| 标题：纳税服务制度体系建设的思考 |
| 纳税服务制度体系建设的思考 省局中青年课题组 摘要：随着税收现代化建设逐步推进，纳税服务在税收工作中的重要性得到充分体现。但当前对于在纳税服务工作中处于基础、先导地位的制度体系建设与研究还处于浅层次阶段。本文通过介绍国内外纳税服务制度体系建设现状及国际借鉴，指出当前存在问题，即顶层设计不太完善、格局发展不够平衡、个性特征不很明显、考核评价不甚到位。并深入剖析了主要原因，提出了完善纳税服务制度体系建设的建议，即完善顶层工作制度、深化服务单项制度、健全各项保障制度、推行绩效考评制度、建立创新推进机制。 关键词：纳税服务 制度体系 建设 随着税收现代化建设逐步推进，纳税服务在税收工作中的重要性得到充分体现。各级税务机关积极优化纳税服务，服务理念不断更新、服务内容日渐丰富、服务方式持续拓展，纳税人权益得到更好保障，满意度和税收遵从度显著提升。但当前对于在纳税服务工作中处于基础、先导地位的制度体系建设与研究还处于浅层次阶段，以至于制度规定零散分布、服务推行方式运动化、缺乏稳定长效工作机制等现象较为普遍，不利于纳税服务工作发展。本文旨在简要介绍国内外纳税服务制度体系建设现状，分析当前存在问题，就完善纳税服务制度体系提出一些粗浅的建议。 一、纳税服务制度体系建设现状及国际借鉴 （一）工作现状 纳税服务制度体系是纳税服务体系中重要的组成部分，通过以法律、法规为依据的一系列的制度安排，为纳税服务工作提供一整套标准化管理的规范文件，是纳税服务工作的行动准则和指南。纳税服务制度体系不是各种单项制度的简单集合，而是按照标准化模式下的服务细分策略，以推动服务制度立法、完善服务业务规程，强化服务行政问责为保障，建立健全包括法律法规、行政规章、规范性文件、内部机制在内的层次分明、科学严密的一 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略1262字，正式会员可完整阅读）…… 1.以服务纳税人为中心，建立健全法律法规 发达市场经济国家在法律种类上，以制定法律法规为主、规范性制度为辅；在法律内容上，强调纳税人权利与义务对等，突出要方便纳税人办税。澳大利亚税务局依据《纳税人宪章》，明确规定了13项纳税人的权利与服务标准，设置了相对独立的投诉服务部。制定了涵盖税务登记、纳税申报、税务咨询、税务审计、投诉处理等多环节的服务标准；西班牙于1997年专门制定了《纳税人权利法》，将征纳双方平等的权利、义务作为重要内容予以规定，税务局内设纳税人权利保护办公室，工作人员由政府特别派驻；美国于1988年颁布新的《纳税人权利法案》，承诺公正、公平能够地对待纳税人。设立了纳税人权益维护办公室，各州及地方税务部门均设有投诉处理部门和专门委员会；韩国于1997年6月修订了《纳税人权利宪章》，告知纳税人可享受的各项具体权利，使纳税人的权利得到足够的尊重和保障。韩国国税厅提倡税务人员对纳税人的诚实纳税应有感恩之心，建立起了较为严格的纳税人权益保护制度、纳税者保护担当官制度，对树立税务形象起到了良好作用。 2.完善基本规范，统一服务标准 国外税务部门在切实提高纳税服务水平方面采取了很多措施，其中完善基本规范、统一服务标准成为一项重要内容。英国税务局坚持量化全国统一的服务标准，要求所有向税务局拨打的电话20秒内接通率90%、，80%的邮件在15个工作日内回复、对95%的未预约到访人员在15分钟内得到接待，对错扣缴的税收收入20个工作日内予以退还；加拿大海关和税务总署明确了每一环节纳税服务工作的具体标准：如现场咨询确保90%以上的纳税人能在20分钟内得到服务，不能当场回答的在15个工作日内予以回答；澳大利亚联邦税务局制订了专门的办事承诺制度，每年进行考核并予以公布，每两年要向纳税人开展一次民意测验，测验结果与税务局长工作业绩直接挂钩；新加坡税务机关制定了为纳税人服务的标准体系，向纳税人公开承诺其工作目标和标准，设立了专门为纳税人服务或协助纳税人解决纠纷的机构。 3.建立纳税服务绩效评估机制 许多国家在纳税服务的具体工作上，很重视纳税服务绩效的评价。美国联邦税务局在近10年的实践中，将“3E”（经济、效率、效能）作为纳税服务绩效评估和衡量的一般性指标，建立了以税法遵从、纳税人和合作机构评价、政府评价为核心的3类指标体系，对纳税服务的绩效进行评估；加拿大税务局以纳税人是否满意作为衡量自身工作质量的重要标准，建立了包括客户服务时限、网络服务工作标准、网络信息标准和纳税人评议制度等一系列工作评价机制。 二、纳税服务制度体系建设存在问题 建设完善的纳税服务制度体系是一项长期性任务，既要着眼长远，统筹规划，又要立足当前，稳步推进。虽然各级税务机关围绕纳税服务制度体系建设开展了大量工作，但与“制度系统化”目标仍有一定差距，存在一些问题和不足。 （一）顶层设计不太完善 我国纳税服务顶层制度体系还不完善，虽然《征管法》及其实施细则的部分条款明确涉及纳税服务，但与发达国家相比，我国至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。在《宪法》与《征管法》之间缺少了《税收基本法》等成文法,使得税务机关提供纳税服务的原则、内容、方式、纳税人权利保障、考核机制及法律责任等重要因素没有得到法律层面上的阐述和界定,纳税服务工作在法律体系框架中缺失了顶层制度。而《纳税人权利与义务的公告》、《纳税服务规范》及相关工作制度虽在一定程度上明确了纳税服务的内容和标准，对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这些只是税务系统内部文件，法律约束力有限。 （二）格局发展不够平衡 现行的纳税服务工作制度主要集中在规范服务内容、优化服务方式、明确服务流程、拓展服务渠道等方面，多数为纳税服务工作的管理性文件。而涉及加强组织领导、完善队伍建设、深化经费管理等服务保障方面的制度则较少。纳税服务制度设计内部之间的不平衡，一定程度上导致了服务意识转变不平衡与服务工作谋划不平衡，不利于纳税服务朝着高效、健康、可持续方向发展。例如，虽然各级税务部门围绕“征纳双方法律地位平等”前提，确立了“以合理需求为导向” 、“全员全程服务”等服务理念和原则。但实际工作中，部分干部仍然存在“管理本位”意识，没有完全实现由“管理者”向“服务者”的转变，对纳税服务在构建和谐征纳关系中发挥的重要作用认识不足。此外，部分单位未将纳税服务纳入税收现代化改革大格局中与税源管理、税收执法整体谋划、有机融合。纳税服务多局限于税法宣传、办税服务、权益保护、纳税信用等具体工作，对管理、评估、稽查以及行政管理上的纳税服务要求则显得薄弱，没有形成一个大的闭合系统，齐抓共管机制未完全形成。 （三）个性特征不很明显 由于当前我国税源管理精细化和集约化程度不高，加之各级税务机关普遍存在工作人员不足的问题，部分单位在设计纳税服务制度时往往着仅眼于大众化和平均化，更多地追求单方面将服务推广出去、将业务尽快办结，而无暇顾及甚至忽视了纳税人需求的多元性、复杂性和变动性。以致不能准确定位纳税人的具体需求,无法为不同类型纳税人提供有针对性的服务措施，更无法满足深层次服务需求，因此个性化服务特征不是很明显，例如程序性服务、职能性服务和权益性服务等仍然比较缺乏。由于税务机关提供的服务并不完全基于纳税人的实际、个性需求，因此“纳税人被服务”、“为服务而服务”、“无效服务”等情况时有发生，浪费了人力物力、降低了工作质效，甚至影响了纳税?si舛取?br>（四）考核评价不甚到位 国家税务总局 2011 年出台的《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》明确了税务机关开展纳税服务考核与监督的相关规划，并特别提出建立健全建立健全纳税人税法遵从度和满意度调查评估机制 ……（未完，全文共8174字，当前只显示3279字，请阅读下面提示信息。收藏纳税服务制度体系建设的思考） 上一篇：提升江西经济增长质效的国税思考 下一篇：教育局2016年党建工作要点 相关栏目：服务 规章制度 建筑 调研报告 文教论文 综合论文 |