机制建设。 第一，建立"首接负责+限时办结"的快速响应机制。所有热线工单，接单后**分钟内必须完成分类派单，紧急类工单**小时内必须到达现场，一般类工单**个工作日内必须办结并回复。严格落实首接负责制，第一个接到工单的社区或部门就是主办单位，不得以任何理由推诿扯皮；确需其他单位配合的，由主办单位牵头协调，配合单位必须无条件支持。建立"超时预警"制度，对临近办理时限的工单提前**小时发出预警；对超期未办结的，直接约谈主要负责同志。 第二，建立"分级分类+专班攻坚"的疑难化解机制。对热线工单实行分级分类管理：一般诉求由社区或部门直接办理；复杂诉求由街道分管领导牵头，相关部门联合办理；重大疑难诉求和历史遗留问题，由街道主要领导挂帅，成立专项工作专班，集中力量攻坚化解。街道层面要建立"疑难工单台账"，实行"一案一策、一案一档、一案一销号"管理，每件疑难工单都要明确包案领导、责任单位、化解措施和完成时限。对于涉及县级部门的事项，由街道统一出面协调，不能让社区和部门在前面"单打独斗"。 第三，建立"未诉先办+源头治理"的主动防控机制。热线工作的最高境界，是让群众没有诉求可打。要充分发挥热线数据的"富矿"作用，每月对工单数据进行深度分析，找出高频问题、高发区域，形成"热力图"和"预警清单"，提前介入、主动治理。比如，针对物业管理类投诉集中的小区，要提前介入指导业委会换届和物业选聘；针对雨季易积水路段，要在汛期前完成排水设施排查。要把"接诉即办"与"网格治理"深度融合，网格员在日常巡查中发现的问题，能当场解决的当场解决，不能当场解决的及时上报。 第四，建立"部门联动+条块协同"的综合治理机制。热线工作不是热线办一家的事，需要各方面共同参与。街道层面要建立"热线工作联席会议"制度，每月召开一次，通报情况、研判形势、协调解决重大问题。各社区、各部门要明确一名负责同志分管热线工作，配备专职或兼职办理人员，确保事有人管、责有人担。要加强与县级职能部门的沟通对接，建立"街道吹哨、部门报到"的快速响应机制。要充分发挥驻区单位、物业公司、业委会、志愿者等社会力量的作用，形成共建共治共享的治理格局。 第五，建立"智慧赋能+数据驱动"的科技支撑机制。要主动适应数字化转型趋势，充分运用大数据、人工智能等技术手段提升热线工作效能。街道热线办要建立工单数据可视化平台 ……（未完，全文共4791字，当前只显示2661字，请阅读下面提示信息。收藏在全街道2026年上半年12345热线工作分析暨专题推进会上的讲话） 上一篇：在全区2026年第三季度_风廉政建设集体约谈暨警示教育会议上的讲话 下一篇：在庆祝中国民主同盟成立85周年暨**民盟成立75周年大会上的讲话 相关栏目：社区 乡镇社区 年终总结 季度半年 工商 剖析整改 综合论文 |