| 标题：在全市税务系统服务创新与效能提升推进会议上的讲话 |
| 在全市税务系统服务创新与效能提升推进会议上的讲话 同志们： 今天，我们在这里召开全市税务系统服务创新与效能提升推进会议，主要任务是深入贯彻落实国家税务总局和省税务局关于税收工作的各项决策部署，总结近年来我市税务系统在服务纳税人缴费人、创新服务模式、提升征管效能等方面取得的成绩，分析当前面临的新形势新挑战，部署下一阶段重点工作任务，动员全市税务系统广大干部职工进一步统一思想、凝聚共识，以更高标准、更实举措推动税务工作再上新台阶，为全市经济社会高质量发展提供坚实的税收保障。参加今天的会议有市税务局领导班子全体成员、各科室及直属单位主要负责同志，各县（市、区）税务局局长、分管副局长，*镇税务分局、*街道办税服务厅等基层单位负责人，以及部分纳税人缴费人代表。刚才，市税务局纳税服务科、*区税务局、*县税务局分别作了汇报发言，他们从不同角度介绍了在创新服务模式、提升办税效率、优化税收环境等方面的做法和成效，讲得都很实在、很有借鉴意义，我都同意，大家一定要结合各自实际，认真抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。 一、深刻认识税务服务创新的重大意义，切实增强工作责任感和使命感 税务工作是国家治理体系的重要组成部分，直接关系到经济社会发展大局，关系到广大纳税人缴费人的切身利益。近年来，随着经济社会的快速发展和信息技术的广泛应用，纳税人缴费人对税务服务的需求日益多元化、个性化、智能化，传统的税务服务模式已经难以满足新形势下的工作要求。全市税务系统紧紧围绕纳税人缴费人急难愁盼问题，积极探索、勇于创新，特别是依托征纳互动平台打造的“云端为主、实体兜底、全域协同”智慧服务模式，取得了显著成效，为税收事业高质量发展注入了强劲动力。 从服务成效来看，今年1—5月，全市税务部门通过征纳互动平台开展政策和产品推送超1.9万批次，精准触达纳税人缴费人超95万户次，这一组数据充分体现了我市税务服务创新的覆盖面和影响力。以公司为例，该公司是一家从事进出口 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略1400字，正式会员可完整阅读）…… （一）持续完善征纳互动平台功能，拓展智慧服务应用场景 征纳互动平台是我们创新服务模式的重要载体，要在现有基础上，进一步加大投入、强化研发，不断完善平台功能，拓展应用场景，让“云端为主、实体兜底、全域协同”的智慧体验更加深入人心。 一是要优化平台智能交互能力。当前，平台的“智能互动”服务虽然实现了7*24小时不间断响应，但在应对一些复杂问题和个性化需求时，还存在不够精准、不够灵活的问题。要依托人工智能、大数据等先进技术，不断优化智能咨询系统的算法模型，丰富知识库内容，提高对纳税人缴费人咨询问题的理解能力和解答准确率。同时，要建立智能咨询与人工咨询的快速切换机制，对于智能系统无法解决的问题，要及时转由人工处理，确保纳税人缴费人的问题能够得到及时有效解决。例如，针对部分纳税人对税收政策中的特定条款理解存在偏差的情况，智能系统要能够通过语义分析，准确识别纳税人的困惑点，并提供针对性的解读和案例说明；对于涉及复杂业务流程的咨询，要能够自动引导纳税人进入人工互动环节，并将相关信息提前推送给人工坐席，提高处理效率。据统计，目前平台智能咨询的准确率约为85%，我们要力争在年底前将这一比例提升至90%以上，人工响应时间缩短至30秒以内。 二是要扩大平台服务覆盖范围。目前，征纳互动平台的服务主要集中在政策咨询、业务办理指引等方面，对于一些个性化、专业化的服务需求，如税收筹划、风险预警等，覆盖还不够全面。要进一步拓展平台的服务功能，将税收优惠政策精准推送、涉税风险提示、纳税信用评价、发票管理等更多业务纳入平台服务范围，为纳税人缴费人提供全方位、全流程的税务服务。比如，对于高新技术企业，要通过平台定期推送研发费用加计扣除、高新技术企业税收优惠等相关政策，并根据企业的申报数据，实时提醒企业可能存在的申报风险；对于出口企业，要及时推送出口退税政策变化、退税进度查询等服务，帮助企业及时掌握退税信息，加快资金周转。同时，要加强与市场监管、社保、银行等部门的数据共享和业务协同，将涉及多部门的业务整合到平台办理，实现“一网通办”。例如，在企业开办环节，要通过平台实现税务登记、发票申领、社保登记等业务的一次性办理，减少企业跑腿次数。今年以来，我们已经在区开展了试点，通过平台为家新开办企业提供了一站式服务，平均办理时间由原来的3个工作日缩短至1个工作日，企业满意度达到100%。下一步，要在全市范围内推广这一做法，力争年底前实现新开办企业涉税业务“一网通办”覆盖率达到100%。 三是要提升平台用户体验。纳税人缴费人对平台的使用体验直接影响到平台的推广应用效果。要从用户视角出发，不断优化平台的界面设计、操作流程，让平台更加简洁易用、便捷高效。要加强对纳税人缴费人的操作培训和指导，通过制作操作手册、教学视频、举办线上线下培训班等方式，帮助纳税人缴费人熟练掌握平台的使用方法。同时，要建立健全平台用户反馈机制，通过在线问卷调查、留言反馈、电话回访等多种方式，广泛收集纳税人缴费人的意见和建议，及时发现并解决平台存在的问题。例如，有纳税人反映平台的部分功能入口不够明显，查找起来不方便，我们要立即对平台界面进行优化，将常用功能设置在首页显著位置，并增加搜索功能，方便纳税人快速找到所需服务。今年以来，我们共收集到纳税人缴费人对平台的意见建议条，已整改完成条，整改率达到90%，用户满意度较去年同期提升了5个百分点。我们要继续保持这种良好的工作态势，不断提升平台的用户体验，让更多的纳税人缴费人愿意用、喜欢用、依赖用征纳互动平台。 （二）深入推进“智能+人工”全天候服务，实现服务方式转型升级 “智能+人工”全天候税费服务是税务服务模式的一次重大创新，它打破了传统服务在时间和空间上的限制，实现了服务资源的优化配置和服务效能的大幅提升。我们要进一步深化这一服务模式，推动纳税服务由“解答问题”向“解决问题”、服务方式由“办问分离”向“办问协同”转型升级。 一是要强化智能服务的支撑作用。智能服务是全天候服务的基础，要充分发挥其高效、便捷、低成本的优势，为纳税人缴费人提供常态化、标准化的服务。要进一步完善电子税务局、征纳互动平台等线上服务渠道的功能，实现更多涉税业务的全程线上办理。例如，对于增值税申报、企业所得税预缴申报等常规业务，要确保纳税人能够通过线上渠道顺利完成申报、缴税等全流程操作；对于发票领用、代开等业务，要推广“网上申请、快递配送”的服务模式，减少纳税人到实体办税服务厅的次数。据统计，今年1—5月，全市通过线上渠道办理的增值税申报业务占总申报业务量的92%，发票网上领用率达到88%，我们要在此基础上，进一步提高线上业务办理比例，力争年底前增值税申报线上办理率达到95%以上，发票网上领用率达到90%以上。同时，要加强智能服务系统的运行监控和维护，确保系统稳定可靠，避免出现因系统故障影响纳税人缴费人办理业务的情况。建立系统运行监测指标体系，实时监控系统的响应时间、成功率、错误率等指标，一旦发现异常，要立即组织技术人员进行排查和修复，保障系统的顺畅运行。 二是要提升人工服务的专业化水平。人工服务是智能服务的重要补充，在处理复杂问题、满足个性化需求方面具有不可替代的作用。要加强对人工服务人员的培训和管理，提高其业务素质和服务能力，打造一支专业、高效、热情的人工服务队伍。要制定详细的培训计划，定期组织人工服务人员学习税收政策、业务流程、系统操作等知识，不断更新知识储备，提高解决问题的能力。同时，要建立健全绩效考核机制，将服务质量、处理效率、纳税人满意度等指标纳入考核范围，激励人工服务人员不断提升服务水平。例如，对于人工坐席，要考核其接通率、问题解决率、纳税人评价满意度等指标，并根据考核结果进行奖惩。今年以来，我们已经组织了期人工服务人员培训班，培训人员人次，通过培训，人工服务的问题解决率由原来的80%提升至88%。下一步，我们要继续加大培训力度，力争年底前将人工服务的问题解决率提升至92%以上，纳税人满意度达到95%以上。此外，要优化人工服务的资源配置，根据纳税人缴费人的咨询量和业务类型，合理调配人工坐席，确保在业务高峰期能够及时响应纳税人的需求。例如，在申报期最后几天，要增加人工坐席数量，提高咨询电话的接通率，为纳税人提供及时的指导和帮助。 三是要促进智能服务与人工服务的协同融合。智能服务和人工服务不是相互割裂的，而是相辅相成、有机统一的。要建立健全智能服务与人工服务的协同机制，实现两者的无缝对接和高效联动，为纳税人缴费人提供更加优质的服务体验。例如，智能系统在处理纳税人咨询时，要能够根据问题的复杂程度和 ……（未完，全文共15122字，当前只显示3641字，请阅读下面提示信息。收藏在全市税务系统服务创新与效能提升推进会议上的讲话） 上一篇：在全市促进高校毕业生高质量充分就业工作会议上的讲话 下一篇：在全县促进青年就业见习工作推进会议上的讲话 相关栏目：税务 服务 作风 电信 会议致辞 会议主持 会议发言 |