| 标题：在全市住房公积金服务提升工作会议上的讲话 |
| 在全市住房公积金服务提升工作会议上的讲话 同志们： 今天，我们在这里召开全市住房公积金服务提升工作会议，主要任务是深入贯彻落实相关工作要求，全面提升住房公积金服务质量和效率，切实保障缴存职工的合法权益，不断增强群众的获得感和满意度。参加今天的会议有市住房公积金中心领导班子成员、各科室负责人，各区县住房公积金管理部主要负责人，*部门、*单位相关负责人等。刚才，*部门、*地区作了汇报发言，讲的都很好，我都同意，大家一定要落实好，下面，结合工作实际，我再讲几点意见。 一、充分肯定成绩，准确把握住房公积金服务工作的现状与态势 近年来，我市住房公积金系统始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众需求，不断创新服务模式，优化服务流程，各项工作取得了显著成效，为全市经济社会发展作出了积极贡献。 一是服务覆盖面持续扩大，缴存规模稳步增长。截至2024年底，全市住房公积金缴存单位达到3.2万家，较2023年增长8.3%；缴存职工人数达到86万人，增长6.5%；全年缴存额为126.8亿元，同比增长10.2%，累计缴存总额突破1000亿元大关，达到1056.3亿元。从各区县情况来看，*区缴存额最高，达到28.5亿元，占全市总量的22.5%；*县增长最快，同比增幅达到15.7%。在扩面工作中，我们积极推进非公企业缴存工作，全年新增非公企业缴存单位2100家，新增缴存职工5.2万人，有效解决了部分灵活就业人员、新业态从业者等_的住房公积金缴存问题。例如，街道的家物流企业，在我们的政策宣传和指导下，为120名快递员办理了住房公积金缴存手续，让这些_也能享受到住房公积金带来的实惠。 二是提取和贷款业务便捷高效，民生保障作用凸显。2024年，全市办理住房公积金提取业务18.6万笔，提取金额78.5亿元，同比分别增长9.8%和8.7%。其中，购房提取占比最高，达到62.3%，为48.9亿元；偿还贷款本息提取21. ……（快文网http://www.fanwy.cn省略1370字，正式会员可完整阅读）…… （三）热线服务能力仍需加强 尽管我们开展了集中业务培训，但“12329”和“12345”热线在服务过程中仍暴露出一些问题。从投诉数据来看，2024年共收到热线服务相关投诉1200件，其中因政策解答不准确导致的投诉占45%，因处理流程不规范导致的占30%，因服务态度问题导致的占25%。在复杂问题处理上，话务员的应变能力和专业水平有待提高，有15%的疑难问题需要转接至后台工作人员处理，平均处理时长达到25分钟，远超规定的15分钟时限。例如，有群众咨询组合贷款中公积金部分的利率计算方式，话务员未能准确解答，导致群众多次来电，最终通过后台专家才得以解决，影响了服务效率和群众满意度。 （四）信息化建设存在瓶颈 虽然我们推行了线上服务，但系统功能还不够完善，存在数据共享不充分、操作不够便捷等问题。全市住房公积金系统与不动产登记、税务等部门的信息共享率仅为65%，导致在办理购房提取、贷款等业务时，仍需要群众提供部分纸质材料，未能实现真正意义上的“一网通办”。“手机公积金”APP在使用过程中，有20%的用户反映存在卡顿、闪退等问题，特别是在业务高峰期，系统响应速度较慢，平均等待时间达到8秒，影响了用户体验。此外，部分老旧小区和农村地区网络覆盖不佳，也制约了线上服务的推广和使用，*乡就有多位群众反映，因网络问题无法在线上办理业务。 三、聚焦重点任务，全面提升住房公积金服务工作的质量与效能 针对当前存在的问题，我们要坚持问题导向，精准施策，全面提升住房公积金服务工作的质量和效能，切实把好事办好、实事办实，不断增强群众的获得感、幸福感和安全感。 （一）着力推进服务均等化建设，缩小区域发展差距 一是加大对偏远区县的资源投入。未来两年，计划在县、县等服务薄弱地区新增服务网点15个，新增自助服务终端30台，使全市每万人服务网点数量达到0.6个以上，各区县办理时限全部控制在5个工作日以内。同时，从市住房公积金中心选派20名业务骨干到偏远区县进行挂职帮扶，为期一年，帮助其提升业务办理能力和服务水平。例如，将区的先进管理经验和服务模式推广到县，通过一对一指导、手把手教学，力争使*县的群众满意度在一年内提升至90分以上。 二是建立区域协同服务机制。打破区县壁垒，实现全市住房公积金业务“通办通缴”，职工在全市范围内可任意选择服务网点办理业务，无需再回缴存地办理。建立各区县业务办理数据共享平台，实时更新业务办理进度和相关信息，方便群众查询和监督。2025年第一季度，先在区和县开展试点，总结经验后，于第二季度在全市范围内推广。预计通过这一机制，可减少群众跨区域办事成本300万元以上，每年为群众节省办事时间累计达到5万小时。 三是加强对基层服务网点的考核评价。制定详细的服务考核指标体系，包括办理时限、群众满意度、业务准确率等15项具体指标，每月进行考核，考核结果与网点负责人和工作人员的绩效挂钩。对连续三个月考核排名后三位的网点，进行通报批评，并责令其限期整改；对考核优秀的网点，给予表彰和奖励。同时，畅通群众监督渠道，设立举报电话和意见箱，对群众反映的问题，做到件件有落实、事事有回音，确保服务质量持续提升。 （二）精准开展政策宣传工作，提高群众知晓率和理解度 一是针对不同_开展差异化宣传。对机关事业单位、大型企业职工，主要通过内部培训、发放宣传手册等方式，重点宣传政策调整变化和新的服务举措；对小微企业职工、灵活就业人员等_，联合市场监管、人社等部门，深入企业、工业园区、集贸市场等场所，开展“一对一”宣传讲解，发放通俗易懂的宣传资料，全年计划开展此类宣传活动120场，覆盖人群达到8万人次。例如，在*工业园区，我们将与园区管委会合作，每月举办一次政策宣讲会，为园区内的5000多名职工提供政策咨询服务。 二是创新宣传方式和载体。充分利用新媒体平台的优势，制作政策解读短视频、动漫、H5等群众喜闻乐见的宣传产品，全年计划制作各类宣传产品150个，在微信公众号、抖音、快手等平台进行推广，力争总阅读量达到300万人次以上。与当地电视台、广播电台合作，开设“住房公积金政策直通车”栏目，每周播出一期，解读群众关心的热点问题，解答群众咨询。在公交、地铁等公共场所的广告位投放宣传海报，扩大宣传覆盖面，提高政策知晓率。 三是建立政策宣传反馈机制。定期开展政策知晓率问卷调查，每季度一次，及时了解不同_对政策的掌握情况，针对存在的薄弱环节，调整宣传策略和内容。设立政策宣传意见箱，收集群众对宣传工作的意见和建议，不断改进宣传方式方法。对群众咨询频率较高的问题，整理形成《住房公积金政策热点问答手册》，在各服务网点和线上平台进行发布，方便群众查询和学习。2025年，力争使全市住房公积金政策知晓率达到90%以上，各_知晓率差距控制在10个百分点以内。 （三）加强热线服务能力建设，提升咨询解答质量和效率 一是开展常态化业务培训。制定详细的培训计划，每月开展一次集中培训，每季度开展一次业务技能竞赛，全年培训时长不少于120小时。培训内容不仅包括政策法规、业务操作等专业知识，还包括沟通技巧、服务礼仪、应急处理等方面的内容。邀请业务骨干、法律专家等进行授课，结合大量真实案例进行分析讲解，提高话务员的实际操作能力和解决问题的能力。2025年，力争使话务员的业务知识测试平均分达到90分以上，咨询解答准确率提升至98%以上。 二是建立疑难问题快速响应机制。设立由10名业务专家组成的后台支持团队，话务员遇到疑难问题时，可通过内部即时通讯工具快速转接至后台专家，专家必须在5分钟内给予回复，确保群众的问题得到及时解决。建立疑难问题知识库，将常见的疑难问题及解决方案进行整理汇总，实时更新，方便话务员查询和学习，提高自主解决问题的能力。每月对热线服务情况进行分析总结，找出存在的问题和不足，制定改进措施，不断提升服务水平。 三是加强热线服务监督管理。安装电话录音系统，对每一通来电进行录音存档，每月随机抽取200通电话进行检查，考核话务员的服务态度、解答准确率、处理流程规范性等方面的情况。对发现的问题，及时进行反馈和纠正，对多次出现问题的话务员，进行离岗培训，培训合格后方可重新上岗。建立群众评价机制，在通话结束后，邀请群众对服务质量进行评价，评 ……（未完，全文共7400字，当前只显示3563字，请阅读下面提示信息。收藏在全市住房公积金服务提升工作会议上的讲话） 上一篇：在全市未成年人交通安全保障工作会议上的讲话 下一篇：在全市移动源污染防治及大气污染防治工作会议上的讲话 相关栏目：服务 电信 会议致辞 会议主持 会议发言 |